Blog elenca 9 tipos de clientes difíceis nos EUA e diz como lidar com eles

Um fato que não passa despercebido nos quatro processos criminais e dois civis que o ex-presidente Donald Trump enfrenta na justiça dos EUA é o de que ele dá muito trabalho a seus advogados. Ele tem sua própria opinião sobre como os advogados devem atuar e o que fazer e não fazer no andamento dos processos.

Donald Trump é só um exemplo de cliente difícil para escritórios de advocacia

Trump é um cliente difícil, mas apenas mais um. Lidar com clientes difíceis não é novidade para os advogados em qualquer parte do mundo, qualquer que seja a área que atuam.

O Blog Business Advice & Research publicou no site Embroker, por exemplo, um elenco de nove “arquétipos” de clientes difíceis nos EUA – e deu nomes fictícios aos bois. São eles:

Cliente difícil n^o 1: “Vendetta Vince” (Vince, o vingador)

Alguns clientes podem se emocionar ao discutir seus casos, mas o “Vendetta Vince” dá mais trabalho: ele espera que todo mundo se envolva emocionalmente no caso, tal como ele. Faz de tudo para que você e todos no escritório estejam “do lado dele” e que todos concordem que ele está “certo”. Se as coisas não acontecerem como espera, ele pode lhe causar problemas, culpá-lo por um resultado adverso e até mesmo se recusar a pagar seus honorários.

Como lidar com eles

1. Permaneça neutro

Para evitar possíveis problemas, corte as tentativas desse tipo de cliente de fazer você se envolver emocionalmente. Não manifeste sua perspectiva ou sua opinião pessoal sobre matérias relacionadas ao caso. Em vez disso, apenas discuta os fatos e as provas juridicamente relevantes. Rechace suas investidas com declarações como: “Minha opinião pessoal é irrelevante. O que importa é a decisão que o juiz (ou o júri) irá tomar, com base nos fatos e nas provas que apresentarmos”.

2. Cuidado com armadilhas de linguagem

Fique atento para pequenas armadilhas verbais, que podem levar você a concordar com ele, involuntariamente. Esse tipo de cliente pode se expressar de uma maneira que torna difícil não concordar com ele, de alguma forma. Você pode escapar da armadilha se expressando de uma maneira neutra, que mude os rumos da conversa.

Por exemplo, o cliente pode dizer alguma coisa como “isso não é ridículo?” ou “você não faria a mesma coisa se estivesse em minha posição?”. É um truque para levá-lo a concordar com ele impensadamente. Afinal, é mais fácil acenar positivamente com a cabeça ou dizer que concorda, apenas para levar a conversa adiante.

Mas você pode sair pela tangente, dizendo: “Eu posso entender sua frustração, mas não saberia dizer o que eu faria em seu lugar; a não ser que eu buscaria assistência jurídica, tal como você fez”. Isso permite a você manter uma atitude positiva, sem dizer que concorda com ele ou que endossa sua posição no caso.

Cliente difícil n^o 2:  “Over-the-Top Theresa” (Theresa, a supercontroladora)

O cliente controlador é a versão da área jurídica de pais controladores. É uma pessoa que, por natureza, tenta microgerenciar tudo. E a relutância dela em abrir mão do controle pode dificultar seu esforço para colocá-la em seu lugar e deixar você fazer seu trabalho. Theresa fará horas de “trabalho” em seu próprio tempo, seja realmente necessário ou não. E quando ela deixar cair pilhas de pesquisas em sua mesa, ela espera que você leia tudo. Se você não estabelecer limites claros desde o início, Theresa poderá esgotar rapidamente seu tempo, energia e paciência, levando à frustração de ambos os lados.

Como lidar com eles

Você deve aprimorar sua capacidade de estabelecer limites assim que uma Theresa supercontroladora passar por sua porta. Para evitar que clientes desse tipo ultrapassem os limites, esteja preparado com estratégias para mantê-los, gentilmente, a uma distância profissional.

1. Articule o que você precisa (e o que não precisa)

Esse cliente parte do pressuposto de que mais é sempre melhor – o que não é verdade. Por isso, imponha limites ao que você precisa dele. Articule suas solicitações na frase “isso sim, aquilo não”. Por exemplo, se você precisar de uma lista de pessoas envolvidas em uma situação, declare explicitamente que deseja que a lista inclua aquelas que estão diretamente envolvidas no caso e mais ninguém. Explique que incluir informações extras tornará mais difícil para você separar o que precisa do que não precisa – e isso toma um tempo valioso do trabalho de preparação de seu caso.

2. Inclua sua política de honorários em suas explicações

Certifique-se de que o cliente controlador entenda que, quando trouxer uma pilha de documentação que é o dobro do que você pediu, você levará o dobro do tempo para ler tudo, o que significa que ele será cobrado pelo dobro do tempo . Se você forneceu a ele uma estimativa de custo para representá-lo, também pode salientar que o cálculo foi feito com base na média de clientes e casos. Se ele continuar a fornecer informações desnecessárias ou se suas reuniões e comunicações forem consistentemente longas, ele deve estar preparado para o fato de que seu caso custará muito mais do que o que você calculou originalmente.

3. Não se aborreça com conflitos

Os tipos supercontroladores estão acostumados a atropelar as pessoas. Então você não deve se surpreender se estabelecer limites, mas o cliente “se esquecer” deles. Esteja preparado para reiterar e reforçar os limites regularmente, mesmo que seja um pouco desconfortável. Se você estiver lidando com uma Theresa controladora, particularmente persistente, pode ser necessário interromper explicações ou histórias desnecessárias para mantê-la concentrada na tarefa. Procure encontrar um equilíbrio entre ser amigável e firme, a fim de manter o controle sobre as interações com o cliente, sem ser rude.

Cliente difícil n^o 3: “Dishonest Dan” (Dan, o desonesto)

Se um cliente se sentir envergonhado ou culpado por aspectos de seu envolvimento em uma situação, ele pode ficar tentado a falsificar detalhes ou omitir informações que acha que funcionarão contra ele. Alternativamente, ele pode fazer suposições incorretas sobre o processo legal, com base em experiências de outras pessoas ou em casos sobre os quais ouviu falar nas notícias. Por alguma razão, esses clientes desonestos escondem a verdade e isso vai interferir em sua capacidade de trabalhar em paz no caso deles.

Como lidar com eles

A maioria dos “Dishonest Dans” não são realmente pessoas desonestas. Muitas vezes, seu comportamento enganoso resulta de conceitos errados sobre o processo jurídico, o que você pode esclarecer facilmente no início de sua relação de trabalho. Se você encontrar um cliente que é um mentiroso compulsivo, precisará avaliar se deseja mantê-lo como cliente.

1. Coloque-os à vontade

Se um cliente está acostumado a assistir dramas jurídicos de alta pressão na TV, ele pode estar se preparando para um processo emocional igualmente estressante. Reserve um tempo para explicar como funciona o processo jurídico real, destacando como ele difere da imagem mais estressante e dramática que ele pode ter em mente. Se o cliente precisar enfrentar um depoimento comprometedor de uma testemunha, oriente-o sobre o que esperar ou, se for o caso, organize cenários simulados de tribunal, para ajudar seu cliente a lidar com suas ansiedades.

Se a desonestidade de seu cliente parece resultar do medo de retaliação pela outra parte no caso, explique-lhe claramente os termos do privilégio advogado-cliente. Assegure a seu cliente que as informações que ele lhe prestar permanecerão confidenciais, exceto em determinadas circunstâncias.

2. Explique a necessidade de transparência

No cinema e na televisão, os advogados criminalistas muitas vezes querem que seus clientes evitem dizer-lhes se são culpados de um crime. Seu cliente pode presumir que esse também é o caso na vida real – mesmo que o caso dele não seja criminal. Em sua primeira reunião com o cliente, explique a ele o que você deseja e que, de fato, precisa que ele lhe diga a verdade, sem omissões, para que você possa argumentar efetivamente o caso dele – e não seja surpreendido por uma revelação durante o julgamento. Ofereça-se para responder a quaisquer perguntas que possa ter sobre o processo jurídico e desmascare quaisquer equívocos que se originaram em seu conhecimento de procedimentos jurídicos fictícios.

3. Esclareça as consequências

Depois de definir a expectativa de que seu cliente seja sincero com você, explique o que acontecerá se não o for, tanto em termos de consequências naturais quanto em relação a seu contrato profissional. Diga-lhe que trabalhar sem todos os fatos pode dificultar seu trabalho e prejudicar o caso do próprio cliente. Enfatize que é do interesse de seu cliente ser honesto com você.

Se você tiver a sensação de que seu cliente continua indigno de confiança, diga a ele que a desonestidade resultará na rescisão do contrato. Inclua essas informações também na documentação do contrato para que você tenha o reconhecimento por escrito de seu cliente de que a honestidade dele é uma condição do contrato.

Cliente difícil n^o 4: “Loose Cannon Claire” (Claire, a Imprevisível)

Não há nada mais frustrante do que estabelecer uma estratégia com o cliente, acreditar que vocês se entenderam, só para descobrir mais tarde que ele fez o que vocês dois concordaram expressamente que não faria. Esses clientes, que concordam com certas condições enquanto estão em seu escritório e agem em oposição a elas assim que saem da sala, são chamados de “Loose Cannon Claires”.

Como lidar com eles

É sempre importante colocar as coisas por escrito quando você está trabalhando em um caso, mas a documentação é duplamente importante quando você está lidando com um cliente imprevisível. É mais fácil responsabilizar o cliente se você puder confrontá-lo com provas do que foi combinado. Ter um registro em papel irá protegê-lo contra possíveis processos por negligência profissional, se seu cliente decidir alegar que estava agindo de acordo com sua orientação.

1. Documente suas conversas

Não é suficiente obter o contrato e acordos por escrito. Clientes imprevisíveis tendem a dizer uma coisa e fazer outra, por isso é importante manter um registro do que você discute na reunião, para que possam revisá-lo juntos mais tarde, depois que seu cliente tiver se comportado de forma contrária ao que foi combinado. Você pode até revisar suas anotações com seu cliente e pedir que ele assine o acordo feito em cada reunião. Informar o cliente que você está mantendo um registro de seus acordos, muitas vezes o desencorajará de agir de forma inconveniente no futuro.

2. Incentive perguntas

Às vezes, o cliente toma uma decisão sem entender que ela contradiz a recomendação que você fez anteriormente. Ao discutir o assunto posteriormente, certifique-se de mencionar que ele pode pedir esclarecimentos ou discutir cenários específicos se não tiver certeza de qual será o melhor curso de ação.

Por exemplo, se você estiver representando alguém em um divórcio particularmente contencioso, provavelmente irá aconselhar o cliente a evitar discutir o caso com o cônjuge. No entanto, se o cliente ainda convive com o cônjuge ou seus pais, ele pode não saber como evitar essas conversas. Antes de encerrar a reunião, pergunte a seu cliente se ele prevê alguma dificuldade em seguir as recomendações discutidas, para que você possa conversar sobre estratégias que ajudarão a evitar problemas.

3. Explique as consequências

Se seu cliente se comporta consistentemente de maneira que contradiz seu aconselhamento jurídico, isso terá impacto no caso dele. As consequências podem variar de leves a graves. No mínimo, seu cliente tornará o caso mais difícil para você vencer. Problemas mais graves em casos criminais, como violações da liberdade condicional ou prisões, podem invalidar seus argumentos ou levar ao cancelamento de acordos de admissão de culpa. Explique a seu cliente essas possibilidades e obtenha seu reconhecimento por escrito. Se eles decidirem continuar com seu comportamento desaconselhável, você terá um registro de que fez a devida diligência para alertá-lo sobre esse problema.

Cliente difícil n^o 5: “Erratic Emily” (Emily, a errática)

Enquanto o comportamento de um cliente imprevisível ocorre fora do escritório, o comportamento pouco confiável do cliente errático já fica claro durante suas interações. Ele pode esquecer detalhes importantes, perder um depoimento ou mudar de ideia sem aviso prévio. Isso pode ser causado pelo estresse de um caso emocionalmente difícil ou algum outro tipo de situação de vida instável. O comportamento do cliente errático pode não ser culpa direta dele, mas, de qualquer forma, pode interferir em sua capacidade de bem representá-lo.

Como lidar com eles

Sua estratégia com esse tipo de cliente será semelhante à usada para o cliente imprevisível: documentar, documentar, documentar. Manter um registro claro de suas conversas e interações pode ajudar seu cliente a manter tudo em ordem e facilitar as coisas ao obter uma procuração para representá-lo.

1. Compartilhe suas habilidades organizacionais

O comportamento errático do cliente pode ser consequência do fato de ele se sentir desorientado por seus problemas. Um pai lidando com um divórcio enquanto trabalha em tempo integral e continua a levar os filhos à escola, aos treinos esportivos e às reuniões de escoteiros provavelmente se esquecerá de uma coisa ou outra. Mas a situação não é tão terrível a ponto de sua competência precisar ser questionada. Enviar suas anotações de reuniões, automatizar pagamentos e lembretes de reuniões e estender qualquer outro suporte administrativo possível ajudará seu cliente a recuperar a sensação de controle.

2. Documente tudo

Manter anotações pode ajudar seu cliente a acompanhar o que está acontecendo no caso dele, mas isso também pode ser necessário caso o comportamento do seu cliente se torne tão errático que você precise considerar uma intervenção externa. Além de documentar os pontos de discussão de suas reuniões, você também deve observar quaisquer mudanças extremas no comportamento que possam indicar que um problema de saúde mental mais significativo está em jogo. Picos intensos de raiva, choro incontrolável, padrões maníacos de fala ou sinais de uso de drogas devem ser registrados.

3. Considere uma procuração a terceiro

Se o comportamento do seu cliente se tornar tão errático que você não consegue trabalhar razoavelmente com ele, você pode sugerir passar uma procuração a alguém para agir em seu nome. Isso tirará pelo menos parte da carga de fundamentos jurídicos dos ombros de seu cliente, o que, por sua vez, deverá aliviar um pouco o estresse e permitir que ele retorne a alguma aparência de confiabilidade e controle. Numa circunstância extrema em que seu cliente seja incapaz de tomar decisões de forma independente, pode ser apropriado sugerir a nomeação de um guardião.

Cliente difícil n^o 6: “Spineless Steve” (Steve, o indeciso)

Como advogado, seu trabalho é oferecer aconselhamento jurídico. O que alguns clientes não entendem, necessariamente, é que o aconselhamento jurídico é geralmente muito aberto, o que significa que ele ainda terá muitas decisões a tomar por conta própria. A tomada de decisões é uma fraqueza do cliente indeciso. Então ele irá insistir que você faça escolhas por ele. Embora possa ser tentador simplesmente seguir em frente e sugerir que decisão ele deve tomar, esse é um caminho perigoso a seguir. Se o caso desse cliente não sair da maneira que ele esperava, ele irá poderá pôr a culpa em você.

Como lidar com eles

O cliente indeciso, que nunca sabe o que quer, procura uma figura de autoridade em sua vida para tomar decisões por ele, em um esforço para evitar as consequências de uma decisão errada. É imperativo que você resista às tentativas desse cliente de solicitar seu conselho sobre qualquer coisa fora do âmbito de seu treinamento jurídico – caso as coisas saiam erradas, ele pode se tornar agressivo em sua expectativa de que você assuma a responsabilidade por um resultado negativo.

1. Estabeleça limites

Tal como acontece com tantos clientes difíceis, a ferramenta mais poderosa a sua disposição é estabelecer limites fortes e bem definidos. Podemos chamá-lo de “Steve, o indeciso”, mas na realidade muitos desses clientes podem ter personalidades grandes e carismáticas, o que torna ainda mais difícil para você evitar ser coagido a responder a suas perguntas sobre decisões não legais. Esteja preparado para rejeitar solicitações repetidas, reiterando quais orientações você pode ou não dar como advogado desse tipo de cliente. E se ele não estiver disposto a aceitar seus termos, não hesite em encerrar a conversa. Se o comportamento dele for persistente ou inapropriado, rescinda o contrato .

2. Explique a diferença entre aconselhamento jurídico e conselhos de vida

Muitos clientes indecisos não entenderão, genuinamente, a diferença entre o que é aconselhamento jurídico e o que não é. Vale a pena explicar exatamente que tipos de conselhos você pode dar e incluir exemplos de conselhos que você não pode oferecer.

Outros clientes indecisos são menos ignorantes. O principal objetivo de um cliente desse tipo é evitar se comprometer com as consequências de suas próprias ações. Ao lidar com ele, não tenha medo de dizer abertamente que o motivo pelo qual você não vai se meter no problema pessoal dele é o de que não está disposto a ser responsabilizado por nada, a não ser pelos serviços para os quais foi treinado profissionalmente.

3. Recomende recursos alternativos

Só porque você não está disposto a dar conselhos de vida a seu cliente, isso não significa que não existam profissionais que ofereçam exatamente esse serviço. Se o seu cliente insistir que precisa de ajuda para tomar decisões que estão além do escopo de sua experiência jurídica, sugira que ele consulte um conselheiro ou terapeuta para ajudá-lo a decidir problemas que não podem ser resolvidos com recursos jurídicos. Se dinheiro for um problema, faça pesquisas para encontrar recursos para pessoas de baixa renda em sua área.

Cliente difícil n^o 7: “No-Show Nick” (Nick, o ausente)

Quando você trabalha em casos mais delicados, que envolvem questões como divórcio, violência doméstica, abuso ou negligência infantil e outras situações semelhantes, é possível que você esteja trabalhando com clientes que estão enfrentando sérios problemas de saúde pessoal ou mental. Clientes que não cumprem os compromissos são, muitas vezes, pessoas cujas vidas se tornaram tão sobrecarregadas que elas não conseguem fazer coisas básicas, como retornar ligações, comparecer a uma reunião ou audiência e lidar com a papelada, tornando difícil para você trabalhar no caso deles.

Como lidar com eles

Nesse caso, estamos falando de clientes que não compareceram a um compromisso, por causa de um comportamento causado por alguma crise pessoal significativa, e não por falta de cuidado ou consideração deles. Se você sente que seu cliente é simplesmente rude ou não se dá ao trabalho de tratar você e sua equipe com respeito, você deve considerar se vale a pena continuar o relacionamento profissional ou não. Mas nos casos em que um cliente está lutando para manter a cabeça acima da água, é melhor liderar com empatia e encontrar uma solução que resolva o problema subjacente, em vez de se entregar imediatamente frustração.

1. Documente tudo

Como é o caso de qualquer tipo de cliente não confiável, seu primeiro passo deve ser tomar notas detalhadas, que documentam todas as interações com o cliente, e pedir que as assine. Documentar as conversações fornecerá um registro em papel que poderá ser necessário posteriormente. Disponibilizar suas anotações ao cliente também pode ajudá-lo a entender seu papel na situação.

2. Simplifique sempre que possível

Lembre-se de que seu cliente está lidando com uma sobrecarga de informações e emoções, o que significa que sua capacidade para tomar decisões e resolver problemas é mínima. Sempre que você precisar de uma decisão de seu cliente, tente apresentá-la na forma de uma escolha do tipo “ou faz isso ou aquilo”, em vez de fazer uma pergunta aberta. Os pesquisadores mostraram que os humanos resistirão a tomar decisões quando tiverem mais opções de escolha. Com um cliente que já está sobrecarregado, você fará mais se puder simplificar as escolhas, sempre que possível.

3. Considere uma procuração a terceiro

Se seu cliente está simplesmente lutando demais para trabalhar com você de maneira confiável no caso dele, discuta a possibilidade de outorgar uma procuração a um terceiro. Explique os benefícios de envolver outra pessoa para agir em seu nome e lembre-o de que ele também manterá a capacidade de tomar decisões por conta própria. Incentive-o a ver uma procuração como uma ferramenta que o ajudará a recuperar algum controle das circunstâncias e forneça-lhe o apoio administrativo necessário para que a procuração seja feita, assinada e arquivada.

Cliente difícil n^o 8: “Two-Faced Tia” (Tia, a de Duas Caras)

Ocasionalmente, você pode encontrar clientes difíceis sem perceber. O cliente de duas caras, por exemplo, trata todo mundo da melhor maneira possível inicialmente, sabendo que precisa de cooperação para conseguir o que deseja. Mas quando pensa que você está fora de alcance, por alguma razão, ele se torna desrespeitoso ou mesmo abusivo com aqueles que considera sem importância.

Como lidar com eles

Assim como para o cliente controlador e para o indeciso, é preciso estabelecer limites para o cliente de duas caras. Mas, ao contrário de outros clientes, o de duas caras precisa se dar conta, imediatamente, que você tem coragem de colocá-lo em seu lugar e que não hesitará em rescindir o contrato se ele continuar exibindo comportamento inadequado.

1. Estabeleça um sistema de apoio

Em primeiro lugar, você precisa garantir que seus empregados se sintam confortáveis o suficiente para falar com você sobre o comportamento inadequado do cliente. Certifique-se de que sua equipe saiba que pode confiar em você para defendê-la e que você nunca pedirá que tolerem maus-tratos por parte de um cliente, colega de trabalho, gerente ou qualquer outra pessoa.

Considere designar vários empregados de diferentes gêneros como contatos “de referência” para problemas complicados ou desconfortáveis no local de trabalho.

2. Confronte seu cliente rapidamente

Depois de tomar conhecimento do comportamento inadequado de um cliente, você precisa agir imediatamente.

Todo mundo tem dias ruins e não há problema em dar aos clientes o benefício da dúvida quando se trata de pontos fracos, como comentários irritados ocasionais ou más atitudes. Mas alguns comportamentos – gritar ou xingar, intimidação física, ameaças, acusações, etc. – nunca são aceitáveis por qualquer motivo e precisam ser abordados imediatamente para corrigir o comportamento ou evitar prolongar sua relação com um cliente problemático.

3. Seja respeitoso, mas resoluto

Encontre uma oportunidade de falar com seu cliente em particular, seja pessoalmente ou por telefone. Mantenha seu comportamento educado e profissional e esteja preparado para manter seu comportamento calmo, independentemente de seu cliente ficar irritado ou chateado.

Evite linguagem inflamatória, optando por frases neutras que oferecem poucas oportunidades para seu cliente envolver você em uma conversa ou debate sobre o assunto. Não forneça a seu cliente detalhes desnecessários, que ele possa usar para desviar ou atrapalhar a conversa. Por exemplo, compare as duas abordagens abaixo:

Abordagem nº 1: “Meu empregado colocou você no viva-voz quando você ligou ontem e eu ouvi você gritando loucamente por causa da fatura. Você tem alguns problemas sérios de controle da raiva e precisa resolver isso.”

Abordagem nº 2: “Tomei conhecimento ontem de um incidente em que você levantou a voz e usou linguagem inadequada ao falar com nosso departamento de cobrança. Esse tipo de comportamento não é aceitável neste escritório e, se acontecer novamente, seu contrato de representação será rescindido imediatamente.”

A primeira abordagem usa descrições subjetivas como “gritar loucamente” e “sérios problemas de controle da raiva”, que têm maior probabilidade de provocar uma reação do cliente e não fornece explicações claras sobre quais consequências podem ser esperadas, caso tal comportamento se repita. A segunda abordagem, que utiliza uma linguagem neutra e dá ao cliente poucas oportunidades de argumentar, é mais eficaz.

Cliente difícil n^o 9: “M.I.A. Michael” (Michael, o sumido)

Tal como acontece em restaurantes, “M.I.A. Michael” (sendo MIA um acrônimo de “desaparecido em ação”) é o cliente perfeito até chegar a hora de pagar a conta – então, ele some. Depois de obter profissionalmente o que precisa de você, esse cliente não terá mais motivos para atender ligações, responder e-mails ou enviar respostas a suas solicitações de pagamento. Para evitar problemas no futuro, é preciso fazer um arranjo para que esses clientes façam pagamentos enquanto o caso se desenrola (ao contrário, eles irão desaparecer antes de pagar).

Como lidar com eles

A chave para evitar o sumiço de um cliente é manter alguma alavancagem financeira ou garantia que torne difícil para ele simplesmente desaparecer antes de pagar seus honorários. Enquanto você ainda tiver algo de que esse cliente precisa, ele não será capaz de escapar de você.

1. Pegue os dados de um cartão de crédito

A maneira mais fácil de garantir que um cliente não irá deixar de pagar por seus serviços jurídicos é pegar os dados de seu cartão de crédito, de preferência no início do relacionamento. Inclua uma cláusula em seu contrato que explique que você cobrará do cartão registrado quaisquer pagamentos pendentes após um determinado período. Você também pode exigir um depósito, se descobrir que o “M.I.A. Michael” cancelou seu cartão de crédito.

2. Envie faturas frequentemente

A burocracia é um tormento, por isso é fácil, especialmente para empresas pequenas, adiar a cobrança dos serviços aos clientes até o final do contrato ou do caso. No entanto, enviar faturas aos clientes periodicamente, ao longo da relação de trabalho, irá protegê-lo de possíveis perdas e facilitará a interrupção dos serviços se múltiplas faturas não forem pagas. Se você pedir pagamentos de seu cliente enquanto o serviço é prestado, terá muito menos a perder, se ele desaparecer na hora de pagar a conta.

3. Ofereça opções de pagamento e planos de reembolso

Se você puder facilitar o pagamento das contas do seu cliente, terá muito mais sorte na hora de cobrar os pagamentos. Além do básico, como dinheiro, crédito e cheques pagos pessoalmente, você também deve configurar pagamentos online e por telefone. Muitas pessoas preferem fazer pagamentos automáticos, retirados de suas contas bancárias, para não precisarem se lembrar de enviar pagamentos em uma data específica.

Para clientes que estão tendo problemas para pagar suas contas, considere oferecer opções de planos de reembolso que permitam aos clientes fazer pagamentos parcelados, por um certo tempo, geralmente com uma pequena taxa de juros. Deixe claro para seus clientes, desde o início, que você está disposto a trabalhar com eles para encontrar uma solução que funcione para ambos.

Seguro profissional

Não importa o tipo de cliente difícil que bata a sua porta, o seguro contra erros profissionais é essencial para proteger seu escritório de advocacia contra reclamações e acusações de clientes insatisfeitos. Embora as reclamações feitas por clientes difíceis sejam muitas vezes infundadas, a realidade é que todos cometem erros. O seguro contra erros profissionais cobrirá você em caso de erros e omissões legítimos, para que você esteja protegido mesmo que a reclamação de um cliente seja verdadeira. Com a confiança de saber que você está coberto, você pode economizar energia para lidar com clientes difíceis, vencer casos difíceis e atrair novos clientes.