Seguradoras: falta de transparência e quebra da confiança

As apólices de seguro, em teoria, deveriam ser um instrumento de proteção e previsibilidade. Você paga regularmente por uma garantia e tem a promessa de que, quando o infortúnio bater à porta, haverá amparo. No entanto, o que vemos na prática são contratos opacos, redigidos em uma linguagem inacessível, repletos de pegadinhas e armadilhas que fazem da suposta proteção uma ilusão. O cidadão médio e as próprias empresas, quando enfrentam a dor e o infortúnio, descobrem que aquilo que comprou era, na verdade, uma promessa vazia.

Como argumenta Charles Fried, “a quebra de uma promessa é semelhante a mentir: o abuso de uma instituição social que visa invocar laços de confiança” [1]. Esse comportamento por parte das seguradoras é inadmissível, mesmo sob a ótica do princípio da não agressão (PNA) defendido pelos libertários.

Enganar não é liberdade. Conforme Adam Smith já observava em suas reflexões sobre justiça e veracidade nos contratos, em sua magistral Teoria dos Sentimentos Morais, a obrigação de cumprir promessas é um pilar fundamental das relações contratuais e da justiça [2].

Ocorre que as seguradoras, que deveriam operar dentro de um ambiente de confiança mútua, têm se transformado em verdadeiras disseminadoras de armadilhas contratuais. A complexidade das apólices é tamanha, que nem o consumidor médio, nem muitos advogados, conseguem entender completamente as nuances dos contratos.

Esse obscurantismo não é uma falha casual ou um efeito colateral de mercados livres, é uma estratégia deliberada [3]. Quando o risco se materializa, o cliente, muitas vezes, descobre que as proteções que acreditava ter não estão ali — e não por erro, mas por design. Isso, ao invés de proteger as seguradoras, deveria ser o trigger para a aplicação do contra proferentem, artigo 113, §1º, IV do Código Civil.

Comodismo do consumidor e oportunismo das seguradoras

Outro problema recorrente na relação entre seguradoras e consumidores é o viés do status quo, que leva as pessoas a aceitar contratos tal como estão, sem questionar ou tentar alterá-los. Segundo Russell Korobkin [4], o viés do status quo é a tendência das pessoas de preferirem manter as coisas como estão, mesmo quando uma escolha ativa lhes traria benefícios.

No contexto das apólices de seguro, isso significa que o consumidor — principalmente as empresas, que têm algum poder de barganha — muitas vezes assina contratos repletos de cláusulas obscuras sem ao menos tentar negociá-las, perpetuando um desequilíbrio de poder em favor das seguradoras. Como menciona Richard Thaler, “a aversão a perdas e o viés do status quo frequentemente trabalham juntos como forças para inibir mudança”.

Charles Fried, por sua vez, salienta que a honestidade nas relações contratuais assegura que os compromissos assumidos serão honrados e protege os consumidores da complexidade abusiva dos contratos [5].

A conduta das seguradoras é regulada por diversas normas que visam justamente impedir esse comportamento oportunista. A Constituição de 1988, em seu artigo 5º, inciso XXXII, determina que o Estado promoverá a defesa do consumidor, reconhecendo a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.

Esse princípio é complementado pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), que contém dispositivos claros que deveriam proteger o consumidor contra práticas abusivas. A clareza e a justiça nos contratos são aspectos fundamentais para garantir que as promessas feitas não se transformem em armadilhas, como destaca Adam Smith ao tratar das obrigações de promessas e justiça [6].

O artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor estabelece como direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. A opacidade dos contratos de seguro, em que informações cruciais são escondidas em meio a jargões técnicos, é uma violação direta desse dispositivo.

A violação ao direito de informação do consumidor não é novidade. Um exemplo clássico é a dificultosa distinção entre furto qualificado e furto simples presente em praticamente a totalidade dos seguros de celulares, veículos e afins. A situação era tão gravosa que em 2012 chegou ao Superior Tribunal de Justiça, no julgamento do Recurso Especial REsp 1293006/SP, de relatoria do eminente ministro Massami Uyeda:

“A circunstância de o risco segurado ser limitado aos casos de furto qualificado exige, de plano, conhecimentos do aderente quanto às diferenças entre uma e outra espécie de furto, conhecimento esse que, em razão da sua vulnerabilidade, presumidamente o consumidor não possui, ensejando-se, por isso, o reconhecimento da falha no dever geral de informação, o qual constitui, é certo, direito básico do consumidor, nos termos do artigo 6º, inciso III, do CDC. IV –  A condição exigida para cobertura do sinistro – ocorrência de furto qualificado – por si só, apresenta conceituação específica da legislação penal, cujo próprio meio técnico-jurídico possui dificuldades para conceituá-lo, o que denota sua abusividade.”

Sublinhe-se, por oportuno, que o artigo 51 do CDC trata especificamente das cláusulas abusivas. De acordo com esse artigo, são nulas de pleno direito as cláusulas contratuais que colocam o consumidor em desvantagem exagerada ou que sejam incompatíveis com a boa-fé e a equidade. Outro exemplo, nos contratos de seguros de automóveis, são as cláusulas negativas de cobertura em razão da depreciação do bem.

Desvantagem exagerada (e deliberada)

Em um caso exemplar, o Tribunal de Justiça de São Paulo entendeu haver abusividade na cláusula que negava cobertura securitária em caso de depreciação econômica do veículo em virtude de remarcação do chassi. O entendimento da 27° Câmara, referendado pela jurisprudência do tribunal, foi no sentido de que a cláusula anulada colocava o contratante em desvantagem exagerada [7]. Na prática, percebeu-se que as situações que provocam a remarcação de chassis seriam tão extensas que uma infinidade de casos, na qual haveria a cobertura securitária, acabam sendo excluídas.

Além disso, o problema da assimetria de informações coloca o consumidor em desvantagem desde o início da relação contratual. Usando os ensinamentos de Cass Sunstein [8], pode-se dizer que as seguradoras, com seu conhecimento técnico, redigem apólices complexas, utilizando termos e cláusulas que os consumidores comuns não têm condições de interpretar corretamente. Essa prática deliberada prejudica o direito à informação clara e transparente, essencial para um contrato justo.

O viés da inação também desempenha um papel fundamental na forma como os consumidores lidam com as apólices de seguro. Como argumenta Russel Korobkin [9], muitos consumidores, diante da complexidade e do esforço exigido para contestar uma cláusula, preferem simplesmente aceitar as condições impostas, mesmo que essas sejam desfavoráveis. Esse comportamento permite que as seguradoras se beneficiem de termos contratuais injustos, sem serem desafiadas adequadamente.

Falha de mercado

Além dos princípios legais, é importante destacar que a conduta das seguradoras também encontra eco nas falhas de mercado discutidas pela microeconomia, especialmente no que tange à informação assimétrica e à seleção adversa. No caso da informação assimétrica, as seguradoras possuem um claro benefício ao redigir apólices com termos complexos e técnicas jurídicas difíceis de interpretar, ocultando informações que o consumidor médio não tem como entender adequadamente. Isso cria um desequilíbrio no mercado, no qual a parte que deveria estar protegida, o consumidor, é, na verdade, prejudicada [10].

Já a seleção adversa ocorre quando as apólices são deliberadamente estruturadas para excluir indivíduos de maior risco, concentrando-se em clientes de baixo risco e minando a eficiência do sistema. Esses conceitos econômicos mostram que a falta de transparência nas apólices não é apenas uma violação ética e legal, mas também uma falha de mercado que prejudica a eficiência econômica e a confiança do consumidor no setor [11].

Lei da Liberdade Econômica e Código Civil

A violação ao direito de informação é, em muitos casos, agravada pelo comportamento previsível dos consumidores, como a aversão à perda e a tendência de evitar conflitos legais. De acordo com os estudos comportamentais [12], o comportamento previsível dos consumidores em situações de incerteza é frequentemente explorado pelas seguradoras. Utilizando-se de erros cognitivos, como a aversão à perda e o viés de inação, as empresas estruturam contratos que parecem seguros, mas que na prática limitam os direitos dos consumidores ao máximo. O resultado é uma armadilha jurídica que beneficia desproporcionalmente as seguradoras.

Também vale mencionar a Lei da Liberdade Econômica (Lei nº 13.874/2019), que foi promulgada com o objetivo de promover um ambiente de negócios mais livre, com menos burocracia e mais responsabilidade empresarial. Apesar de defender a autonomia das partes contratantes, a lei também destaca a importância da boa-fé e da transparência nos contratos. Um dos princípios da Lei da Liberdade Econômica, expresso em seu artigo 3º, inciso IX, é a defesa da boa-fé como o padrão de interpretação dos contratos empresariais. Isso significa que qualquer interpretação dos contratos de seguro deve prezar pela clareza, transparência e equilíbrio entre as partes.

Quando uma seguradora redige uma apólice de forma propositalmente confusa, com o uso de conceitos jurídicos indeterminados, ela está dificultando a compreensão do consumidor, agindo em desacordo com os princípios da Lei da Liberdade Econômica.

A Lei da Liberdade Econômica também traz à tona uma questão crucial na relação entre seguradoras e consumidores: a alocação de riscos. Conforme estabelece o princípio da boa-fé, o contrato de seguro deve ser elaborado de forma a garantir uma distribuição justa dos riscos entre as partes. No entanto, o que se observa na prática é que as seguradoras muitas vezes transferem o risco de forma desproporcional para o consumidor, que acaba assumindo responsabilidades que não lhe foram claramente explicadas.

Esse desequilíbrio na alocação de riscos contraria o princípio da boa-fé, que exige transparência e equidade nos contratos, conforme o artigo 3º, inciso IX, da Lei da Liberdade Econômica. Portanto, práticas que buscam ocultar riscos ou transferi-los indevidamente para o consumidor não apenas infringem os direitos básicos deste, mas também enfraquecem a confiança no mercado e na relação contratual.

Além da legislação extravagante, o artigo 187 do Código Civil brasileiro também é aplicável aqui. Esse artigo dispõe que “também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes”. Por óbvio, a prática de criar contratos confusos e que não entregam o que prometem claramente excede os limites da boa-fé e dos bons costumes, e, por isso, deve ser responsabilizada legalmente.

Cartas marcadas

Não fossem apenas as práticas contratuais obscuras, outro fator que compromete ainda mais a relação entre seguradoras e consumidores é o evidente conflito de interesses na atuação dos reguladores de sinistro. Como são custeados pelas próprias seguradoras, esses reguladores enfrentam o clássico problema agente-principal, em que o agente (regulador de sinistros) tem incentivos para atuar em defesa dos interesses corporativos da seguradora, e não do segurado, que deveria ser o principal protegido.

Esse desequilíbrio de poder e informação cria um cenário de desconfiança e ineficiência, em que o consumidor, já vulnerável pela opacidade dos contratos, encontra-se em uma posição de clara desvantagem. A relação se transforma em um jogo de cartas marcadas, em que o cliente entra perdendo desde o início, com poucas chances de recorrer de maneira efetiva. Essa distorção afeta diretamente o equilíbrio do mercado de seguros, corroendo a confiança e violando os princípios de boa-fé e transparência que deveriam reger essas relações comerciais. Como alerta Thaler:

“Em muitas situações em que os agentes tomam decisões ruins, o comportamento desviante com frequência é do principal, não do agente” [13].

Aliás, reitere-se: o cliente, perdedor, não consiste apenas de pessoas físicas. Empresas de todos os tamanhos, que dependem de seguros para a proteção de seus patrimônios e operações, também são vítimas dessas práticas.

Pequenos e médios empresários, em particular, muitas vezes não possuem os recursos necessários para contestar legalmente os abusos das seguradoras, e acabam sendo forçados a absorver os prejuízos. Grandes corporações, embora tenham mais estrutura para lidar com litígios, também sofrem com o desgaste financeiro e operacional decorrente da recusa das seguradoras em cumprir suas obrigações contratuais.

Ethos de confiança

Vale lembrar que a liberdade de ação no mercado, princípio basilar do liberalismo clássico, pressupõe a responsabilidade. Contudo, a liberdade para criar produtos, contratos e serviços não pode ser divorciada da transparência. Quando uma seguradora vende uma apólice com a intenção velada de não entregar o prometido, está agindo contra a ética de mercado e, mais importante, contra o ordenamento jurídico brasileiro, que protege o consumidor em face de práticas abusivas.

As seguradoras, ao adotarem práticas obscuras e lesivas ao consumidor, violam não apenas princípios morais e éticos, mas também dispositivos jurídicos que deveriam garantir a transparência, a clareza e a justiça nos contratos. A complexidade proposital das apólices e a recusa frequente das seguradoras em cumprir o que foi prometido ferem a confiança no mercado e na justiça.

Não se trata de aumentar a regulação estatal sobre as seguradoras, mas de responsabilizá-las diretamente por sua má conduta [14], com base nas leis já existentes. O Código de Defesa do Consumidor, a Lei da Liberdade Econômica e o Código Civil são claros: enganar o consumidor é ilegal. A liberdade de mercado é algo precioso, mas só pode florescer em um ambiente de honestidade e responsabilidade.

As seguradoras, que deveriam operar com base na confiança mútua e transparência, transformam suas apólices em armadilhas contratuais deliberadas. A complexidade e a opacidade dos contratos criam um ambiente de desconfiança, onde a confiança, um pilar fundamental para o funcionamento do mercado, é intencionalmente minada.

Como observa Alan Peyrefitte, “não se comanda a confiança. Ela vem do fundo de nós mesmos” ​[15], mas as seguradoras a corroem, transformando relações que deveriam ser de proteção e amparo em práticas abusivas. Assim, o ethos de confiança, essencial para o desenvolvimento saudável das relações comerciais e sociais, dá lugar à “desconfiança que altera frequentemente os princípios de uma sociedade, com graves consequências” [16].

Pois bem. Antes de os críticos dizerem que as questões postas nesse artigo impactam nos custos de transação, é importante pontuar que o restabelecimento da confiança é justamente o que reduz os custos de transação. Quando há um ambiente de confiança mútua entre as partes envolvidas, as necessidades de monitoramento, fiscalização e contratos detalhados diminuem, o que facilita as negociações e agiliza a execução dos acordos.

A confiança elimina ou reduz a incerteza, que é um dos principais fatores que elevam os custos de transação, permitindo que as partes se concentrem em atividades mais produtivas e inovadoras. Dessa forma, a construção de um ambiente transparente e confiável não só promove a segurança jurídica, como também atua como um fator chave para a redução de ineficiências econômicas.

É hora de uma resposta contundente. Os consumidores e as empresas não podem continuar reféns de práticas predatórias. A confiança é o pilar de qualquer sistema econômico. Se essa confiança é corroída, como está acontecendo com as seguradoras, cabe a nós, como cidadãos e empresários, exigir mudanças e fazer valer os dispositivos legais que nos protegem.

Que se levante a bandeira da transparência e da responsabilidade no mercado de seguros, em nome da verdadeira liberdade, onde a confiança, como define Peyrefitte, deveria ser o princípio fundamental para as relações de mercado, mas tem sido minada por práticas deliberadamente opacas e abusivas das seguradoras. A confiança é o motor do desenvolvimento e da cooperação entre as partes, e sua corrosão só perpetua o desequilíbrio e a exploração.

[1] Fried, Charles. Contract as Promise: A Theory of Contractual Obligation. 2ª ed. Oxford University Press, 2015, p. 17. (tradução livre)

[2] Adam Smith, Teoria dos Sentimentos Morais (WMF Martins Fontes, 2015), p. 257.

[3] Conforme explica Charles Fried, a boa-fé no contrato visa justamente impedir práticas ardilosas e enganosas, que são condenáveis na execução de obrigações contratuais. Fried, Charles. Contract as Promise: A Theory of Contractual Obligation. 2ª ed. Oxford University Press, 2015, p. 85.

[4] Russell Korobkin, “Behavioral Economics, Contract Formation, and Contract Law”, em Behavioral Law and Economics, organizado por Cass R. Sunstein (Cambridge: Cambridge University Press, 2000), p. 116.

[5] Fried, Charles. Contract as Promise: A Theory of Contractual Obligation. 2ª ed. Oxford University Press, 2015, p. 78.

[6] Adam Smith, Teoria dos Sentimentos Morais (WMF Martins Fontes, 2015), p. 312.

[7] TJSP; Apelação Cível1000777-51.2018.8.26.0514; Relator (a): Tavares de Almeida; Órgão Julgador:27ª Câmara de Direito Privado; Foro de Itupeva – Vara Única; Data do Julgamento: 10/11/2020; Data de Registro: 11/11/2020

[8] Cass R. Sunstein, “Introduction”, em Behavioral Law and Economics, organizado por Cass R. Sunstein (Cambridge: Cambridge University Press, 2000), p. 13.

[9] Russell Korobkin, “Behavioral Economics, Contract Formation, and Contract Law”, em Behavioral Law and Economics, organizado por Cass R. Sunstein (Cambridge: Cambridge University Press, 2000), p. 116.

[10] Segundo Adam Smith, a justiça deve ser um princípio claro e de aplicação universal, e a violação dessa transparência em contratos é uma quebra grave da confiança necessária no mercado. Adam Smith, Teoria dos Sentimentos Morais (WMF Martins Fontes, 2015), p. 289.

[11] “Na verdade, os mercados podem exacerbar perdas de bem-estar social resultantes da presença de vieses de consumidor. As empresas podem não ter um incentivo para eliminar o viés dos consumidores uma vez que, em algumas circunstâncias, os lucros da empresa crescem na razão direta da ingenuidade (…)” Thaler, Richard H. Misbehaving: A construção da economia comportamental. 1ª ed., Intrínseca, 2019. Nota de Rodapé 8 no Capítulo 6.

[12] Cass R. Sunstein, “Introduction”, ob. cit., (Cambridge: Cambridge University Press, 2000), p. 13.

[13] Thaler, Richard H. Misbehaving: A construção da economia comportamental. 1ª ed., Intrínseca, 2019. p. 183.

[14] Conforme Charles Fried argumenta, a obrigação de cumprir uma promessa está fundamentada na confiança e respeito à autonomia individual, valores que são corrompidos quando seguradoras falham em cumprir suas promessas. Fried, Charles. Contract as Promise: A Theory of Contractual Obligation. 2ª ed. Oxford University Press, 2015, p. 16.

[15] Peyrefitte, A. (1999). A Sociedade de Confiança. Rio de Janeiro: Topbooks, p. 448.

[16] Ob. Cit. p. 462.