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Tutela antecipada

Juiz manda empresa do RS reabrir 19 postos de atendimento

Assim, em um juízo provisório de verossimilhança da alegação, verifica-se que a atitude da concessionária de energia elétrica em eliminar qualquer possibilidade de os consumidores comparecerem pessoalmente em pontos de atendimento para encaminharem suas reclamações ou dúvidas relacionadas aos serviços prestados infringe a legislação que rege a matéria. É certo que a forma de atendimento unicamente pelo Call-Center está em descompasso com as exigências de eficiência e adequação dos serviços prestados.

Para tanto, basta que se verifiquem as manifestações dos Prefeitos Municipais relatando o descontentamento da população com a forma de contato com a concessionária (fls.124-5, 126, 130-1, 134 etc.). A inadequação e ineficiência da forma de atendimento ao usuário do serviço público são cabalmente demonstradas pela certidão do Ministério Público Federal dando conta que num período de 3 horas - entre 11h e 14h do dia 22 de janeiro de 2004 - foram efetuados em torno de 15 (quinze) tentativas de contato para o número disponibilizado ao cliente pela empresa Rio Grande Energia, sendo que em todos os contatos o atendimento se deu por meio de gravação que, ou impunha ao consumidor um período de espera, ou informava que não poderia atender a chamada, pois o sistema estava sobrecarregado (fl.112).

Tendo em vista o absurdo da situação, e considerando que o MPF, posto que seja o Órgão Constitucional com atribuição para a defesa da ordem jurídica, é parte no presente feito portanto, poder-se-ia impingir-lhe a pecha de imparcial, este Juízo determinou que fosse testada a forma de atendimento mediante o telefone 0800900900, tendo então sido constatado que:

"efetuei diversas ligações telefônicas para o n.º 0800-900900, da RGE, nos horários abaixo, ouvindo a seguinte gravação: "Devido ao grande número de chamadas, nossos sistemas estão momentaneamente sobrecarregados. Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, volte a ligar mais tarde.". Horários: 13 horas; 13 horas e 5 minutos; 13 horas e 17 minutos e 13 horas e 33 minutos. CERTIFICO, ainda, que às 13 horas e 46 minutos, em nova ligação, a gravação ouvida foi a seguinte: "A previsão de espera é superior a cinco minutos. Por favor, espere.". Aos 7 minutos e 30 segundos de espera a gravação ouvida foi a seguinte: "Por favor, aguarde. Não desligue. Mantenha o seu lugar na fila de espera. Se desligar para fazer uma nova ligação, seu novo telefonema irá para o fim da fila e você terá que esperar mais ainda.". Esta gravação foi ouvida, também, aos 10 minutos e 30 segundos; 13 minutos e 30 segundos e 16 minutos e 30 segundos de espera, sendo que, nesta última, acrescentada da seguinte frase: "Obrigado por agilizar o nosso atendimento.". CERTIFICO, por fim, que após 18 minutos e 30 segundos de espera, fui atendido pela telefonista Tatiana.

Era o que havia a certificar. . DOU FÉ. Bento Gonçalves, 2 de fevereiro de 2004. Marcelo Donini, Diretor de Secretaria."

Assim, não resta dúvida que os direitos do usuário consumidor dos serviços de energia elétrica não estão sendo respeitados pela parte ré, uma vez que esta conduta pode se classificar de diversas formas, menos de atendimento adequado e eficaz.

A Resolução nº 456 da ANEEL ainda estabelece que:

Art. 98. A concessionária deverá dispor de estrutura de atendimento adequada às necessidades de seu mercado, acessível a todos os consumidores da sua área de concessão que possibilite a apresentação das solicitações e reclamações, bem como o pagamento da fatura de energia elétrica. § 1º A estrutura adequada é a que, além de outros aspectos vinculados à qualidade do atendimento, possibilita ao consumidor ser atendido em todas as suas solicitações e reclamações sem que, para tanto, tenha que se deslocar do município onde reside. § 2º Nos locais em que as instituições prestadoras do serviço de arrecadação das faturas de energia elétrica não propiciarem um atendimento adequado, a concessionária deverá implantar estrutura própria para garantir a qualidade do atendimento. § 3º A concessionária deverá dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato, a pessoas portadoras de deficiência física, idosos com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, gestantes, lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo, nos termos da Lei n.º 10.048, de 8 de novembro de 2000.

Pelas constatações acima, verifica-se que a estrutura de atendimento da RGE não está adequada às necessidades do mercado, nem aos interesses do cidadão. Ademais, o indispensável atendimento prioritário exigido no parágrafo 3º do referido dispositivo jamais será alcançado mediante o sistema de atendimento Call-Center.

O parágrafo único do artigo 120 da mesma Resolução da ANEEL exige que a concessionária de energia elétrica mantenha em todas as agências de atendimento livro próprio para possibilitar a manifestação por escrito dos consumidores. É certo que a eliminação dos pontos de atendimento pessoal torna impossível a realização desta exigência legal.

Revista Consultor Jurídico, 5 de fevereiro de 2004, 12h14

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