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Código de Ética

Rir de cliente gaga enseja demissão por justa causa

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Ridicularizar cliente pode gerar demissão por justa causa. Foi o que aconteceu com a atendente de telemarketing que imitou para os colegas uma cliente gaga pedindo informações sobre uma promoção. Ela não sabia que a cliente estava ouvindo a brincadeira do outro lado da linha. A 5ª Câmara do Tribunal Regional do Trabalho da 15ª Região (Campinas) manteve a demissão por justa causa, por entender que a ridicularização violou gravemente o princípio da dignidade humana.

A trabalhadora entrou com ação para tentar reverter a demissão por justa causa determinada pela Brasil Center Comunicações LTDA. A empresa dispensou a autora depois de ter recebido reclamação do marido da cliente. A 3ª Vara do Trabalho de Ribeirão Preto já havia negado o seu pedido.

Quando atendeu a ligação, a operadora de telemarketing pediu para que a cliente  aguardasse por um momento:

Atendente: Tudo bem senhora, em que posso ajudá-la?

Cliente: Hã, hã, hã, eu quero hã, eu quero saber até, até, quando eu tô, eu tô, hã, hã, hã, hã, participando da promoção dos seis centavos.

Atendente: Certo, só um momento. (Neste momento, a atendente deixa a linha em pausa e começa a imitar a voz da cliente, "Hã, Hã, Hã", ouvem-se risos, muitos risos). Nossa Senhora, Nossa Senhora, Meu Deus. Muda ainda, meu Deus do céu. (A cliente continua em pausa na linha). Ao fundo mais vozes e uma voz, aparentemente masculina, pergunta "Como é que ela faz aí?" Hã, hã, hã, hã, hã (muitos risos mais uma vez, muitos risos). "Seis centavos", repete, gaguejando, tentando imitar a voz da cliente. (Risos, muitos risos.) Nossa Senhora, que agonia que me dá, gente de Deus, olha. (Risos, muitos risos). Deus do céu que agonia, hã, hã (risos). Deus me perdoa, Senhor. Senhor me perdoa, tira esses maus pensamentos de minha cabeça, Pai (risos ao fundo).

A telefonista alega que tinha acionada a tecla mute para que a cliente não escutasse seu riso involuntário. E afirma não ter culpa pelo dispositivo não ter funcionado. Ainda destaca que o marido da cliente, ao reclamar do ocorrido, reconheceu que, apesar de tudo, ela foi bem atendida. Também argumentou que embora tenha assinado o recebimento do Código de Ética da empresa, não teria condições de ler todas as páginas no momento da contratação.

O relator, desembargador Lorival Ferreira dos Santos, afirmou que discriminar pessoas que têm gagueira é tão errado quanto ridicularizar pessoas com qualquer outra deficiência. “A gagueira é um distúrbio de fluência, caracterizada por repetições, alongamentos ou bloqueios de sons ou de sílabas ou pela evitação dessas disfluências, sendo causada por um mau funcionamento de áreas do cérebro relacionadas à temporalização da fala, o que diferencia as pessoas gagas daquelas que são fluentes”, explica didaticamente o relator.

De acordo com o desembargador, a telefonista cometeu falta grave que revela justa causa, “principalmente porque trabalhava numa atividade cujo foco é justamente o atendimento ao público em geral, sendo inadmissível a maneira como reagiu diante da deficiência alheia”.

Santos citou entrevista publicada pelo jornal O Estado de S. Paulo com o escritor português José Saramago. Nela, Saramago fala sobre sua gagueira: “Aqueles que gozam da sorte de uma palavra solta, de uma frase fluida, não podem imaginar o sofrimento dos outros, esses que no mesmo instante em que abrem a boca para falar já sabem que irão ser objeto da estranheza ou, pior ainda, do riso do interlocutor”.

Leia o voto do relator

 é repórter da revista Consultor Jurídico

Revista Consultor Jurídico, 22 de maio de 2010, 9h15

Comentários de leitores

6 comentários

Justa causa coerente

Igor Zwicker (Serventuário)

Sabemos que a justa causa é o ápice das penalidades a serem aplicadas em desfavor dos empregados e que, exatamente por isso, devem ser aplicadas com parcimonia, até pelo princípio da continuidade da relação de emprego e a dificuldade do obreiro em recolocar-se no mercado de trabalho.
Mas, venhamos e convenhamos, essa justa causa foi merecida. Infelizmente, esse pessoal do telemarketing é extremamente DESPREPARADO e, em alguns casos (eu já fui vítima) humilham o consumidor e, no clímax, desligam na tua cara e você tem que reclamar ao papa.
O empregador deve dar todas as condições de trabalho, mas nesse caso não é falta de condições de trabalho, talvez, respeitosamente, seja falta de vergonha na cara. Isso é o que se chama de péssimo funcionário. Não quer trabalhar com decência? Tem uma fila esperando a vaga!
Nesse caso não há como culpar o empregador. É uma questão de berço mesmo (que em nada se refere à condição econômica da pessoa, por óbvio). Justificar pelos erros dos outros, como alguns tentaram fazer aqui, não dá!

quase 199.000.000 milhões

Giovannetti (Advogado Autônomo)

Sempre é bom lembrar que as emissoras de televisão tem em seus quadros humorísticos pessoas "gagas" para fazer com que o seu público "ria" e de consequência a sua audiência cresça em pontuação. São em números de mais ou menos 199.000.000 de pessoas no Brasil que teriam a mesma reação da telefonista. Portanto, deixem de hipocrisia e inocentem a moça que estava trabalhando e colocaram uma pessoa deficiente de comunicação para falar com ela. Ela não tem e não teve o direito de rir da semelhante, todavia atire a primeira pedra aquele que já tenha conversado com pessoa gaga e que não tenha esboçado o riso. Errou? errou sim... e muito! Entretanto, não é caso de perda de emprego ou de condenação.´

Despreparados

André Gomes (Prestador de Serviço)

Isso é fruto dos baixos salários,más condições de trabalho e péssimo treinamento! Além do mais contratam pessoas que não tem a menor condição de trabalhar com o atendimento ao público.

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