Online dispute resolution e o Direito do Consumidor

Em entrevista concedida em 2017, o ministro Luis Felipe Salomão, do Superior Tribunal de Justiça, afirmou que, "a partir de um dado momento, quando percebemos que o Judiciário estava caminhando para um colapso, a conscientização da utilização de métodos extrajudiciais começou a ganhar corpo. Surgiu a ideia de que precisávamos encontrar outras formas de solução" [1]. E não poderia ser diferente: ainda que representando redução, o relatório "Justiça em Números", do Conselho Nacional de Justiça, destacou que 77 milhões de processos ainda aguardavam julgamento definitivo ao fim do ano de 2019.

Se o desenvolvimento desses meios alternativos de resolução de disputas representa verdadeiro avanço — afinal, a resolução de conflitos não ocorre apenas mediante a atuação do Poder Judiciário —, a tecnologia permite agora dar mais um passo adiante. Assim como permitiu a expansão do comércio eletrônico — especialmente durante a pandemia da Covid-19 — o e-commerce brasileiro vivenciou um aumento de 75% em 2020 [2] —, a tecnologia também já vem impactando a resolução de disputas.

Isso vem ocorrendo de diferentes formas: por exemplo, por meio da informatização do Poder Judiciário, com a tramitação eletrônica de processos judiciais e com a utilização de inteligência artificial nos tribunais. Mas a revolução tecnológica pode avançar ainda mais: a resolução de disputas online (online dispute resolution — ODR), se bem aplicada, é capaz de trazer ainda mais inovação e eficiência na solução de litígios.

No Brasil, e em especial no âmbito do Direito do Consumidor, um interessante exemplo de ODR é a plataforma digital consumidor.gov.br, lançada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, ainda em 2015. Nessa plataforma, a tecnologia permite que consumidores e empresas dialoguem, por meio de mensagens, de forma gratuita, a fim de solucionar o conflito antes mesmo que ele seja judicializado. Trata-se de mecanismo digital de fácil funcionamento: o consumidor poderá apresentar uma reclamação contra uma empresa cadastrada no sistema; a empresa terá até dez dias para analisar a reclamação e respondê-la. O consumidor, então, poderá atribuir uma nota ao atendimento, informando se a questão foi resolvida satisfatoriamente ou não. Como os dados são públicos, pode-se pesquisar índices de solução, índices de satisfação, índices de prazo médio de resposta por fornecedor, o que cria um sistema de monitoramento efetivo que incentiva a solução das demandas.

A Senacon, por sua vez, vem adotando diversas medidas para promover a utilização dessa ferramenta. Por meio da Portaria nº 12/2021 (que substituiu a portaria anterior, nº 15/2020, sobre o mesmo tema), a Senacon fixou a obrigatoriedade de cadastro junto ao consumidor.gov de determinadas empresas e desde que observados alguns requisitos.

A adoção de tal obrigatoriedade teve início em março de 2020 — no início da pandemia no Brasil —, quando a Portaria nº 15/2020, então publicada, visava a acelerar a resolução de conflitos consumeristas, em especial diante da situação sanitária vivenciada no país. Após, já em abril deste ano, a Senacon reforçou esse entendimento, aumentando o rol de empresas que passaram a ser obrigadas a se cadastrar na ferramenta — e ampliando, assim, a disponibilidade dos métodos autocompositivos de resolução de conflitos, com a utilização de tecnologias, no Direito do Consumidor.

Aliás, o próprio Poder Judiciário tem se demonstrado um aliado nesse sentido. Em 2019, o Ministério da Justiça e Segurança Pública, por meio da Senacon, em conjunto com o CNJ, lançou um projeto piloto de integração entre a plataforma consumidor.gov e o processo judicial eletrônico (PJe) — naquela época, inicialmente destinado a demandas consumeristas relativas ao segmento bancário.

O objetivo dessas medidas de solução alternativa de disputas é claro: permitir que reclamações de consumidores possam ser resolvidas de forma adequada, tempestiva e sem recorrer ao Poder Judiciário. Um obstáculo cultural ao seu desenvolvimento, no entanto, é o fato de que, no Brasil, muitas vezes ações judiciais são propostas sem que o demandante tenha contatado, previamente e por qualquer forma, o demandado.

Disso surge uma importante discussão: é possível que o juiz suspenda, ou mesmo extinga o processo por falta de interesse de agir, quando inexistente tentativa prévia de solução consensual e extrajudicial do conflito por meio da plataforma consumidor.gov.br?

Trata-se de questão que envolve inúmeros temas (acesso à Justiça, condições da ação, interesse de agir, tutela tempestiva e adequada, métodos alternativos, documentação indispensável à propositura da ação, custos públicos envolvidos etc.) e que, por isso mesmo, ainda não foi pacificada.

Uma simples pesquisa jurisprudencial permitirá encontrar decisões em todos os sentidos. Há decisões destacando que o uso da plataforma é mera faculdade do demandante, sendo desnecessário dele exigir comprovação de prévia tentativa de resolução, sob pena de afronta ao princípio constitucional da inafastabilidade da jurisdição [3].

Aqui se defende, no entanto, que esse entendimento não deve prevalecer. Entende-se ser "inconcebível que o demandante procure o Judiciário antes mesmo de procurar o próprio demandado se lhe estão disponíveis canais comprovadamente muito mais eficientes e adequados"; é dizer, "se o demandante pode obter o bem da vida extrajudicialmente, de forma rápida, simples e sem custos (…), deverá fazê-lo (ou ao menos tentar fazê-lo), para que a máquina judiciária não seja movimentada à toa" [4].

Esse posicionamento também encontra respaldo em julgados de tribunais brasileiros, que destacam que não se pode depender única e exclusivamente da tutela jurisdicional para a solução de conflitos e que não há necessidade de intervenção judicial quando não demonstradas as providências extrajudiciais para solução da demanda. Nesse sentido, já se destacou que o uso de meio alternativo "se apresenta como instrumento necessário no contexto atual da busca de meios e formas de (des)judicializar questões de menor complexidade, e que não causam maior repercussão na estrutura do tecido social, reservando ao sistema de Justiça melhores e maiores condições para o enfrentamento daqueles litígios que necessitam sim, pela sua magnitude, a intervenção do aparato judicial" [5].

Isso não significa afastar o acesso à jurisdição, mas buscar a resolução adequada e tempestiva de conflitos. A utilização de ferramentas como o consumidor.gov.br otimiza tempo (do fornecedor e do consumidor), gastos (públicos e privados, já que a resolução do conflito previamente a sua judicialização é menos custosa para ambas as partes) e, ainda, permite desafogar o Poder Judiciário. Até porque, como se vê na prática forense, muitas vezes o fornecedor nem mesmo tem conhecimento do problema alegado pelo consumidor e, por isso mesmo, não teve a oportunidade de resolvê-lo — isto é, não há demonstração de pretensão resistida pelo fornecedor, de modo a justificar a intervenção do Poder Judiciário.

Evidentemente, trata-se de uma via de mão dupla: assim como o consumidor deve buscar resolver extrajudicialmente suas demandas, também o fornecedor deverá fortalecer seus canais de atendimento, de modo a viabilizar essa solução. As ferramentas estão disponíveis para que isso seja feito.