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Atendimento ineficiente

Consumidor tem dificuldades para cancelar serviços

Call Center - DivulgaçãoOs consumidores ainda encontram dificuldades para cancelar serviços ao usarem o Serviço de Atendimento ao Consumidor. As reclamações nos Procons pularam de 29,33% (no 1º semestre de 2009) para 34,21% (no 1º semestre de 2010) quando o assunto é cancelamento de serviços. Além disso, os bancos comerciais e os cartões de créditos também tiveram alta no percentual de reclamações. Os dados são de um balanço do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça. Para a diretora substituta do DPDC, Juliana Pereira, os dados são preocupantes porque o aumento de reclamações se deu, principalmente, no setor financeiro.

De acordo com o levantamento, no entanto, o acesso ao serviço apresentou melhora significativa. Problemas no menu, indisponibilidade, inacessibilidade dos deficientes e onerosidade deixaram de ser os principais obstáculos do consumidor. O acesso correspondia a 34,49% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009, mas caiu para 29,45% no mesmo período de 2010.

Mesmo continuando entre as principais reclamações, os SACs das operadoras de telefonia móvel e telefonia fixa apresentaram uma melhora nos índices, de acordo com os dados. No primeiro semestre de 2009, a telefonia celular foi responsável por 28,57% das reclamações. Hoje, este percentual é de 26,66%. Nas empresas de telefonia fixa, a queda foi de 27,66% para 20,29%. Houve melhorias também nos SACs das empresas de transporte aéreo (0,90% para 0,35%).

"O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor entende que os fornecedores devem garantir o acesso dos consumidores e a resolução rápida das suas demandas através do SAC, uma vez que cada dia mais este é o principal canal utilizado pelo mercado. Gestão de qualidade e eficiência do SAC é investir em solução e diminuir os custos causados por conflitos", resume Juliana.

O levantamento leva em conta as reclamações registradas 18 meses após a entrada em vigor do Decreto 6.523/2008, que regulamenta o serviço prestado aos clientes por meio de call centers.

Desde a entrada em vigor do Decreto, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor fez várias ações e os Procons aplicaram cerca de R$ 54 milhões em multas pelo descumprimento às regras fixadas e propuseram duas ações coletivas que estão em andamento no Judiciário. O valor do pedido indenização é de R$ 300 milhões cada, o maior já solicitado até hoje. Com informações da Assessoria de Imprensa do Ministério da Justiça.

Leia aqui o Balanço do Ministério da Justiça
Leia aqui o Decreto 6.523/2008

Revista Consultor Jurídico, 3 de agosto de 2010, 17h30

Comentários de leitores

1 comentário

Call Centers...

Zerlottini (Outros)

Nesses call centers, a gente tem dificuldade de TUDO! Até que a gente consegue se lvrar das malditas máquinas de atender telefone - e consegue falar com uma PESSOA - a paciência já foi pro brejo. Faz lembrar uma propaganda de uma determinada cerveja, onde o sujeito fala com uma dessa máquinas e quer comprar uma passagem pra Botucatu - e acaba tendo faturada uma passagem pro Timbuctu! Essas máquinas deviam ser PROIBIDAS! Além de não resolverem absolutamente nada, como TODA MÁQUINA É BURRA, haja SACO pra aguentar isso.
Francisco Alexandre Zerlottini. BH/MG.

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