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Qualidade no Judiciário

Qualidade é solução para morosidade da Justiça

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Trata-se de informações básicas à orientação do necessário planejamento que deve nortear a administração judicial (e judiciária, dado que os órgãos do Ministério Público, Advocacia e Defensoria Pública, como instituições essenciais à Justiça, devem igualmente apurar sua eficiência). Vale dizer: eficiência e transparência.

Dentre as áreas mais sensíveis, as seguintes foram identificadas como prioritárias na implementação da metodologia de gestão pela qualidade: recursos financeiros, infra-estrutura, recursos humanos, informação e comunicação.

Nesse aspecto, defendo que comunicação social apenas não basta. É necessário evoluir, e o responsável emprego do marketing indica ser a ferramenta adequada para tornar o Judiciário e o serviço prestado — jurisdição — mais conhecido da população. A esta ciência cabe monitorar as mudanças do ambiente externo e, através disso, divulgar boas ações e minimizar as ameaças, além de entender as fraquezas e forças internas da organização.

Marketing é mais do que divulgação. Na realidade, divulgação é apenas um dos quatro elementos do conceito. Os outros três, caso adaptados à estrutura da administração judicial, significam: acessibilidade (formal e material) ao sistema jurisdicional, serviços prestados e localização das unidades judiciais (comarcas, fóruns e tribunais).

O tema é tão amplo que diversos executivos buscam aperfeiçoamento nesta área. Uma das melhores e mais simples definições para marketing resume-se a: “marketing é entender para atender”. Entender os desejos e necessidades dos usuários (no caso, do sistema judicial), quais os atributos mais importantes para os mesmos; prestando o melhor serviço, disponibilizando-o no local certo, no tempo certo. Significa antecipar (postura pró-ativa, não apenas reativa) necessidades do usuário do serviço (através de análises demográficas, geográficas, psicográficas e comportamentais) e sensibilizar os dirigentes da instituição a disponibilizar o serviço legitimamente esperado. Cuida-se do maior responsável entre a interação dos processos internos de uma organização com o ambiente externo e seus usuários (público-alvo), daí porque de seu profissional são exigidos conhecimentos bastante abrangentes. A propagação é apenas uma das formas de promoção e comunicação de um produto, serviço e marca (ou logomarca), com o seu público-alvo. O público alvo são os clientes ou usuários do serviço prestado, que, além disso, recomendam e influenciam outros usuários.

Como enfocar a qualidade no Judiciário?

No âmbito da administração pública direta e indireta de todos os Poderes, vigora, ao lado dos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade e publicidade, o da eficiência, cláusula geral a imprimir norte ao administrador público, dirigentes e membros de cada Poder (art. 37, caput, da CR; grifou-se)[22].

O texto constitucional acabou por sumular no predicado da eficiência alguns conceitos tirados da ciência econômica, cunhados por Frederick Taylor (por isso denominados de taylorismo), quais sejam os princípios do planejamento, da preparação, do controle e da execução.

O principal produto ou serviço prestado pelo Poder Judiciário, sua atividade-fim, é a prestação jurisdicional. Em uma única palavra: justiça. Direito natural inerente a todo ser humano, refere-se a uma das mais primárias e indispensáveis aspirações das sociedades de todos os tempos, mesmo daquelas dos primórdios da civilização. Aplicar e interpretar o Direito ao caso concreto, resolver litígios e assim manter a pacificação social e criar ambiente propício ao desenvolvimento econômico[23].

Ao lado da realização do justo, observados os preceitos da ética, do devido processo legal e o amplo direito de defesa, com os meios e recursos a ele inerentes[24], também devemos garantir a segurança jurídica (dois dos principais objetivos da ciência do Direito). Cabe-nos ainda aumentar os canais de acesso da população de todas as camadas e estamentos sociais ao sistema judiciário, contribuindo, por exemplo, para o fortalecimento da Defensoria Pública, e pugnar pela cada vez maior efetividade das decisões judiciais (nestes dois aspectos, em conjunto com os demais Poderes). Com julgamentos, por sua vez, transparentes e fundamentados.

 é desembargador do Tribunal de Justiça de Minas Gerais.

Revista Consultor Jurídico, 12 de maio de 2009, 5h55

Comentários de leitores

2 comentários

Justiça justa

Chiquinho (Estudante de Direito)

Egresso do Juizado Especial de Casa Amarela,onde,durante o tempo que lá permaceu como Juiz,zelou por todos os processos,não deixando nenhum sem apreciação,o hoje Juiz Titular da 12ª Vara Civel da Capital,Dr.Dario Rodrigues Leite de Oliveira,é um dos maiores exemplos ,no Brasil,de magistrado que desempenha suas funções pelos criterios objetivos de produtividade e presteza no exercicio da Jurisdição e pela frequencia e aproveitamento em cursos oficiais ou reconhecidos de aparfeiçoamento.
A quase totalidade dos advogados que tem processos tramitando naquele juizo,é unânime:se todos os juizes,no âmbito judicial e administrativo nacional,assegurassem a razoavel duração do processo e os meios que garantissem a celeridade de sua tramitação,como o faz Dr. Dario Rodrigues Leite de Oliveira,a Justiça seria realmente a vontade constante e perpetua de dar a cada um o que é seu,porque todo processo parado é uma vida denegada,que como tal merece respeito,atenção,justiça e dignidade.A 12ª Vara Civel é um exemplo de eficiencia judicional para todo o Brasil."Blowin in the wind". Cícero Tavares de Melo (chiquinhoolem@yahoo.com.br).

Atender pessoas, simplesmente isso

Armando do Prado (Professor)

Li com gosto o artigo do dr. Marcelo. Muito bom, mas diria que o Judiciário deve se afastar de modismos, alguns ultrapassados, como Qualidade Total, ISO, Reengenhraria, etc. As empresas privadas sérias abandonaram essas auto-ajudas que apenas levam dinheiro para consultores inescrupulosos.
Por outro lado, o Judiciário continua no século XIX nos seus hábitos, procedimentos e tratativas. Não apenas na linguagem (corte, nobre, egrégio, liturgia, etc), como vive de citações em mais citações, sem vivenciar experiências criativas. Pobreza geral. Alguns magistrados, advogados, promotores, lutam para reverter essa situação, mas as raízes são profundas, merecendo um trabalho diuturno no sentido de atender o cliente da justiça: o homem, principalmente, o mais humilde, geralmente, excluído do mundo do direito.

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