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Falha no serviço

TAM é punida por descumprir regras de call center

A empresa aérea TAM foi multada em R$ 1,9 milhão por descumprimento das regras de atendimento do call center, fixadas pelo Decreto 6.523 de 2008. A empresa cometeu duas infrações, segundo o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. A informação é do portal do Estadão.

Segundo o DPCD, a primeira irregularidade está na não existência das opções "reclamação" e "cancelamento" dentre as apresentadas ao consumidor no atendimento telefônico. O outro problema foi o tempo médio de espera, que superava três minutos. O decreto estabelece um prazo máximo de um minuto. "É uma autuação simples, mas bastante importante", afirmou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita.

O processo foi instaurado contra a TAM em novembro de 2009, mas o fim da investigação ocorreu apenas nesta semana, com a punição da empresa. Morishita explicou que o valor da multa foi calculado com base na condição econômica da companhia aérea, a vantagem auferida com o descumprimento do decreto e a gravidade das irregularidades.

Várias empresas já foram autuadas, mas o diretor do DPDC diz que o número de denúncias pelo uso do call center tem diminuído. Ele alerta para a necessidade de o consumidor continuar procurando os seus direitos. "O consumidor não tem de desenvolver habilidades especiais para cancelar ou reclamar de um serviço", afirma.

Morishita lembra que muitos Procons, como o de São Paulo, oferecem um espaço no próprio site para que o consumidor possa fazer sua reclamação. Ele orienta o consumidor a solicitar sempre, após o atendimento no call center, uma cópia da gravação da conversa. O diretor informa que as empresas são obrigadas a fornecerem uma cópia em CD ou por e-mail. "Poucos consumidores utilizam a cópia da gravação. Se a empresa se recusar a fornecer, já gera a presunção da veracidade da alegação da reclamação do consumidor", explica.

Ele diz que a solicitação da cópia da gravação é um instrumento criado para garantir o bom atendimento. "Se cada consumidor pedir a cópia da gravação, é a garantia de que o atendimento será melhor", defendeu. Ele lembra que a gravação também pode ser usada como prova na Justiça para um pedido de reparação de danos.

Revista Consultor Jurídico, 19 de fevereiro de 2010, 17h31

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