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Compliance consumerista é alternativa às empresas com aumento do e-commerce

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Segundo dados informados por Procons de diversos estados do país, a demanda por compras online cresceu significativamente com a pandemia do Covid-19 e, com ela, o consequente aumento de reclamações consumeristas.

Foi registrado um aumento de 285% nas reclamações por compras online de 2019 para 2020, de acordo com estudo realizado pelo Procon de São Paulo em pesquisa publicada em janeiro deste ano, tendo como principais reclamações o atraso ou a não entrega dos itens adquiridos e, principalmente, o aumento de cobranças indevidas [1].

Os dados refletem o despreparo das empresas ao se depararem com aumento de demandas online e a falta de uma boa política de compliance consumerista, repercutindo na reputação e imagem da empresa frente aos consumidores.

O termo compliance origina-se do verbo to comply, o qual significa, em uma tradução literal, "cumprir", "executar", agir em conformidade com as regras internas da empresa, de acordo com procedimentos éticos e normas jurídicas externas vigentes. Segundo o Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), compliance se apresenta como "um conjunto de medidas internas que permite prevenir ou minimizar os riscos de violação às leis decorrentes de atividade praticada por um agente econômico e de qualquer um de seus sócios ou colaboradores" [2]

O artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor trata a respeito da Política Nacional das Relações de Consumo, em seu inciso V, pois prevê que os fornecedores devem proporcionar meios eficientes no controle de qualidade e segurança de seus produtos e serviços, assim como, mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo, a fim de evitar sanções administrativas, tais como autuação pelos órgãos de defesa do consumidor.

O legislador demostrou, em seu artigo 6º, VI, entre os direitos básicos do consumidor, preocupação com a prevenção de danos aos consumidores listando: "A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos".

A pandemia acelerou a urgente necessidade de empresas por procura de outras formas de implementação da lei consumerista, fundadas na prevenção. Com a adoção de um programa que envolva controles internos, gestão de riscos, fiscalização e que tenha por objetivo preservar os interesses dos consumidores das empresas, é possível observar uma visível redução no número de lesões e reclamações pelos consumidores. Observa-se, assim, que, com a implementação do compliance, o fornecedor é visto com maior credibilidade pelos consumidores, pois coíbe práticas abusivas e estimula a diminuição dos riscos do negócio para que possa, assim, atender da melhor forma possível aos consumidores [3].

Em um mercado competitivo, ações judiciais e administrativas em torno da defesa do consumidor podem se tornar caras. As vantagens da implementação de uma boa política de compliance pelas empresas são inúmeras, pois melhora a reputação da empresa perante o consumidor e torna o fornecedor mais atrativo para investimentos [4].

De acordo com artigo publicado em janeiro de 2021, constata-se que, através de programas efetivos de compliance, agentes privados tornam-se aliados ao Estado, tendo em vista que incentivam uma cultura de ética e cumprimento da lei: "Desde a implantação de regras de conformidade de todas as operações da empresa, até o monitoramento de seu cumprimento e investigação de possíveis transgressões" [5].

No Brasil, o compliance ganhou espaço principalmente a partir dos escândalos de corrupção que emergiram em 2013, a partir da operação "lava jato" e da edição da Lei 12.846, de 1º de agosto de 2013  Lei Anticorrupção, a qual dispõe sobre a responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a Administração Pública, nacional ou estrangeira [6].

Portanto, haja vista a explosão de ações em andamento, o processo judicial torna-se cada vez mais um instrumento desgastante, tanto financeiramente quanto emocionalmente para ambas as partes  consumidor e fornecedor , fazendo com que se busque algo mais apropriado e menos moroso, como forma de prevenção de litígios.  Dessa forma, sendo o compliance um instrumento de mitigação de riscos com finalidade preventiva, é altamente recomendado sua aderência pelas empresas. Através dele, é possível à empresa elaborar um código de conduta interno em conformidade com as leis vigentes no nosso ordenamento jurídico.

 

[1] PROCON-SP. Crescem reclamações contra compras online. Disponível em: https://www.procon.sp.gov.br/crescem-reclamacoes-contra-compras-online/. Acesso em: 13/04/2021.

[2] CARVALHO, André Castro Carvalho. ALVIM, Tiago Cripa. BERTONCELLI, Rodrigo de Pinho. VENTURINI, Otavio. Manual de Compliance. Rio de Janeiro: Forense, 2019. Acesso em: 14/04/2021.

[3] CARPENA, Heloísa. O compliance consumerista e criação de um mercado ético e produtivo. Disponível em:https://www.conjur.com.br/2018-ago-01/garantias-consumo-compliance-consumerista-criacao-mercado-etico-produtivo#_ftn1. Acesso em: 20/04/2021.

[4] DENSA, Roberta; DANTAS, Cecília. Compliance, um valioso instrumento em defesa do consumidor. Disponível em: https://www.conjur.com.br/2021-jan-13/garantias-consumo-
compliance-valioso-instrumento-defesa-consumidor
. Acesso em: 14/04/2021.

[5] DENSA, Roberta; DANTAS, Cecília. Compliance, um valioso instrumento em defesa do consumidor. Disponível em: https://www.conjur.com.br/2021-jan-13/garantias-consumo-compliance-valioso-instrumento-defesa-consumidor. Acesso em: 14/04/2021.

[6] SOUZA, Claudia Aparecida Ferreira. Compliance consumerista: uma forma de mitigar litígios e elevar a credibilidade da empresa. Disponível em: https://www.google.com.br/amp/s/amp.ambitojuridico.com.br/Cadernos/direito-do-consumidor/compliance-consumerista-uma-forma-de-mitigar-litigios-e-elevar-a-credibilidade-da-empresa/. Acesso em: 15/04/2021.




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Júlia Torres Cardona é pós-graduanda em Direito Processual Civil pela PUCRS.

 é pós-graduanda em Direito Contratual, Responsabilidade Civil e Direito Imobiliário pela PUCRS.

Revista Consultor Jurídico, 1 de maio de 2021, 18h15

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