Consultor Jurídico

Opinião

Tempo de espera em fila de banco: considerações sobre o IRDR do TJ-GO

Por 

Em sessão realizada em 12 de agosto, o Órgão Especial do Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJ-GO) fixou o entendimento, ao julgar o Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas (IRDR) de tema 12, que "a demora excessiva na prestação dos serviços bancários presenciais em prazo superior aos definidos em legislação específica origina dano moral passível de reparação". Trata-se, portanto, conforme decisão do referido colegiado, de lesão à honra e à moral in re ipsa, prescindíveis provas incontroversas da suposta lesão suportada pelo consumidor.

Comumente utilizados nos sistemas jurídicos corporalizados no common law, as técnicas de superação de precedentes foram internalizadas pelo ordenamento jurídico pátrio com o advento do novo Código de Processo Civil e perfazem, hoje, nos institutos da distinção (distinguishing) e da superação (overruling). Para fins de aplicabilidade, consideram-se julgamentos de casos repetitivos aqueles proferidos, entre outros, em incidente de resolução de demandas repetitivas, ciência expressa do artigo 928, inciso I, do atual Código de Processo Civil (CPC).

Citando Paulo Cezar Pinheiro Carneiro, jurisconsulto contemporâneo e componente da comissão de juristas a quem foi delegada a elaboração do anteprojeto que resultou no CPC, este diploma legal prestigiou, no que lhe competia, a uniformização da jurisprudência, com fulcro na efetivação dos princípios constitucionais de isonomia e segurança jurídica.

O referido IRDR sucedeu uma ação ajuizada por uma pessoa que, por duas oportunidades, sofreu atrasos superiores a 60 minutos no atendimento físico prestado por uma instituição bancária. Entendeu o desembargador-relator que "(...) por se tratar de dano presumido e decorrente de uma relação de consumo na qual a pessoalidade do consumidor não é um fator distintivo, a sua mensuração deve se pautar pela estipulação de um valor padrão, o qual, no entanto, será passível de variação para maior ou para menor havendo, no caso concreto, motivos que a justifique". O quantum foi fixado em R$ 5 mil. O tempo de espera altamente excepcional e repetido, e que certamente não ocorre com frequência, impressiona e ajuda a levar à generalização da decisão.

Há consenso doutrinário e jurisprudencial quanto a natureza, conceituação e fato gerador do dever de indenizar (sendo o dano moral, grosso modo, a violação a um bem juridicamente protegido, ressalvados os casos em que a lesão infere a ordem patrimonial do ofendido), normatizado pelo artigo 186 do CC e pelo artigo 6º, incisos VI e VII, do Código de Defesa do Consumidor.

O entendimento dissonante se dá quando da aplicação da teoria à prática. Ante a ausência de critérios objetivos para a materialização dos danos morais, cada juízo a arbitra e fixa o valor indenizatório ao bel-prazer.

Banalizado pelo excesso de demandas e condenações, o instituto dos danos morais se definha na normalização das denominadas aventuras jurídicas nos Juizados Especiais ou em ações com gratuidade de Justiça, não havendo ônus à parte vencida em caso de improcedência dos pedidos iniciais. Raros os órgãos jurisdicionais que coíbem improbidades processuais, com a consequente aplicação da multa prevista no artigo 81 do CPC/15, sob os fundamentos do artigo 80, incisos IV e V, do mesmo texto legal, multa essa que, reconheça-se, dificilmente será cobrada.

Não se mostra, portanto, descabida a comparação entre o instituto dos danos morais e a "batatinha frita" nos combos das maiores redes de fast food do país. Assim como esse quitute, a reparação por eventual lesão à honra não figura como pleito principal nas ações distribuídas, mas sempre consta nos pedidos finais.

Regressando ao caso em análise, cumpre mencionar que o Superior Tribunal de Justiça não comunga do entendimento firmado pelo IRDR proferido pelo TJ-GO. Em recente acórdão, prolatado em meados de 2019 (REsp 1.647.452 relator: ministro Luis Felipe Salomão), por unanimidade, reconheceu a referida corte que a longa espera em filas de bancos mostra-se irregularidade administrativa, comum na relação entre a instituição e o cliente. Não passa, portanto, de mero dissabor ou infortúnio do cotidiano inerente a qualquer cidadão que se submete à espera em diversos prestadores de serviços. 

O Procon-MG, seção administrativa do Ministério Público do Estado de Minas Gerais, no Informe Jurídico elaborado em 15/10/2019, estabeleceu que "a espera em fila de banco, supermercado, farmácia e em repartições públicas, dentre outros setores, em regra, é mero desconforto que não tem o condão de afetar direito da personalidade", em adesão ao acórdão supra.

Ainda, entende o STJ que o dano precisa ser demonstrado e comprovado para que gere o dever de indenizar em situações de espera para atendimento em agências bancárias. Ou seja, a simples alegação de uma espera longa em fila, com o descumprimento de leis municipais, não é ensejadora in re ipsa da pretensão indenizatória.

Aliás, cumpre mencionar que a jurisprudência do STJ é categórica ao asseverar que "(...) os aborrecimentos comuns do dia a dia, os meros dissabores normais e próprios do convívio social, não são suficientes para originar danos morais indenizáveis" (REsp: 1.399.931 – MG. Relator: Min. Sidnei Beneti. DJe: 6/3/2014).

Interpretação diversa premiaria a banalização do dano moral e o reconhecimento de pretensões individualizadas sem fundamento legal, na medida em que situações adversas fazem parte do cotidiano de qualquer cidadão e não devem ser utilizadas como fundamento para enriquecimento sem causa.

Dado o cenário pandêmico e a projeção pós–pandêmica de cuidados e restrições, a fim de minimizar aglomerações e conter o contágio provocado pelo novo coronavírus, as agências bancárias e financeiras deverão se reestruturar, com restrição de horários e limitação de pessoas no interior das mesmas.

Por consequência, haverá uma alteração no tempo de atendimento e prazo de espera nas dependências bancárias, confrontando com o entendimento estabelecido pelo IRDR Tema 12, acima exposto.

Remanesce, todavia, um questionamento ainda sem resposta: devem as instituições bancárias manter as restrições e orientações da Organização Mundial da Saúde (OMS) e das autoridades regionais para a prevenção da Covid-19, ou colocar em prática o entendimento lavrado pelo TJ-GO, mantendo um atendimento presencial mais célere e sem tanta atenção às medidas sanitárias?

Topo da página

 é especialista em Direito das Relações de Consumo e sócia do escritório Fragata e Antunes Advogados.

Revista Consultor Jurídico, 9 de setembro de 2020, 16h19

Comentários de leitores

3 comentários

Banalização do dano à moral

Izabelle Matias Duarte (Advogado Autônomo - Consumidor)

Fala-se muito em banalização do dano à moral, mas o que se tem observado é um abuso por parte das empresas, especialmente, das grandes empresas no que tange aos serviços prestados sem o menor respeito às regras. Há uma lei determinando um tempo para atendimento? Cumpra- se!!!! Houve pagamento em duplicidade? Devolva!!! Está cobrando valores indevidos e já infinitamente contestados pela parte??? Provê a licitude!!! O que ocorre, no mais das vezes é uma imposição absurda ao consumidor de um ônus de prova que não lhe cabe. Uma perda de tempo incompatível com a tecnologia que se dispõe... Reduzem a quantidade de atendimento no horário de pico, em época de pagamento, a apenas um, quando muito dois funcionários, submetem o consumidor a horas de espera, sugerem lucros exorbitantes... Tem muito o dever de indenizar. Tive que recorrer ao judiciário para obter a devolução de R$ 268,00 pago em duplicidade, depois de meses de reclamações, protocolos e emails aos mais diversos setores do banco com os comprovantes de pagamento... Mero dissabor cotidiano, disseram!!! O judiciário é conivente.
A Light cobra valores absurdos a título de TOI, sem laudo, retira o medidor sem avisar ao consumidor, suspende o serviço e a indenização é R$ 1.000,00????? Quando um juiz do RJ sentenciou em R$ 10.000,00 a Light recorreu com trinta e sete páginas sob alegação de enriquecimento ilícito... De chorar!!!! Enquanto não forem duramente penalizados não vão prestar bons serviços!!! Enquanto o judiciário for conivente, nada vai mudar, pq a sensação de impunidade sob o manto da banalização do dano à moral vai persistir...

Divirjo, data vênia

Gabriel R. Gonçalves (Advogado Autônomo - Civil)

Com todo respeito a articulista, todo esse esforço argumentativo, pode ser resumido em confundir o efeito com a causa. São os bancos que devem estar aparelhados para atender o consumidor e não ao contrário.
Minimizar direitos do consumidor, chamá-los de "dano moral fast-food e compará-los com batatinha frita", é algo que não podemos concordar. Mas essa é a beleza da democracia, não é mesmo?
Ora, é evidente que situações pontuais de atraso em fila de banco, são aborrecimentos do cotidiano. Essa é uma situação pontual. O que não pode, e por vezes acontece de forma ordinária, principalmente no segmento de varejo (a doutora certamente deve ser cliente Prime e não passa por isso), é um atraso absurdo de horas e horas para resolver questões como senha, token, segunda via de cartão e etc. E isso acontece com idosos, profissionais liberais, autônomos e etc. Saia as ruas e verá. O que acontece? A pessoa perde metade de um dia de trabalho para resolver questões que são inerentes ao risco do empreendimento do banco. E isso não é batatinha frita, é desvio produtivo do consumidor. São condutas reiteradas, de quem repito, tem o dever legal, por exercer atividade essencial para a sociedade (como os bancos), de atender adequadamente o cliente e consumidor!!!

Att;
Gabriel Gonçalves.

CDC

O ESCUDEIRO JURÍDICO (Cartorário)

Contra o Bancos, o CDC, apesar da resistência inicial desses "apaniguados pelo metal vil e corruptível.

Comentários encerrados em 17/09/2020.
A seção de comentários de cada texto é encerrada 7 dias após a data da sua publicação.