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Reclamações e avaliações sobre produtos e serviços na internet

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A internet, sem dúvida, representa uma importante ferramenta à disposição do consumidor e do fornecedor no mercado de consumo. Sinal disso são os dados recentemente divulgados pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm)[1], dando conta de que o volume de vendas em 2019 deve chegar aos R$79,9 bilhões. Ou seja, a compra e venda pela internet caiu no gosto do consumidor e do fornecedor brasileiros.

Entretanto, não é só para adquirir bens que o consumidor tem utilizado a internet. Se utiliza para comprar, também tem utilizado para reclamar da qualidade de produtos e serviços, e as notícias veiculadas na grande mídia têm mostrado que alguns fornecedores não toleram bem as críticas e reclamações que lhes são direcionadas.

Para ilustrar, examinamos neste breve texto dois casos. O primeiro deles foi noticiado pelo jornal O Globo[2], e envolve uma consumidora que foi notificada, via telegrama, pela administração de uma pousada para que retirasse do site TripAdvisor uma crítica negativa feita por ela sobre o estabelecimento hoteleiro.

O segundo episódio — mais grave — ocorreu em Sorocaba (SP)[3]. Uma consumidora foi ofendida, inclusive com palavras de baixo calão, pelo preposto de uma lanchonete, após reclamar da qualidade do lanche que havia pedido pelo aplicativo iFood e atribuir nota baixa ao estabelecimento.

Ambos os casos causaram controvérsia e grande repercussão nas redes sociais. No caso envolvendo a pousada que enviou telegrama à consumidora, houve quem defendesse a licitude do ato do fornecedor; outros consideraram abusiva a referida notificação. No caso da lanchonete de Sorocaba, apesar de a maioria dos internautas reprovarem o ato, alguns julgaram que a consumidora mereceu as ofensas.

Pois bem.

Quanto ao primeiro episódio, a princípio – e sem entrar no mérito do caso em si -, o fato é interessante, pois cabe indagar se, à luz da legislação brasileira, especialmente do Código de Defesa do Consumidor, é lícito ao fornecedor notificar o consumidor, ou de outra forma constrangê-lo, para que retire da internet (seja em sites de viagens ou redes sociais) críticas negativas ao estabelecimento.

A resposta é: depende do teor da crítica.

Inicialmente, deve-se considerar que, a partir do momento em que o fornecedor cadastra seu estabelecimento em sites de viagens e aplicativos que permitem ao consumidor avaliar o serviço, inclusive com espaço para comentários, como é o caso do TripAdvisor, assim como se beneficia das críticas positivas, deve estar disposto a suportar críticas negativas por parte dos usuários do serviço. Nesse sentido, vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor traz, dentre os direitos básicos do consumidor, a proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais e contra práticas abusivas, a teor do disposto no inciso IV, do art. 6º, do código.

Adiante, o art. 39 do CDC traz um rol meramente exemplificativo (numerusapertus) de práticas consideradas abusivas pelo legislador consumerista. Isso significa que, além daquelas expressamente arroladas pelo código, outras práticas abusivas podem ser identificadas no caso concreto, uma vez que o CDC é lei principiológica e adota o modelo de cláusulas abertas. Certamente, constranger o consumidor a retirar da internet uma avaliação negativa referente a um produto ou serviço é uma delas, na medida em que um dos princípios da Política Nacional das Relações de consumo é exatamente a garantia de produtos e serviços com padrões adequados de qualidade. Isto está previsto no artigo 4º, inciso II, alínea d, do CDC. Ademais, o inciso VI do mesmo dispositivo prevê a “coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo”.

Bem assim, a voz do consumidor é importantíssima para que os produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo sejam cada vez melhores, valendo lembrar, ainda, que o risco do empreendimento impõe ao empreendedor o ônus de suportar eventual insucesso do negócio.

De outro lado, não se pode perder de vista que o ordenamento jurídico brasileiro veda o abuso de direito, considerado como ato ilícito pelo art. 187 do Código Civil. Sendo assim, é lícito ao consumidor expressar publicamente o seu descontentamento em relação a um produto ou serviço contratado, desde que não o faça abusivamente, ofendendo o fornecedor com expressões difamatórias, por exemplo. Nesse sentido, anote-se que o princípio da boa-fé objetiva nas relações de consumo é via de mão dupla, impondo tanto ao fornecedor quanto ao consumidor que se comportem com lealdade, na medida que se busca a harmonização dos interesses desses sujeitos, em conformidade com o inciso III do já citado artigo 4º do CDC.

Recorde-se também que está pacificado na jurisprudência do STJ, através do verbete da súmula 227, que “a pessoa jurídica pode sofrer dano moral”, pois, em que pese não gozar de honra subjetiva, reconhece-se que possui honra objetiva, que é exatamente a sua reputação perante o público. Ou seja, uma vez maculada a imagem do estabelecimento, é lícito a seu proprietário ajuizar pretensão reparatória por eventual prejuízo decorrente de abuso cometido pelo consumidor ao expressar seu descontentamento com o serviço prestado, como de fato ocorreu em caso julgado pelo TJDFT, em que a 6ª Turma Cível daquele tribunal confirmou sentença da 4ª Vara Cível de Brasília, que condenou uma consumidora a pagar indenização a uma empresa de móveis, por considerarem que aquela abusou do direito de reclamar, tendo ofendido a sociedade empresária (processo n. 20140111789662)[4].

Voltando ao caso em comento, a notícia deixa claro que a consumidora avaliou o estabelecimento com duas estrelas. A avaliação máxima permitida pelo TripAdvisor é de cinco estrelas. Ou seja, o consumidor é livre para avaliar os estabelecimentos cadastrados naquele site de viagens com notas que vão de uma a cinco estrelas. Ora, se o consumidor não ficou satisfeito com o serviço e lhe foi franqueado avaliá-lo, certamente pode conferir-lhe uma nota baixa e tecer comentários sobre os pontos negativos do serviço, tudo dentro das regras do site onde o estabelecimento está cadastrado.

Do exposto até o momento, conclui-se que, se não houve ofensa por parte da consumidora, a manifestação de seu descontentamento é legítima, tendo sido exercida dentro dos limites constitucionais e legais. Portanto, é de se considerar abusivo, nos termos do art. 39 do CDC, o envio de telegrama à consumidora, fixando-lhe prazo para que retire do ar sua avaliação negativa em relação ao serviço prestado pelo fornecedor.

Passando-se ao caso ocorrido em Sorocaba, a matéria jornalística citada não noticia a existência de ofensa proferida pela consumidora. Embora as críticas ao produto e ao serviço do fornecedor tenham sido duras, pensamos que não se pode concluir que foram ofensivas. Como dito, se o fornecedor franqueia ao consumidor avaliar seus serviços, deve estar preparado para receber notas baixas e críticas negativas.

De outro lado, no referido episódio, a gravidade da conduta do fornecedor é flagrante, configurando, a nosso juízo, inclusive, ilícito penal tipificado no artigo 140 do Código Penal, que define o crime de injúria, apenado com detenção, de um a seis meses, ou multa. Perceba-se que, no caso, a mulher foi chamada de biscate, otária e outro epíteto cuja transcrição preferimos omitir. Nesse sentido, observa Rogério Sanches Cunha que, no crime de injúria, “ao contrário da calúnia e difamação, não há imputação de fatos, mas emissão de conceitos negativos sobre a vítima (…)”.[5] Portanto, claríssima, s.m.j., a prática do crime de injúria, sem prejuízo, ainda, da respectiva reparação civil por dano moral.

Assevere-se que o CDC jamais pode ser percebido pelo consumidor como uma “arma” de poderes ilimitados, pois, conforme já ponderado, os interesses dos participantes da relação de consumo — consumidor e fornecedor — devem ser harmonizados. Não só o consumidor possui interesses legítimos, mas também o fornecedor. Ou seja, a relação de consumo deve ser equilibrada, devendo as partes agirem sempre com boa-fé. Assim, ofensas de ambos os lados são algo reprovável, e merecem sanção por parte do Estado.

Em outras palavras, as reclamações levadas a efeito pelo consumidor desempenham o importante papel de estimular o fornecedor a melhorar a qualidade de seus produtos e serviços (fim econômico e social); melhora-se o mercado de consumo para ambas as partes. Ganha o consumidor, que passa a contar com bens de consumo melhores, e também ganha o fornecedor, que, ofertando produtos e serviços melhores, conquista o consumidor, que, não raro, acaba se fidelizando.

O que não se pode admitir é que, num sistema que objetiva o equilíbrio entre esses dois sujeitos da relação de consumo, o consumidor aja abusivamente, buscando aniquilar a imagem do fornecedor perante a sociedade, tampouco que o fornecedor, diante de críticas negativas, as revide de forma ofensiva. Nessa situação, ambos saem perdendo, pois o consumidor, apesar da reclamação abusiva, muitas vezes não tem seu problema efetivamente solucionado, o que, em última análise, é o que realmente lhe interessa. Por sua vez, o fornecedor, talvez por causa de um deslize, tem sua imagem tão maculada, que acaba perdendo clientela. Ou seja, todos saem perdendo.

[1] Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/comercio-eletronico-deve-crescer-16-no-pais-em-2019-preve-abcomm/. Acesso em 19/02/2020.

[2] Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/comercio-eletronico-deve-crescer-16-no-pais-em-2019-preve-abcomm/. Acesso em 19/02/2020.

[3] Disponível em; https://g1.globo.com/sp/sorocaba-jundiai/noticia/2019/02/22/cliente-e-ofendida-apos-avaliar-servico-de-lanchonete-em-app-me-deixa-mais-rico-otaria.ghtml. Acesso em 19/02/2020.

[4]CIVIL. CONSUMIDOR. PESSOA JURÍDICA. DANO MORAL. HONRA OBJETIVA. VIOLAÇÃO. PUBLICAÇÃO EM REDE SOCIAL E EM SITIO DE RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES."A pessoa jurídica pode sofrer dano moral", diz a súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça. E não poderia ser diferente, as pessoas jurídicas podem sofrer à sua honra objetiva, que consiste na opinião que as outras pessoas têm dela, sem que se cogite em aferir elementos subjetivos inerentes à pessoa humana.O dano moral é a privação ou lesão de direito da personalidade, independentemente de repercussão patrimonial direta, desconsiderando-se o mero mal-estar, dissabor ou vicissitude do cotidiano., sendo que a sanção consiste na imposição de uma indenização, cujo valor é fixado judicialmente com a finalidade de compensar a vítima, punir o infrator e prevenir fatos semelhantes que provocam insegurança jurídica.O excesso de linguagem em publicações nas redes sociais e sítios de reclamações de consumidores desborda da mera exposição do pensamento para tornar-se ofensa à honra objetiva, inobstante tratar-se de pessoa jurídica, amplamente divulgada na internet, com a intenção confessada de compeli-la a realizar sua vontade, configura dano moral.O quantum, que deverá observar as seguintes finalidades: compensatória, punitiva e preventiva, além do grau de culpa do agente, do potencial econômico e características pessoais das partes, a repercussão do fato no meio social e a natureza do direito violado, obedecidos os critérios da equidade, proporcionalidade e razoabilidade.Embora a divulgação de uma reclamação na internet tenha uma abrangência que não se pode precisar o tamanho, as empresas que colocam produtos e serviços no mercado estão naturalmente sujeitas a críticas e reclamações. O que não se admite, e que efetivamente configurou o ilícito, é o excesso de linguagem apto a ofender indevidamente a reputação da pessoa jurídica de maneira significativa.Não se deve perder de vista a assimetria da relação jurídica travada entre fornecedor e consumidor hipossuficiente, e, inobstante a conduta excessiva da ré, pelas regras de experiência, é possível concluir que a loja poderia ter dado rumo diferente ao acontecido, mediante o esclarecimento detalhado e cuidadoso das condições dos móveis vendidos, da atenção na hora da entrega, e mesmo da cortesia e distinção que se espera de uma loja que vende produtos desse padrão.

Recurso da ré conhecido e parcialmente provido; recurso da autora conhecido e desprovido.(Acórdão 882487, 20140111789662APC, Relator: HECTOR VALVERDE, 6ª TURMA CÍVEL, data de julgamento: 15/7/2015, publicado no DJE: 7/12/2015. Pág.: 251)

[5]CUNHA, Rogério Sanches. Direito Penal: parte especial. 3ª ed. São Paulo: RT, 2010, p. 94




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 é advogado, professor de Direito do Consumidor do curso de pós-graduação em Direito da Universidade Cândido Mendes (RJ), do curso de pós-graduação em Direito do Consumidor na Era Digital do Meu Curso (SP) e do curso de pós-graduação em Direito do Consumidor da Escola Superior da Advocacia da OAB.

Revista Consultor Jurídico, 25 de fevereiro de 2020, 10h44

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