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Prestação de serviços

Advogados devem evitar más surpresas aos clientes

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Clientes em geral não gostam de surpresas. Este é o ponto. Bem, a maioria de nós não se importaria com um bom presente de Natal ou convites para um grande evento, mas no mundo dos negócios jurídicos não é bem assim que funciona. Especialmente nesta época do ano, quando os escritórios querem reajustar seus honorários, ou tentar -o que é uma má ideia - pois precisam de alguma forma, honrar os compromissos e compensar a “baixa” natural de negócios.

Apresentar reajustes para compensar a inflação, o aumento das taxas ou seja lá o que for, podia até ser aceitável no passado. Contudo, em uma época voraz de competitividade, este tipo de ação não faz mais sentido. Este fato pode até ser absorvido por alguns clientes, mas sua chance de estabelecer uma relação saudável no longo prazo já estará abalada. De fato, qualquer surpresa indesejada relativa a um cliente é ruim. Se sobre falta de cumprimento de prazos, falta de mantê-los informados sobre determinado assunto importante, más notícias de qualquer espécie, e assim por diante.

Ações como estas são consideradas faltas graves, pois de fato são parte de um dia-a-dia tão básico, que deixar passar é pura incompetência. Mesmo que reajustes estejam previstos no contrato de prestação de serviços, ainda assim, a relação pode estar no fio da navalha e possivelmente o escritório será pressionado a eliminá-los, com risco de não entrarem na próxima lista de licitação de parceiros jurídicos.

A despeito disto, ainda existe o outro lado da moeda. Os gestores das empresas (diretores ou gerentes de departamentos jurídicos), sempre apertam seus orçamentos e pressionam para que os escritórios reduzam seus custos, eliminem os reajustes e nunca mais toquem neste assunto .... até que o período de negociações volte à mesa.

Obviamente as habilidades de negociação, argumentação, conhecimento da conjuntura econômica, tanto de forma ampla, quanto especificamente do negócio do cliente e mais ainda, o conhecimento de todo o histórico dos resultados colhidos durante o período, como percentual de êxitos sobre número de ações, economia nos acordos em processos, são argumentos fundamentais para sustentar algum diferencial. Caso contrário, o advogado será engolido na reunião e aí será mais uma péssima surpresa.

A ausência de habilidades como essas são surpresas que destroem o valor de uma marca, de uma banca. Uma recente pesquisa da Análise Editorial mostra que nas 1,5 mil maiores empresas do país, a maior parte dos escritórios que tiveram seus contratos rompidos, ou que estão na iminência de rompimento, é por conta da baixíssima qualidade dos serviços prestados.

Outro indicador importante, relacionado à mesma pesquisa, diz que o que mais influi na decisão de romper o contrato com os escritórios de advocacia (95%), é pela percepção da queda na qualidade dos serviços. Este dados podem até não parecer novidade, contudo, os escritórios continuam consistentemente falhando no básico, que é uma boa prestação de serviços. O mundo corporativo é implacável: se o serviço não atende aos requisitos mínimos, não há motivos para manter a relação.

Há uma tendência firmada hoje na relação mercado jurídico versus mundo corporativo: as práticas do mundo corporativo estão cada dia entrando mais e mais na vida dos escritórios de advocacia. E esta tendência atualmente se traduz em uma  matriz de escolha, ou seja, porque os escritórios jurídicos são contratados:

i) a banca precisa ter uma excelente reputação,

ii) a contratação é pela indicação direta ou indireta,

iii) rapidez no atendimento,

iv) capacidade de gerar informações precisas e fidedignas para o cliente e percepção como especialista no tema.

Somente após esse conjunto de fatores o preço entra como fator decisivo. Em especial no chamado contencioso de massa, o problema com as negociações e formação do preço ou reajuste é ainda mais gritante e as empresas impõem o preço que querem por ação. Mas aceita quem quer. Quem é contratado com base em precificação será dispensado pelo mesmo motivo. Neste sentido, há uma observação, o segredo é um só, a banca deve ter um destaque e procurar ser referência de determinada especialidade. Assim, mesmo que exista negociação de preço, será em valores mais interessantes.

Mas, voltemos para o assunto: os clientes odeiam uma “surpresa”. O que os clientes realmente gostam é de serem tratados como clientes. Isto significa automaticamente ser alertado com antecedência de riscos e ações de contingências, minimizando desta forma maiores problemas, caso algo tenha grande chance de dar errado.

Entregar o que prometeu no prazo, a preço justo, ser cordial, tornar a parceria prazerosa, deixar claro que as informações são armazenadas de forma segura com tecnologia de ponta, são atribuições de qualquer profissional, de qualquer escritório. Isto não é marketing, não é “CRM2 básico. Se realmente você quer surpreender seu cliente de forma positiva, basta fazer coisas que os outros não fazem, como por exemplo:

i) geração de relatórios incríveis sobre o andamento dos processos, ações feitas pelo escritório, com indicadores dinâmicos e de preferência em formatos modernos como um dashboard3

ii) uma análise de riscos inerentes ao negócio do cliente (risk analysis). Esta é uma visão muito presente no mundo corporativo e seguramente surpreenderá qualquer gestor, pois uma boa análise de riscos envolve identificar as ameaças mais prováveis para uma organização e as vulnerabilidades relacionadas a essas ameaças. Este tipo de avaliação deve fornecer quais caminhos jurídicos devem ser tomados para que a operação do cliente seja mais segura e avaliar sua adequação com um plano de mitigação em relação a estas potenciais ameaças.

Veja que, se começar com duas ações simples, já mostrará um diferencial muito interessante em relação aos concorrentes. Surpreender seu cliente de uma forma positiva é muito mais do que uma simples ação de bom relacionamento. É uma garantia extra de que ele pensará duas vezes antes de falar de reduções de custos e apertos no orçamento. Construir uma relação baseada em um forte alicerce de conteúdo de controle de gestão, que fale definitivamente a língua dos negócio,s é de fato uma relação que durará muitos anos.

 é sócio diretor da consultoria Advoco Brasil.

Revista Consultor Jurídico, 24 de maio de 2013, 7h39

Comentários de leitores

3 comentários

Situação complexa

MSRibeiro (Administrador)

Sabemos que muitos escritórios lucram com empresas de médio e grande portes, porém, se em muitas ocasiões tais clientes reclamam da atuação do contratado, devemos ponderar valores, ou seja, tratar mal seu fornecedor de serviços (no caso o advogado) pode criar um monstro para o seu negócio. A aplicação do conceito redução de custos nos moldes "Maslowanos","Fordinianos" e "Toyotianos" (apesar de obsoletos são ainda muito utilizados por empresas, porém, maquiados com outros nomes mais modernos) implica a eliminação de muitas variáveis importantes que fazem um grande diferencial no longo prazo. É do nosso conhecimento que muitas empresas contratam escritórios que fazem petições em massa, pois creem que na esfera trabalhista sempre perdem, porém se colocarem na ponta do lápis o quanto realmente despendem em face de acordos e defesas padronizadas, verão que contratar bancas ou advogados com formas de atuação mais personalizada poderá ser algo muito mais lucrativo do que simplesmente fazer economia porca. A grande verdade no mundo corporativo é que você se livra de um fornecedor de serviços de qualidade baixa e coloca outro igual no lugar, pois essa é a lógica que prevalece nas empresas.

Doutrina do aviltamento da profissão

Marcos Alves Pintar (Advogado Autônomo - Previdenciária)

E por qual motivo haveria suposta "surpresa" aos clientes se o escritório sugerirem renovação do contrato de honorários com base na inflação acumulada? Acaso as empresas não estão acostumadas a todos os anos recompor o valor dos salários, dos insumos, dos tributos e de tudo o mais? Acaso as despesas do escritório de advocacia permanecem estáticas ao longo dos anos, sem qualquer reajuste? O Articulista, na verdade, prega em essência o aviltamento da profissão, distanciando-se por completo dos princípios éticos que regem a advocacia brasileira. Ele fala em "concorrentes", em estratégias para vencer a concorrência, figuras que não devem existir na advocacia brasileira vez que os advogados e escritórios NÃO SÃO concorrentes uns dos outros.

Parcela diminuta da advocacia

Marcos Alves Pintar (Advogado Autônomo - Previdenciária)

As "dicas" do articulista são boas, mas se aplicam a no máximo 1% da advocacia brasileira. A maior parte dos advogados atuam em pequenos escritórios, na qual o contato entre o cliente e o advogado é direto, pessoal, e realizado de modo ininterrupto. A relação é muito mais pessoal do que "negocial", ao contrário do que ocorre com as bancas que prestam a chamada "advocacia de massa".

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