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Ferramentas do consumidor

Criado novo mecanismo para resolver problemas com instituição financeira

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O presente trabalho aborda as demandas entre consumidores e instituições financeiras brasileiras.

Segundo dados fornecidos pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec)[i], cartão de crédito e banco comercial são responsáveis por mais de 152 mil atendimentos de Procons em todo o país. No período entre 1º de janeiro e 30 de junho de 2012, foram registradas 861.218 demandas de consumo no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). As demandas se referem a todos os tipos de atendimentos realizados pelos Procons, como o atendimento preliminar e a simples consulta, até os processos administrativos instaurados, que na nomenclatura do Sindec são chamados de reclamação.

As reclamações são variadas, sendo que as principais queixas registradas são descumprimento de contrato, problemas com antecipação de financiamento, cobrança indevida, com cálculo da prestação em atraso e com crédito consignado.

Uma vez detectado o problema, o consumidor tem várias alternativas para tentar solucionar o problema. O primeiro caminho seria procurar diretamente a empresa através do SAC[ii]. Nesse caso, será instaurado um processo de reclamação interna e o consumidor receberá o número do protocolo.

Caso não ocorra solução satisfatória junto ao SAC, o consumidor deve entrar em contato com o Banco Central[iii]. Na autarquia é possível de maneira on line ou por telefone registrar reclamação em face da Instituição Financeira. O BC irá notificar o banco, que deverá apresentar resposta.

Se ambos os caminhos citados não surtirem efeito, o consumidor terá ao seu dispor a terceira forma administrativa de tentar resolver seu problema. Nesse caso, o cidadão deve procurar o Procon de sua cidade e registrar uma reclamação.

No órgão de defesa do consumidor, a reclamação será reduzida a termo e a empresa será notificada para apresentar uma defesa preliminar. Caso o reclamante não fique satisfeito com a defesa apresentada, será designada uma audiência para tentativa de conciliação.

Todavia, apesar de notificar o fornecedor, o Procon não tem poder coercitivo, ou seja, se não for solucionada a demanda o consumidor deverá buscar o Poder Judiciário. Desta arte, assevera-se a quarta forma do cidadão tentar resolver seus problemas com as instituições financeiras.

Neste campo, o melhor é se buscar o juizado especial da cidade, devendo observar apenas as limitações[iv] de competência. Vale dizer que nas causas com valor inferior a vinte salários mínimos o consumidor poderá “reclamar” sem que a presença de um advogado seja necessária[v].

Até então, o consumidor possuía apenas essas quatro formas de tentar resolver seus conflitos. Agora surge um novo mecanismo (institucional). É o consumidor.gov.br. O serviço que estará disponível a partir de 1º de setembro de 2014 é semelhante a outros, particulares, já existentes (ex: reclameaqui.com.br). A ideia é simples: 1) o consumidor fará a reclamação virtual; 2) o site entra em contato com a empresa; 3) a empresa responde (a resposta será publicada no site); 4) o consumidor avalia a resposta (podendo fazer réplica), 5) todos avaliam.

O mais interessante desse serviço é que ele permite realizar uma avaliação imediata e constante das principais reclamações no âmbito nacional, vez que todas as reclamações ficam registradas. Certamente, em breve, o site poderá elaborar ranking das principais reclamações. Inclusive de forma setorizada.

É certo que a luta do cidadão comum contra eventuais abusos praticados por bancos não é nada fácil. Entretanto, mecanismos existem. Ademais, os consumidores podem contar com instituições capacitadas para auxiliá-lo nesta tarefa. Podemos citar o Movimento das Donas de Casa (www.mdc.com.br) e o Idec — Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (www.idec.org.br).


[i] http://portal.mj.gov.br/sindec

[ii] O SAC ouve os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;

[iii] Em todas as cidades onde o Banco Central mantém representação, há equipes preparadas para prestar atendimento presencial, das 9h às 16h. Na sede do Banco Central, em Brasília, o atendimento é das 8h às 18h. Contatos com o Banco Central podem também ser feitos por carta, fax ou por telefone. A ligação é gratuita, de qualquer parte do País, para o número 0800-979-2345. Também está disponível o número 0800-642-2345, de atendimento exclusivo ao surdo e à pessoa com deficiência auditiva e de fala. O horário de atendimento é das 8h às 20h nos dias úteis.

[iv] Lei 9.099/95: Art. 3º O Juizado Especial Cível tem competência para conciliação, processo e julgamento das causas cíveis de menor complexidade, assim consideradas:
I – as causas cujo valor não exceda a quarenta vezes o salário mínimo;
II – as enumeradas no art. 275, inciso II, do Código de Processo Civil;
III – a ação de despejo para uso próprio;
IV – as ações possessórias sobre bens imóveis de valor não excedente ao fixado no inciso I deste artigo.

[v] Lei 9.099/95: Art. 9º Nas causas de valor até vinte salários mínimos, as partes comparecerão pessoalmente, podendo ser assistidas por advogado; nas de valor superior, a assistência é obrigatória.

Cid Capobiango é advogado e professor da pós-graduação em Direito Público da Faculdade Estácio de Sá.

Revista Consultor Jurídico, 11 de julho de 2014, 9h29

Comentários de leitores

2 comentários

muito antes pelo contrário

afixa (Administrador)

os Bancos vivem de $$$, ou seja clientes, um ranking negativo é mais prejudicial do que qualquer ação judicial. Ainda mais, considerando as condenações mínimas de costume.
O consumidor deve ser valer de todos os mecanismos e somente em último caso procurar o judiciário, ainda, nem precisa de advogado para tal mister.

Muitos mecanismos e nenhuma solução

Fernando José Gonçalves (Advogado Sócio de Escritório)

Na verdade, quem quiser ter o seu problema efetivamente resolvido, ainda que espere sentado por um bom tempo, deve bater às portas do judiciário. Nenhum banco ou grande instituição prestadora de serviços ou vendedora de produtos dá a mínima para qualquer desses órgãos.

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