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Mau atendimento

Novas regras do SAC são ignoradas por empresas

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Quem precisou resolver qualquer problema com empresas ou prestadoras de serviços, principalmente por meio do Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) via telefone, sabe bem que as novas regras, não atingiram sua finalidade na prática, com a continuidade do desrespeito com que as empresas tratam seus consumidores. As novas regras entraram em vigor pelo Decreto 6523/08, que regulamentou a Lei 8078, de 11 de setembro de 1990.

Aproveito este espaço, como deputada estadual, para chamar atenção das autoridades responsáveis pela fiscalização destes serviços, pela indignação quanto à impunidade pelo descumprimento da legislação do consumidor e pelo mau funcionamento desses serviços.

Inicialmente, com a vigência do Decreto 6.523/08 que regulamento a forma de atendimento via SAC, o consumidor não deverá esperar mais do que um minuto para ser atendido. Pois bem, o que ocorre nas empresas nos dias de hoje, é a praxe reiterada de atender o consumidor pelo sistema eletrônico, e este ter que digitar inúmeras opções até conseguir falar com um atendente. Isso quando a ligação não cai, ou pior, o consumidor é obrigado a esperar na linha por uma resposta ou pela finalização do atendimento, somente para obter um número de protocolo.

Após todos esses transtornos que, certamente, poderiam ter sido agilizados sem tanta burocracia, as empresas normalmente prometem a você, consumidor, a solução do problema nas próximas 72 horas. Assim, você aguarda e nada, e quando liga novamente, o prazo é prorrogado por mais 48 horas, mais 24 horas, etc, e, nada se resolve. Por fim, quando você liga, já exausto, uma atendente até concorda com você de que o prazo está ultrapassado e promete que vai verificar na terceirizada (talvez, um dos grandes problemas para o mau atendimento), e assim, surgem novos prazos, prazos, prazos, e mais aborrecimentos.

Assim, o referido decreto também prevê que os consumidores poderão pedir, em um prazo de 72 horas, cópia da gravação do atendimento, que poderá ser usada para posteriores reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As gravações devem ser mantidas por 90 dias, mas, infelizmente, poucos ainda sabem disso. Nos meses de fevereiro a abril deste ano, fui vítima de algumas situações em que o consumidor é absurdamente desrespeitado, lesado e ignorado pelas empresas fornecedoras, e que, tentarei brevemente, relatar tais fatos que nem efetuando denúncias diretamente a ANATEL e ao PROCON obtive soluções satisfatórias.

A primeira delas trata de uma compra que fiz em uma empresa cadastrada no site Submarino, efetuando, diga-se, o pagamento à vista da mercadoria. Assim, um dia após a compra recebi um e-mail da empresa informando que o produto que eu havia adquirido não havia mais em estoque, e que, portando, o valor pago seria estornado em minha conta corrente no máximo em três dias úteis. Espantada fiquei quando constatei que a empresa demorou mais de 30 dias para devolver o dinheiro, após muita insistência minha e várias ligações.

Já o segundo caso refere-se à contratação de internet banda larga Speedy da empresa Telefônica. Contratei o serviço no dia 9 de fevereiro de 2009 e até 22 de abril, o mesmo não havia sido efetivado. O pior é que não consigo sequer cancelar o serviço, pois para isso, querem me cobrar  uma multa de R$400, alegando que o técnico não vai até minha residência somente para atestar que não há sinal. Pior que tudo isso é que a empresa insiste em me cobrar o Speedy sem prestar o serviço de forma contratada. A cobrança vem sendo feita em minha conta, tendo o pedido de estorno negado, pois, segundo carta emitida pela própria Telefônica, não foi identificado nenhuma anormalidade que pudesse gerar essas cobranças indevidas.

A empresa SKY é responsável pelo terceiro caso de abuso contra o consumidor, e ainda sem solução. No 9/03 contratei o serviço de transmissão, que a empresa só aceita com pagamento via cartão e à vista, sendo que o equipamento deveria chegar via Correio. Desta forma, passado 45 dias ainda espero pela chegada do equipamento. Neste caso, vários erros ocorreram: o envio do equipamento de tamanho inadequado ao local; endereço errado para entrega, etc, além de vários prazos não cumpridos até hoje.

Novamente, passei vários dias úteis ligando, tendo todos os protocolos devidamente anotados, reclamei ao PROCON, ANATEL, sendo todas as tentativas inúteis e desgastantes para mim e toda minha família. Imagino que, desta forma, assim como eu, milhares de consumidores são lesados e desrespeitados por muitas empresas em todo o Brasil. Mas, como parlamentar, tenho a obrigação de tornar público fatos que desrespeitam por completo a legislação consumerista de nosso país, e pedir dos legisladores, principalmente na esfera federal, a criação de mecanismos ágeis e punitivos para as empresas infratoras, garantindo efetivamente o respeito adquirido pelo consumidor no cumprimento de sua legislação específica.

Haifa Madi é deputada estadual do PDT-SP

Revista Consultor Jurídico, 20 de maio de 2009, 17h30

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