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Causas e conquistas

Conquistar a confiança do cliente é principal foco do advogado

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De uma forma livre, o advogado ou escritório jurídico representa o cliente, fala por ele e, acima de tudo, toma decisões que afetam diretamente a vida do cliente.

Tal atitude só é possível com confiança, palavra-chave para todo o processo de conquista e manutenção de clientes. Afinal, uma pessoa ou empresa, ao precisar de auxílio jurídico necessita decidir, dentre os escritórios existentes, qual contratar.

Gosto de fazer um exercício de paralelismo entre advocacia e medicina. As semelhanças são muitas -- e em sua maioria passam justamente pela confiança – a começar pelos códigos de ética de ambos.

Em seus juramentos durante a colação de grau, médicos e advogados invocam a palavra ética. Ela será presente em toda a carreira e tanto o CRM (Conselho Regional de Medicina) quanto a OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) têm influência importante durante as suas vidas profissionais.

Não vou entrar no mérito de casos isolados onde a ética tem preço ou é camuflada por falso corporativismo.

Semelhanças importantes existem, ainda, na questão da publicidade e propaganda. Da mesma forma que não se vê com freqüência publicidade de escritórios jurídicos é raro encontrarmos anúncios de clínicas médicas, salvo em publicações especializadas e em ações, digamos, arriscadas.

Quando temos um problema de saúde, três então são os caminhos naturais para escolher e contratar um médico. A primeira é a indicação : temos a tendência a aceitar a indicação de uma pessoa de confiança (olha a confiança aí novamente). É comum escutar: “ouvi falar que fulano é o ‘papa’ na área dele”.

Em caso de dúvida, o mínimo que costumamos fazer é marcar uma consulta com o profissional. O resto fica com a capacidade de empatia, segurança e tratamento que o profissional apresenta – salvo questões financeiras.

A indicação é um ato muito sério pra quem indica, que empresta sua reputação de “fonte confiável”, deseja ser reconhecido como referência para boas indicações e ainda sentir-se útil na solução de um problema de uma pessoa querida.

Do outro lado, em relação ao profissional indicado, a pessoa que indica ganha prestígio, pois faz um papel importantíssimo, que é de colocar um possível cliente (paciente) dentro dos domínios do profissional e dá a chance de conquistá-lo.

Malcolm Gladwell, autor do livro "Ponto de Desequilíbrio", que indico com veemência para quem quer entender melhor como funciona a corrente das epidemias de consumo e modismos, identifica assim a corrente de indicações:

Primeiro vêm os "Inovadores" (ou experts) e "Primeiros Adeptos", que são pessoas que querem mudanças revolucionárias e algo que os diferencie dos demais. Em seguida vêm os "Eleitos", responsáveis pela tradução da inovação para uma língua que o resto das pessoas entenda. Por último vêm os "Vendedores", responsáveis por propagar e vender a idéia nova ou a novidade.

Em linhas gerais, alguém experimenta o serviço, indica para alguém que explica porque ele é melhor para outros (posicionamento), que espalha o vírus do novo serviço ou nova marca para várias pessoas.

Outro autor que vale a pena ser citado é Seth Godin que escreveu “Marketing Idéia Vírus”. Ele diz que para facilitar a transmissão da idéia, ou de um serviço, é preciso que se crie uma forma de fluidez, ou seja, ajudar os indicadores com algo que facilite a troca de informações. Também indico fortemente este livro para quem quiser aprofundar-se no assunto.

A segunda é a marca . A expectativa de confiabilidade através de uma marca forte e consolidada é enorme. Um escritório ou clínica de renome, e aí entra também o conceito de reputação que com o tempo fica impresso na marca, já pressupõe confiança: “Ah! Esse é famoso, então deve ser bom”, “Já ouvi falar é claro, desse não tenho dúvidas”.

E outros tantos exemplos de frases que estamos acostumados no dia-a-dia. (um ótimo slogan publicitário, que nada tem com nossos exemplos, deixa isso bem claro: “Se é Bayer é bom”, que foi a forma usada de trazer a confiança da marca corporativa para todos os seus produtos. Que escritório não gostaria que todos tivessem em seus inconscientes: “Se é Fulano e Beltrano Advocacia é bom.”)

Uma boa marca ou um bom nome no mercado -- e devemos separar boa imagem de fama, pois a segunda pode ser positiva ou negativa -- traz a sensação de confiança, o que vale tanto para o mercado de medicina quanto para o de advocacia.

A terceira forma de conquistar confiança é a performance . E aqui o ponto é muito interessante e matéria de muito trabalho, ao contrário do que muitos pensam, para o marketing jurídico.

A performance trata de percepção e não de ganhar ou perder, viver ou morrer, curar ou agravar uma doença. É absolutamente necessário que o cliente ou paciente tenha a sensação, a certeza, de que recebeu o melhor serviço ou tratamento possível. “Não basta prestar um bom serviço, é preciso que o cliente perceba que recebeu o melhor”.

A satisfação traz confiança. É vital que se trabalhe com grande empenho, não apenas no âmbito da expertise técnica, mas também que o cliente ou paciente perceba que o máximo foi feito para ajudá-lo. O profissional deve mostrar, em forma de relacionamento e atendimento, que todos os cuidados foram tomados, todas as possibilidades foram meticulosamente analisadas.

Em alguns casos deve-se também tomar decisões em conjunto com o cliente ou paciente, o que não é uma forma de isenção de responsabilidade. Ao contrário, é a melhor maneira de mostrar transparência que leva à sensação de honestidade e por conseqüência, confiança.

Fora do ambiente do marketing jurídico, e aqui falo de experiência profissional, a confiança vem da reputação de especialista. Se um profissional já resolveu problemas semelhantes ou da mesma natureza, o caminho para a confiança fica aberto. Mas mesmo atendido este requisito, a percepção de que falei há pouco é absolutamente necessária.

 é sócio-diretor da Giorgio Marketing Jurídico

Revista Consultor Jurídico, 24 de junho de 2004, 16h28

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