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Operações na Web

Bancos devem indenizar se houver falhas em transações virtuais

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Se o Estatuto Consumerista pode ser afastado quando se trata de determinados contratos bancários (como no caso dos descontos de títulos que se referem a relações de crédito de segundo nível, aonde um crédito comercial se transmuda em crédito bancário), na utilização de home banking ou Internet banking o CDC aplica-se em sua plenitude.

À primeira vista, quem acessa os termos e condições de fornecimento de serviços de e-banking disponibilizados no Brasil tem a sensação de se encontrar diante daquelas placas afixadas nos estacionamentos de supermercados ou shopping centers, que avisam não existir qualquer responsabilidade do estabelecimento que oferece essa facilidade por eventuais danos causados aos veículos ou pelo furto de objetos deixados em seu interior. A inocuidade jurídica de tais instrumentos exoneratórios é manifesta.

Esses Contratos de Nível de Serviço, típicos contratos de adesão, estruturam-se, independente da instituição financeira verificada, em quatro módulos básicos, a saber: a) privacidade das informações trafegadas; b) segurança das operações realizadas; c) serviços disponíveis e condições de uso; e d) uso de informações pessoais sobre o cliente. Passamos a analisar perfunctoriamente cada um desses módulos usualmente encontráveis nas condições de uso de serviços e-banking.

Sem muitas diferenças de banco para banco, geralmente as páginas de e-banking têm início com informações equivalentes a:

"Ao acessar este site você estará concordando plenamente com as regras, termos e condições a seguir estabelecidas. Se não concordar não acesse este site e nenhuma das páginas a ele relativas."

A seguir são traçadas as regras gerais quanto a direitos autorais de uso do site e das informações nele contidas, a existência de marcas protegidas, a disponibilidade dos serviços "as it is" (como se encontram), e a inexistência de qualquer garantia quanto à exatidão dos dados e informações exibidos ou tratados.

Segue-se a cláusula de limitação de responsabilidade que, em todo e qualquer caso, é de expressa inexistência de qualquer responsabilidade por parte da instituição financeira. Ora, essa ressalva é um paradoxo, pois se o banco investiu recursos de monta para criar um site que fosse atrativo e eficaz, e assim conseguiu cativar o cliente até este ponto, então deve se considerar "eternamente responsável" por aquilo que cativou o cliente e valorizar o investimento efetuado nessa plataforma.

Se inexiste a possibilidade de garantir ao cliente que ele terá uma operação produtiva e conseguirá realizar seus objetivos, responsabilizando-se pelos "riscos que razoavelmente dele se esperam", assim "considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição" desse serviço, como dispõem os art. 8º e 14, §1º, II, do CDC, então é melhor não disponibilizar nada on-line e, apenas mostrando dados institucionais, mandar o cliente direto para a fila da agência.

A Privacidade e Segurança das Informações nas Transações

Quando se trata de privacidade é conveniente que se determine que há naturezas diversas de informações que trafegam numa transação de e-banking, aquelas que se referem às operações realizadas e as que se prendem a informações pessoais do cliente.

É público e notório que não existe aparato técnico que permita garantir 100% de inviolabilidade e segurança às informações que trafegam pela rede. Se alguém conseguiu construir um algoritmo de criptografia que tenta preservar o acesso não autorizado a tais informações, com certeza alguém conseguirá quebrar tais chaves criptográficas, é apenas questão de conhecimento técnico, tempo e, principalmente, vontade.

Nesse caso o banco tem uma obrigação de meios, e o risco de alguma captura não-autorizada de dados é perfeitamente previsível em decorrência da natureza do serviço e de sua fruição.

As "promessas" ou "compromissos" de privacidade estão presentes em todos os sites de e-banking, quase sempre partindo de uma proposta mercadológica que busca inculcar no cliente a necessária confiança para que ele venha a realizar as transações e operações oferecidas, pelo banco, no ambiente Web.

Certamente faz-se necessário estabelecer um padrão de confiança entre as partes dessa relação de serviços. Para o cliente é um ganho de tempo e de deslocamento físico que pode significar uma "economia" razoável ao fim de um determinado período; para o banco, o simples fato de poder verificar a consistência das informações remetidas e a suficiência de recursos do cliente, em tempo real, sem que com isso tenha que arcar com despesas de pessoal e instalações de agência, também representa um ganho significativo, tanto sob o aspecto de otimização operacional quanto sob o prisma de custo da operação.

Reinaldo de Almeida Fernandes é advogado e analista de sistemas em SC e vice-presidente da Comissão de Telemática da OAB/SC.

Revista Consultor Jurídico, 4 de janeiro de 2002, 15h43

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