El papel del ajustador de siniestros frente a la revolución digital en la industria aseguradora

Dando início a uma seção de textos internacionais, a edição de hoje tem a honra de apresentar o doutor Carlos Behr Palacios, formado pela Universidade de Lima, atual presidente da Associação Peruana de Direito de Seguros (Aida-Peru), advogado, professor, árbitro e regulador (liquidador) de sinistro com vasta experiência internacional. O tema é da maior relevância, sobretudo em tempos de revolução digital.

¿Que es un ajustador de siniestros?

Es una persona natural o jurídica que presta el servicio de investigación, análisis y liquidación de pérdidas que estén aseguradas en una póliza de seguros.

Yo lo denomino que es un justo arbitro que debe actuar siempre de manera técnica, profesional e imparcial.

En el caso de Perú, nuestra labor como ajustadores está supervisada por la Superintendencia de Banca y Seguros, quienes nos habilitan profesionalmente a través de un registro.

En el país, no se puede liquidar un siniestro si el Ajustador no está registrado ante la SBS y no se permite contratar a ajustadores extranjeros.

Por lo general, las partes contratantes (es decir el asegurado y la aseguradora) se ponen de acuerdo y designan a un ajustador para que sea el encargado de establecer la causa del siniestro, sí ello tiene o no cobertura y de haberla establecer cuál es la pérdida por indemnizar.

Es importante precisar, además que nuestra opinión (expresada a través de uno o varios informes o reportes para las Partes) no es vinculante. Sin embargo, en honor a la verdad, casi el 99.00% del total de los siniestros donde se designa a un ajustador las partes están de acuerdo.

Por supuesto, los problemas o diferencias se presentan cuando el ajustador rechaza un siniestro, por falta de cobertura en la póliza contratada.

¿Que es la revolución digital?

Es conocida también como la revolución científica-tecnológica, que ha permitido, hoy por hoy, dar mayor eficiencia a los procesos de integración y de entregar conocimientos a los usuarios.

Ello sin duda, tiene sus propios beneficios, pero también riesgos, como lo son el correcto manejo de la información de los usuarios que está en manos de todos.

La tecnología nos permite tener información en detalle de cada asegurado y emitir pólizas de seguros a la medida de cada cliente.

Pero esa información debe estar, siempre, debidamente resguardada no sólo por asuntos de confidencialidad (de los datos personales que se manejan y conocen) sino por asuntos de competencia.

¿Como influye la revolución digital en la industria de los seguros?

Como todo en la vida, sea ésta denominada: académica, cultural, de estudios, profesional o en la vida diaria, toda evolución o revolución (para bien) siempre debe ser bienvenida.

Pero hay que tener cuidado, porque no debemos olvidar que, en el caso de los Seguros, prevalecerá siempre la intención (interés asegurable) y mantener siempre los principios universales de seguros (mutualidad, literalidad, el no lucro del Asegurado, la buena fe, etc.)

¿Como influye la revolución digital en los ajustes de siniestros o liquidación de pérdidas?

Influye y mucho, porque ante el avance de la tecnología, recuerden que ahora ya no se firman más los documentos (ahora se dan “clicks” o se marca un recuadro) y por ello no me queda duda alguna, que las partes del contrato ya no leen lo que “firman electrónicamente” (así todo es más simple, dicen los defensores del cambio tecnológico) y por supuesto que en tanto no ocurra el siniestro, todo estará bien.

La aseguradora cobra la prima, el corredor cobra su comisión por la colocación de la póliza y el asegurado se siente protegido porque tiene una póliza de seguros digital (ya no tengo que leer varias páginas, que además no entiendo y con letra chiquita).

El problema se presenta, por supuesto que cuando ocurre el siniestro y resulta que una de las partes no entendió lo que la otra parte quería asegurar o no asegurar (limitar, delimitar el riesgo, exclusiones) y entonces se designa a un ajustador para que emita opinión de cobertura y proponga una cifra de indemnización definitiva, siempre dentro del alcance de los términos y condiciones de la póliza de seguros.

Pero no todo es malo, la implementación de estas novedades tecnológicas también permitirá la liquidación de siniestros en forma más rápida y ordenada, pero sobre todo eficiente.

Recordemos, la premisa que sí el pago de una indemnización llega tarde, no es indemnización.

Reflexiones finales

• No todo avance (sea tecnológico o de cualquier tipo) es malo, lo malo es no adaptarnos y educarnos dentro de esas nuevas tecnologías y ante el problema, lo más simple y fácil es echarle “la culpa” a la tecnología.
• Debemos tener en consideración que sí bien es cierto, todo avance tecnológico permite y facilita la vida diaria, también deja abierto un abanico de posibilidades de fraude.
• Los ajustadores debemos estar alertas (aún más) para poder detectar (en lo posible) un fraude en seguros o un intento de fraude y denunciarlo. Pese a que siempre actuamos de buena fe, es un despropósito profesional, atender un siniestro pensando que el asegurado quiere cometer un fraude contra la aseguradora y/o que quiere obtener un beneficio que no le corresponde.
• Afortunadamente y en caso de ocurrir una controversia, en las pólizas, en la mayoría de los casos, se establece el procedimiento de solución a esas controversias, a través de un arbitraje o de la mediación.