Opinião

Dia do Consumidor e compliance: o que os temas têm em comum?

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  • é sócia do Meira Breseghello Advogados doutora e mestre em Direitos Difusos e Coletivos pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC/SP) especialista em Direito das Relações de Consumo pela PUC/SP presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) e diretora do Comitê de Consumo do Ibrac (Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência).

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15 de março de 2023, 12h09

No dia 15 de março comemora-se o Dia Mundial do Consumidor em razão de John F. Kennedy, em 1962, ter discursado sobre o tema. Na ocasião, ele destacou o direito à segurança, o direito de ser informado, o direito de escolher e o direito de ser ouvido. Tais direitos foram reconhecidos pela Organização das Nações Unidas em 1973 e, em 1985, foi instituída a data.

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O presidente John Kennedy (1917-1963)
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No Brasil, como se sabe, a defesa do consumidor surgiu como direito fundamental no artigo 5º, XXXII, além de princípio da ordem econômica no artigo 170, V, da Constituição de 1988. Além disso, a Constituição impôs ao Estado o dever de proteção e promoção eficiente dos direitos e interesses dos consumidores, o que foi concretizado, em 1990, com o Código de Defesa do Consumidor.

No cenário atual, não há dúvida de que qualquer programa de integridade das empresas ou o conhecido compliance consumerista deve levar em conta, 61 anos depois do discurso de Kennedy, nos Estados Unidos, padrões adequados de segurança, informação e escolha, além de canais fortes e eficazes para escuta dos clientes como, por exemplo, os Serviços de Atendimento aos clientes e, principalmente, as ouvidorias.

Nestes termos, a cada ano, percebe-se que os consumidores, precisamente os mais jovens, elegem empresas que apostam nos Objetivos Globais da Organização das Nações Unidas (ONU), ou seja, que colocam no mercado serviços e produtos alinhados aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável, sendo certo que a própria ausência de um compliance consumerista já pode gerar um impacto reputacional negativo.

Programas de integridade, consciência da responsabilidade e corpo diretivo com conhecimento dos direitos básicos dos clientes, que implementam rigidez no controle de qualidade, atendimento e resolução, desde a concepção, oferta (marketing), pós-venda e descarte adequados, certamente estão na linha das diretrizes da ONU, o que é fundamental, por exemplo, no que se refere ao ESG.

Considerando o cenário de uma relação de consumo cada vez mais digital e com alta tecnologia, os pilares da declaração de 1962 se mostram ainda mais atuais e necessários. Informação e segurança devem estar presentes em relações de consumo envolvendo inteligência artificial (em que critérios e treinamentos de algoritmos demandam intensa responsabilidade e transparência), economia das plataformas, economia do compartilhamento, comércio eletrônico de conteúdos digitais. Negar vigência a tais direitos tão somente pela nova forma de contratar por meio de tecnologia dá ensejo a gravíssimo risco reputacional e econômico em razão da previsão de sanções de natureza administrativa, civil e penal, a depender das violações.

Não se pode deixar de mencionar o Projeto de lei nº 3514/2015 (que altera a lei nº 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor — para aperfeiçoar as disposições gerais, dispor sobre o comércio eletrônico, entre outros) que traz como Princípio da Política Nacional das relações de consumo, "o incentivo a padrões de produção e consumo sustentáveis" e como direito básico do consumidor "a liberdade de escolha, em especial frente a novas tecnologias e redes de dados, vedada qualquer forma de discriminação e assédio de consumo".

Diante disso, neste Dia Mundial do Consumidor, não basta que as empresas parabenizem os clientes ou ostentarem uma declaração de princípios. Estas precisam transmitir certeza de que segurança, informação, escolha, escuta ativa e agora confiança legítima em relações e dinâmicas digitais fazem parte da cultura organizacional, dos propósitos e de consistentes valores empresariais. E mais: que estes sejam objeto de constantes controles e investigações internas, treinamentos, transparência e ajustes em prol dos mais vulneráveis.

Autores

  • é sócia do Meira Breseghello Advogados. Doutora e mestre em Direitos Difusos e Coletivos pela PUC-SP. Especialista em Direito das Relações de Consumo (PUC-SP). Presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente). Diretora do Comitê de Relações de Consumo do Ibrac. Professora assistente da especialização em Direito das Relações de Consumo na PUC-SP (Cogeae). Árbitra na Cames. Eleita entre os 500 Advogados mais admirados do Brasil (Revista Análise Advocacia). Recomendada como advogada de solução de disputas pela Latin American Corporate Counsel Association (LACCA), Leaders League e Chambers.

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