WhatsApp e inclusão digital: uma saída para as Defensorias Públicas

Para conter a propagação da Covid-19 e diminuir o contato social, as repartições públicas foram obrigadas a mudar sua rotina de trabalho, fechando as portas físicas e privilegiando o atendimento virtual aos cidadãos.

Estudo divulgado em 2019 pela Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados (Seade), em parceria com o Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), ilustra que 20% da população paulista — cerca de 7,5 milhões de pessoas — nunca acessou a internet [1]. Ainda de acordo com a levantamento realizado pelo Sesc São Paulo e pela Fundação Perseu Abramo, apenas 19% dos idosos — maiores de 60 anos — fazem uso efetivo da rede mundial de computadores [2]. Esses dados revelam que o Brasil ainda possui um grande contingente de pessoas excluídas digitalmente.

A jornada dos brasileiros para saque do auxílio-emergencial consubstancia outro exemplo sintomático da vulnerabilidade digital. Durante a pandemia, diversas famílias suportaram dificuldades para confirmar o direito ao benefício, uma vez que as listas de beneficiários foram disponibilizadas apenas na rede mundial de computadores, enquanto o aplicativo Caixa Tem constituiu o canal oficial para a obtenção de valores diante da indisponibilidade das agências físicas. No âmbito da Seguridade Social, igualmente, pessoas enfermas enfrentaram dificuldades para ingressar com os pedidos de auxílio-doença, feitos unicamente por meio do aplicativo Meu INSS durante o fechamento das agências.

Outro problema pouco discutido, mas bastante presente no cotidiano da população vulnerável, refere-se à baixa capacitação tecnológica para operar as ferramentas digitais. Como divulgado pela grande mídia, novidades como a leitura de QR Codes para fins de transferências e pagamentos constituíram barreira para muitos brasileiros, seja pela falta de acesso à ferramenta, seja pela incompreensão acerca de seu funcionamento [3].

Todos esses exemplos evidenciam que a migração dos serviços públicos para o ambiente virtual aponta para a erupção de uma nova barreira ao acesso da população vulnerável à Justiça.

Não foi diferente com os serviços de assistência jurídica. Conforme pesquisa levada a efeito pelo Global Access to Justice Project em mais de 50 nações [4], 72% dos sistemas de assistência jurídica de diferentes países adotaram medidas para mitigar o impacto da Covid-19, observando-se em 53% dos países a opção pelo trabalho remoto e em outros 47% a suspensão temporária do atendimento presencial.

As medidas de isolamento social também impulsionaram o uso da tecnologia, sendo representativo que 71% dos países passaram a realizar atendimentos via e-mails (53%) ou telefones celulares (49%), enquanto meios tecnológicos mais modernos como a videoconferência (35%), os sistemas digitais de autoajuda (12%) e os sistemas de mediação online (8%) permaneceram pouco difundidos no âmbito jurídico-assistencial.

No Brasil, igualmente, os serviços de assistência jurídica migraram em sua grande maioria do modelo de atendimento físico para o modelo virtual, valendo-se majoritariamente do atendimento via e-mails, aparelhos de telefone celular, call-centers e plataformas digitais de comunicação.

Considerado um dos principais cases de sucesso, a Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro lançou em outubro de 2020 um aplicativo institucional voltado a franquear o atendimento de usuários. O aplicativo já conta com mais de cem mil downloads nas lojas virtuais, 79 mil cadastramentos de usuários e cerca de 40 mil atendimentos, 77 mil agendamentos e 25 mil casos iniciados. Segundo noticiado, as demandas mais atendidas foram pensões alimentícias para filhos, oferta de alimentos e divórcio consensual. O aplicativo ainda possibilita o agendamento de atendimentos remotos e presenciais; o encaminhamento de documentações; consulta, remarcação e cancelamento de agendamentos; interação entre os usuários e a instituição; além de informação sobre processos [5].

A excelente iniciativa da Defensoria Pública do Rio de Janeiro, que merece todo o reconhecimento, constitui uma saída palpável para a democratização do acesso à Justiça prestado pelos serviços de assistência jurídica nestes novos tempos, sendo bem provável que no período pós-pandêmico as instituições mantenham grande parte dos atendimentos no ambiente digital, adotando um sistema híbrido de acesso.

Contudo, uma série de problemas podem vir associados à proliferação de inúmeros aplicativos institucionais para a prestação do serviço de assistência jurídica. Neste passo, a acessibilidade, a operabilidade e a adaptação do usuário às diferentes interfaces e sistemas tecnológicos podem restar comprometidas, especialmente quando pensadas sob a lógica de um público ainda carente de adequada capacitação tecnológica.

Uma alternativa possível para maximizar os resultados da inclusão digital seria a criação de um canal próprio de atendimento institucional via WhatsApp — o aplicativo de comunicação virtual mais popular no país.

Vale lembrar que, desde agosto de 2018, o Whatsapp abriu sua API (acrônimo em inglês que significa interface de programação de aplicações) para que empresas e instituições públicas pudessem utilizá-lo como canal oficial de comunicação com a população.

Afigura-se possível, portanto, que cada Defensoria Pública integre tecnologicamente seu sistema interno de atendimento e gestão com o sistema do WhatsApp, ampliando o acesso e as chances de adaptação virtual de seu público alvo.

Assim, "do lado de fora", o cidadão visualizaria a interface do WhatsApp, canal que centralizaria suas comunicações e mensagens com maior operabilidade e facilidade; já "do lado de dentro", estagiários, servidores e Defensores Públicos lidariam com os mesmos sistemas internos com os quais estão acostumados, sem necessitar vincular um novo aparelho de telefonia celular para contato com o público exterior. Seria como vestir o sistema interno das Defensorias Públicas com as roupas externas do Whatsapp, facilitando, assim, a interlocução digital.

Esse mecanismo já é comumente utilizado por grandes corporações em seus callcenters, em que atendentes e operadores utilizam softwares próprios de gestão e atendimento, tecnologicamente integrados com o WhatsApp, que passa a figurar como a porta de entrada para a comunicação com os consumidores.

Nesses ambientes, não se afigura necessário que cada um dos milhares de atendentes opere por meio de aparelhos corporativos individuais, o que seria inviável, ineficiente e improdutivo também às empresas. Os softwares próprios de gestão operam independentemente e são imprescindíveis para esta finalidade, bastando estarem integrados ao sistema do aplicativo WhatsApp.

Ainda que seja necessário debater eventuais medidas de privacidade da aplicação [6] no âmbito das Defensorias Públicas, é indiscutível que o uso do WhatsApp atingiria um número maior de cidadãos, considerando estar o aplicativo presente em 99% dos celulares brasileiros [7][8].

Nesse prisma, as Defensorias Públicas poderiam utilizar o WhatsApp como canal oficial ou mesmo alternativo de atendimento virtual dos cidadãos, potencializando a acessibilidade, a operabilidade e a adaptação dos usuários já habituados ao aplicativo, facilitando o sistema de comunicação institucional e a prestação do serviço de assistência jurídica.

Certamente, a proposta apresentada não erradica a barreira crônica da exclusão digital no Brasil. Todavia, não deixa de ser uma medida simples, eficiente e propositiva de superar parcela dos problemas atrelados à vulnerabilidade digital, tais como a falta de espaço de armazenamento nos aparelhos celulares e a falta de internet rápida, considerando que grande parte dos pacotes de telefonia atualmente existentes oferecem pacotes ilimitados de dados para o aplicativo WhatsApp de forma gratuita à população.

É importante que se diga que o WhatsApp não será eterno. Em breve a ferramenta se tornará obsoleta e outra a substituirá, assim como foi com o ICQ, MSN, Orkut etc. O mundo da tecnologia tem dessas coisas. Enquanto isso não ocorre, entretanto, legítimo pensar que o aplicativo poderia constituir um importante aliado na democratização do acesso à justiça, favorecendo a inclusão digital dos mais vulneráveis.