Boas práticas no setor de seguros: notas sobre a resolução CNSP nº 382/2020

No primeiro dia de julho, entrou em vigor a Resolução CNSP nº 382, de 4 de março de 2020, cujo objetivo foi disciplinar o relacionamento das entidades reguladas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) e intermediários com o cliente de produtos securitários, previdenciários e de capitalização, bem como consagrar a figura do "cliente oculto" na atividade de supervisão da autarquia.

Em termos gerais, a Resolução CNSP nº 382 tem por objeto apresentar princípios que regerão a relação entre as entidades reguladas e os seus clientes durante todo o ciclo de vida dos produtos comercializados, intermediados ou distribuídos [3] .São explicitados, nessa oportunidade, os princípios da "ética, responsabilidade, transparência, diligência, lealdade, probidade, honestidade, boa-fé objetiva, livre iniciativa e livre concorrência" (CF, artigo 3°), visando a garantir que as entidades tratem adequadamente os clientes e, como corolário, fortaleçam a confiança no sistema de seguros privados.

De acordo com o artigo 3º, §1º, da Resolução, a observância dos aludidos princípios requer, no mínimo, que as entidades supervisionadas tomem as seguintes providências:

"I — Promover cultura organizacional que incentive o tratamento adequado e o relacionamento cooperativo e equilibrado com os clientes;

II — Tratar os clientes de forma ética e adequada;

III — Assegurar a conformidade legal e infra legal dos produtos e serviços comercializados, intermediados e distribuídos;

IV — Levar em consideração os interesses de diferentes tipos de clientes ao longo do ciclo de vida dos produtos, assim como nas portabilidades entre produtos, quando for o caso;

V — Efetuar a oferta, a promoção e a divulgação de produtos e serviços de forma clara, adequada e adotando práticas que visem minimizar a possibilidade de má compreensão por parte do cliente;

VI — Prover informações contratuais de forma clara, tempestiva e apropriada, visando à redução do risco de assimetria de informação;

VII — Garantir que toda a operação relacionada ao sinistro, incluindo o registro do aviso, a regulação e o pagamento, seja tempestiva, transparente e apropriada;

VIII — Dar tratamento tempestivo e adequado às eventuais reclamações e solicitações efetuadas pelos clientes e seus representantes, quando atuarem na defesa dos direitos daqueles; e

IX — Observar, em relação aos seus clientes, as exigências da legislação que trata da proteção de dados pessoais, inclusive no tocante às regras de boas práticas e de governança".

Essa não é a sede adequada para enfrentar detidamente cada um dos incisos. Sublinhe-se, todavia, que, ao exigir o tratamento dos clientes de forma ética e adequada, reforçando o devido tratamento de dados pessoais dos clientes, a norma pavimentou o caminho para uma fiscalização mais assertiva na designada era da "ciência dos dados nos seguros" [4].

A Resolução CNSP nº 382 prevê outros institutos consumeristas a fim de proteger a parte hipossuficiente da relação, como é o caso da proibição de venda casada (presente no artigo 5º, na esteira do que dispõe o artigo 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor), bem como as informações contratuais de forma clara, tempestiva e apropriada, prevista no artigo 3º, §1º, inciso VI, da norma, de maneira alinhada ao artigo 6º, inciso III, do CDC.

Entre os principais aspectos da resolução, possui relevo o artigo 4°, §1°, inciso IV, que atesta que antes da aquisição de produto de seguro, de capitalização ou de previdência complementar aberta, o intermediário deve disponibilizar formalmente ao cliente o montante de sua remuneração pela intermediação do contrato, acompanhado dos respectivos valores de prêmio comercial ou contribuição do contrato a ser celebrado [5]. A transparência na, grosso modo, "taxa de corretagem dos seguros" é uma antiga polêmica do setor, havendo bons argumentos favoráveis e contrários à sua implementação.

Alvo de objeção por meio de um mandado de segurança coletivo impetrado pela Fenacor contra a Susep e a sua Superintendente (nº 5039233-46.2020.4.02.5101/RJ), em sede liminar chegou a ser suspendida a eficácia do dispositivo em questão [6]. Entretanto, a decisão foi alterada em segunda instância no dia 15 de julho (Agravo de Instrumento nº 5007972-40.2020.4.02.0000/RJ) [7]. A despeito dos aspectos técnicos relacionados à discussão sobre a competência regulatória, na questão de fundo parece ter razão a Susep, uma vez que a transparência na taxa de intermediação já seria defensável à luz do princípio da boa-fé objetiva — em sua função criadora de deveres anexos [8].

Navegando em outras águas, o normativo determina a elaboração e implementação de uma Política Institucional de Conduta (PIC), que consolide diretrizes, objetivos e valores organizacionais a serem empregados pelo ente supervisionado na relação com os clientes de forma a atendê-los adequadamente, tanto na prestação do serviço quanto da informação [9].

Essa política deve ser condensada em um documento específico e estabelecer responsabilidades internas, podendo ser unificada por conglomerado, na forma do §6º do artigo 6º. Importa destacar que, estando vigente, a PIC passa a ser de cumprimento compulsório e, em caso de ato nocivo [10] que se verifique contrário às suas disposições, à lei ou à norma infralegal, o ente poderá ter suas operações compulsoriamente cessadas. Nesse sentido, deve ser indicado diretor responsável pelo cumprimento da PIC, que ficará sujeito ainda a multa de R$ 10 mil a R$ 500 mil em caso de não observação do estipulado no documento.

Em ponto controverso também digno de nota, a Resolução CNSP nº 382 apresenta a figura do "cliente oculto", qual seja a de um servidor da Susep que, sem precisar se identificar como tal, assume a figura de um proponente ou interessado nos produtos, podendo "pesquisar, simular e testar, de forma presencial ou remota, o processo de contratação, a distribuição, a intermediação, a promoção, a divulgação e a prestação de informações de produtos, de serviços ou de operações". Conforme disposto no artigo 9°, seu objetivo é "verificar a adequação e a conformidade das práticas de conduta do ente supervisionado ou do intermediário à regulação vigente".

Trata-se de conduta que lembra aquela caracterizada no flagrante preparado, que ocorre quando o agente estatal, já sabendo das possíveis práticas ilegais que podem ser perpetradas por um agente, provoca-o para que cometa um ato proibido por lei ou, na seara administrativa, proibido por ato administrativo [11].

É preciso ressaltar, todavia, que a figura do cliente oculto para a fiscalização do setor financeiro está presente em diversos países [12]. Acredita-se que a sua utilização não seja condenável por si só, mas que seria recomendável um ato normativo próprio da Susep, estipulando critérios a serem seguidos nos casos concretos. De modo contrário, é bem provável que quem acabe não observando as boas práticas de conduta seja o próprio órgão regulador e fiscalizador em questão.

Pelo exposto, é possível concluir que a Resolução CNSP nº 382/2020 traz importantes contornos sobre as boas práticas de conduta a serem observadas pelas sociedades seguradoras, sociedades de capitalização, entidades abertas de previdência complementar e intermediários. É preciso, todavia, que, além delas, a Susep e os segurados também continuem dando a sua parcela de contribuição. Apenas dessa forma as mudanças almejadas no setor segurador irão realmente se concretizar.