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Consumidor ignorado

Critérios de avaliação usados pela Anatel favorecem empresas, diz TCU

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Ao avaliar a qualidade do serviço de telefonia no Brasil, a Agência Nacional de Telecomunicações usa critérios que favorecem as operadoras e não mostram a real situação vivida pelos consumidores. Essa é principal conclusão de uma auditoria feita pelo Tribunal de Contas da União, que foi levada ao plenário da entidade nesta quarta-feira (14/9), pelo ministro Bruno Dantas.

O objetivo da auditoria foi avaliar se a atuação da Anatel contribui para a melhor compreensão, pelo consumidor, do serviço prestado e dos seus direitos. O TCU avaliou também se os requisitos definidos pela agência para determinar a qualidade do serviço de telefonia móvel realmente mostram o que se passa com os usuários e se os planos de melhoria e indicadores da agência reguladora têm tido resultados.

Segundo Dantas, foram encontradas diversas falhas em indicadores de qualidade dos serviços de telefonia.
Divulgação

A conclusão foi que faltam ações da Anatel para garantir que as operadoras de telefonia sejam claras com os consumidores sobre o funcionamento e as limitações dos serviços de telefonia móvel que oferecem. Segundo relatório apresentado por Dantas, faltou transparência e sobrou morosidade na atuação da agência sobre as alterações feitas pelas empresas nos planos de dados da telefonia celular que inicialmente eram chamados de ilimitados.

“Foram identificadas diversas falhas e fragilidades na definição, na elaboração, na extração e na divulgação dos indicadores e parâmetros utilizados pela agência reguladora para acompanhar e monitorar a qualidade do serviço móvel de voz e dados”, afirma o ministro. O relatório também aponta que a agência não leva em conta a satisfação dos usuários quando fiscaliza os problemas da área.

O estudo feito pelo TCU mostra que a telefonia celular é o assunto com mais demandas no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Em 2015, a área foi responsável por 13,4% das reclamações, ficando à frente de problemas com telefonia fixa, cartões de crédito e bancos.

Em 2015, a área foi responsável por 13,4% das reclamações de consumidores.
Reprodução

Após elencar os problemas encontrados, o TCU determinou que a Anatel tome diversas medidas, como ampliar sua fiscalização sobre a divulgação e cumprimento das ofertas de planos e promoções pelas operadoras; explicar sua escolha por divulgar apenas alguns indicadores de qualidade; e utilizar pesquisas com usuários sobre qualidade do serviço de telefonia móvel; além de criar um calendário de fiscalizações da cobrança e faturamento dos serviços de telefonia móvel.

Com isso, diz o ministro Bruno Dantas, o TCU espera que o consumidor fique mais bem informado sobre o serviço de telefonia móvel, a regulamentação da Anatel e os resultados da atuação da agência. Outro resultado esperado é a “maior interação entre a Anatel e os órgãos de defesa do consumidor” e o aumento da eficiência das ações de regulamentação, acompanhamento, controle e fiscalização da agência para garantir a qualidade da telefonia móvel no país.

Clique aqui para ver a apresentação levada ao TCU nesta quarta-feira.

 é chefe de redação da revista Consultor Jurídico.

Revista Consultor Jurídico, 14 de setembro de 2016, 18h00

Comentários de leitores

1 comentário

Cachorro amarrado com linguiça

Abesapien (Advogado Autônomo - Consumidor)

É o máximo termos que ter uma voz minimamente preocupada com o usuário de serviços concedidos ao setor privado vindo de um antro de indicados políticos sem qualificação alguma.
Os órgãos de defesa do consumidor vem há pelo menos quinze anos reclamando da postura totalmente pró-operadora das agências reguladoras e ninguém escuta ou toma providência.
A prioridade é do usuário e não da empresa, que ao assumir o setor sabia que não poderia auferir lucros exorbitantes pela própria natureza do serviço prestado.
E nada se faz para estimular a concorrência, se deixa cartelizar cada vez mais os setores, fora os rios de propina que correm...
Desanimador!

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