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Conquista de clientes

Advogados fazem treinamento para lidar com diversidade de clientes nos EUA

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Com o crescimento dos fluxos migratórios e a contínua globalização dos serviços jurídicos, cada vez mais os advogados têm de lidar com uma diversidade maior de clientes, muitas vezes sem saber nada ou muito pouco de suas culturas, usos e costumes — uma receita certa para perder clientes.

A questão parece mais simples em âmbito doméstico, mas não é. A advogada Sheila Corbine, que se especializa em legislação indígena e seu nicho é a representação de membros das populações indígenas do país, disse ao site Law Practice Today, que teve muito que aprender para ganhar a confiança dos conselheiros das tribos.

Uma de seus primeiros aprendizados foi sobre o aperto de mão. Ao contrário da crença geral da população do país de que o aperto de mão deve ser forte, entre os índios ele deve ser dócil. Para os índios, um aperto de mão forte é entendido como uma tentativa de subjugar a outra pessoa. Após o cumprimento, é preciso ter uma conversa sobre a família, suas origens e tradições, antes de e entrar nos negócios.

Também é uma obrigação aceitar ofertas de comida, “mesmo que você esteja fazendo uma dieta ou pense que, por alguma razão, a comida não parece boa”. A recusa é considerada um insulto. E qualquer ofensa em comunidades menores, como a indígena, se espalha como notícia ruim. Ao contrário, a aceitação da oferta, com satisfação, é um dos primeiros pilares para a construção de um relacionamento de confiança.

A advogada Lindsey Schuler disse à publicação que passou por uma situação semelhante com uma comunidade religiosa da Igreja Batista. Em um lampejo de intuição, ela contrariou os costumes dos profissionais americanos de não aceitar nada dos clientes e, ao invés disso, mostrou grande satisfação ao receber um CD de música gospel de presente. Mais tarde, ela soube que seus futuros clientes, a quem pretendia representar em uma disputa de direitos autorais, eram apaixonados por composição, gravação e apresentação de música gospel.

Em âmbito internacional, a questão se torna ainda mais complexa e essa é uma das razões que as bancas que se aventuram no exterior se associam a bancas locais, que tomam a frente nos negócios com os clientes — além do fato de que os advogados locais conhecem melhor suas próprias leis. Mas há o problema de que têm de se relacionar com os colegas locais e aí também os problemas culturais se evidenciam.

A advogada Lindsey Schuler recomenda a leitura do livro de Roger Axtell, publicado pela Parker Pen Company, A Guide to International Behavior: Do’s and Taboos Around the World (Um guia do comportamento internacional: o que fazer e tabus no mundo).

Aprender a lidar com clientes de outras origens, para gerar confiança em vez de desconfiança ou mal-estar, explica porque o treinamento dos advogados em diversidade cultural, étnica e de usos e costumes passou a ser uma exigência na prática da advocacia nos EUA. Algumas bancas já fazem isso através de treinamento sistemático. Outros o fazem, conforme surgem os casos.

Segundo o Law Practice Today, os advogados dependem da formação de relacionamentos produtivos para conquistar e manter clientes. Por isso, devem reexaminar constantemente o entendimento que têm do mundo a sua volta. Isso exige treinamento — ou um aprendizado constante — que só irá torná-los melhores profissionais. Um advogado que entende o mundo diferente de seus clientes será mais qualificado para examinar problemas jurídicos a partir de múltiplos ângulos.

Faça pesquisas
A American Bar Association (ABA, a ordem dos advogados dos EUA) entendeu que esse assunto é tão importante, mesmo quando se refere apenas a questões domésticas, que dedicou um artigo com recomendações sobre ele, no qual afirma que os advogados devem se educar sobre diversidade.

A ABA recomenda pesquisar na Internet, conversar com colegas de contexto cultural ou religioso diferente e consultar estudantes universitários internacionais, que podem ser ótimas fontes de informação e intérpretes da cultura e dos costumes de seus países. Também recomenda consultar representantes de organizações que representam grupos étnicos, culturais, religiosos, embora devam sempre ficar atentos a preconceitos ou visões políticas pessoais.

O advogado Mike Vraa, cujo nicho é a representação de locatários em disputa com locadores e, portanto, tem clientes de todos os backgrounds, disse em artigo publicado pelo site Lawyerist, que não fala com um novo cliente sem pesquisar sobre sua cultura e costumes na internet e de conversar com representantes de suas associações ou igrejas. Às vezes, é preciso conversar até mesmo com um comerciante que faça parte de uma determinada comunidade.

Em uma consulta a membros da comunidade muçulmana, porque teria uma reunião com uma cliente, ele fez uma descoberta pequena, mas produtiva. Disseram-lhe que, por ser homem, não seria apropriado apertar a mão de uma mulher muçulmana. Por não saber se ela já estava americanizada ou não, ele decidiu não apertar a mão dela, a não ser que ela lhe oferecesse a mão primeiro. E acertou. Não fez uma trapalhada cultural que, embora pequena, poderia caracterizar desinteresse na cultura da cliente — e provavelmente em seu caso.

Percepção da Justiça
De uma maneira geral, muitos clientes têm dificuldade de entender seus direitos e, mais ainda, o funcionamento da Justiça, escreveu o advogado que representa locatários. No caso de clientes que vieram de outros países, esse problema é ainda mais acentuado. Às vezes, as percepções que têm da Justiça podem ser inacreditáveis.

Esse foi o caso de uma imigrante vinda da Rússia, que procurou o advogado porque seu antigo locador se recusava a lhe devolver o depósito inicial que foi feito na assinatura do contrato de aluguel. Ela estava insegura sobre se levava ou não o processo à frente, mesmo o advogado lhe garantindo que receberia o valor do depósito. Até que ela revelou a razão de seu medo: “Se eu perder a causa, eu vou presa?”, ela perguntou.

“Ela estava realmente preocupada”, escreveu Mike Vraa. “Não sabia a diferença entre uma ação civil e uma ação criminal. Pensava apenas que, se uma pessoa fosse a corte, poderia terminar presa”. Nesse caso, o advogado não estaria no tribunal com ela. Ele estava apenas preparando a cliente para apresentar seu caso, ela mesma, em um tribunal de pequenas causas. “Foi preciso mais meia hora de conversa para convencê-la que poderia ficar tranquila”, escreveu.

Explique seu trabalho
Um cliente novo no país pode não ter tido acesso a qualquer advogado anteriormente e sequer conhecer alguém que o teve. É necessário explicar, por exemplo, o caráter confidencial da relação cliente-advogado, o que o tranquiliza bastante. Também é preciso esclarecer a questão dos honorários e das custas e taxas judiciais, mesmo quando se presta serviço jurídico pro bono. “Alguns clientes estão bem informados, outros não. Sempre início as conversas supondo que não são bem informados”, ele disse.

Aparência importa
Em seu trabalho de muitos anos, Mike Vraa descobriu que quanto mais formalmente se veste para reuniões com clientes, melhor. Os advogados não têm uniformes como os médicos, por exemplo. Os clientes, de uma maneira geral, esperam encontrar um advogado de terno e gravata, mesmo que a roupa não seja sofisticada. A vestimenta formal reduz possibilidades de conflitos culturais e ideias de falta de respeito.

A sala do escritório deve ter a aparência de um escritório de advocacia, segundo imaginam os clientes, de uma maneira geral. Diplomas e certificados pendurados na parede, como outros itens normalmente usados por advogados, geram um ar de confiança. Sob esse aspecto, a prateleira cheia de livros de Direito, mesmo que não sejam nunca lidos, é indispensável. Em todo o mundo se sabe que advogados têm uma biblioteca. A aparência é um componente de peso da credibilidade.

Coloque o cliente à vontade
Pelas próprias características se seu background diferente, o cliente tende a não se abrir ao advogado, como seria necessário nesse tipo de relacionamento. O advogado deve fazer um esforço para colocar o cliente à vontade, a fazer tantas perguntas quanto quiser, explicar as razões de seus receios ou de suas inseguranças e, principalmente, não ter medo de falar que não entendeu alguma coisa. Um ponto importante não explicitado pode prejudicar todo o trabalho do advogado.

 é correspondente da revista Consultor Jurídico nos Estados Unidos.

Revista Consultor Jurídico, 1 de setembro de 2016, 10h55

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