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Reclamação extrajudicial

Consumidor.gov.br oferece respostas em
10 dias e 80% de acordos

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Para tentar evitar que mais ações de consumidores cheguem ao Judiciário, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, criou o site consumidor.gov.br. As 282 empresas que aderiram ao projeto têm dez dias para chegar a um acordo com o cliente. Toda a negociação é monitorada pela Senacon.

No site, é possível saber o índice de acordo atingido por cada uma das empresas e o tempo médio de resposta ao consumidor. Há ainda uma nota pelo atendimento atribuída por cada um dos clientes.

A secretária nacional do consumidor, Juliana Pereira da Silva, diz que não se trata de fechar as portas do Judiciário para as demandas de consumo. A ideia é abrir nova frente de negociação direta entre as empresas e seus clientes. Caso não haja acordo, todo o histórico das conversas fica registrado na plataforma, e o consumidor pode usá-lo para propor ação na Justiça, afirma.

O presidente do Tribunal de Justiça de São Paulo, Renato Nalini, firmou parceria com a Senacon nesta quarta-feira (4/11). Segundo ele, juízes e desembargadores trabalham atualmente em seu limite. E, apesar da alta produtividade, não é possível dar respostas rápidas diante do número de ações que chegam diariamente. Tentar uma solução pelo site criado pela Senacon vale mais a pena do que entrar com um processo, que pode levar anos para ser decidido e, ainda, com a possibilidade de a resposta não ser satisfatória nem para o consumidor nem para a empresa, recomenda o desembargador.

O site entrou no ar em setembro de 2014. De lá para cá, foram finalizadas 182 mil reclamações, com índice de 80% de acordos, de acordo com Juliana Pereira da Silva. Começou com 50 empresas cadastradas, que foram procuradas pela secretaria por estarem no ranking daquelas com maior número de reclamação de consumidores. Hoje, as empresas interessadas devem procurar a secretaria.

“Procuramos sair do histórico ranking dos piores para criar um novo ambiente onde as empresas disputem para serem as melhores no atendimento ao consumidor, e não o contrário. O objetivo é que as empresas demonstrarem que têm compromisso com os seus clientes”, afirma Juliana.

Nota para o atendimento
Na cerimônia de assinatura do acordo entre o TJ-SP e a Senacon, mais 14 empresas decidiram aderir à plataforma de solução extrajudicial de conflitos. Cada uma delas tem uma equipe voltada para atender essa demanda.

Na Samsung, por exemplo, a central de atendimento recebe as reclamações e envia para o departamento jurídico, que vai propor uma solução para o caso. Foi a primeira empresa no setor de eletro-eletrônicos a aderir à plataforma. Segundo a chefe do departamento jurídico da empresa, Adriana Mori, o objetivo da empresa é reduzir o número de litígios no Judiciário.

De acordo com o consumidor.gov.br, a empresa já respondeu a 5.151 reclamações e obteve um índice de 65,2% de acordos. O prazo médio das respostas foi de 3,8 dias. A satisfação do consumidor, numa escala de 1 a 5, foi de 2,8.

O banco Itaú-Unibanco conta com uma equipe de mediadores e conciliadores, formados pela Escola Paulista da Magistratura, para atender às demandas. Respondeu ao todo a 4.377 reclamações, com 74,5% de acordos. O prazo médio da resposta foi de 6,9 dias, e a satisfação do consumidor foi de 2,9.

O plano de saúde Amil aderiu há pouco tempo ao programa. Respondeu a 462 reclamações e atingiu 64,3% de problemas resolvidos por meio da conciliação. O prazo médio da resposta foi de 8,2 dias, e a nota de satisfação do consumidor ficou em 2,2.

A Senacon já fechou parceria com Procons, a Defensoria Pública e os tribunais de Justiça da Bahia, Distrito Federal, Paraná, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul e Santa Catarina.

 é repórter da revista Consultor Jurídico.

Revista Consultor Jurídico, 4 de novembro de 2015, 15h53

Comentários de leitores

7 comentários

"é porque lhes é conveniente".

Eduardo.Oliveira (Advogado Autônomo)

Sem dúvida que é conveniente à empresa, afinal a SENACON é órgão integrante do Sistema Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor.
Se as empresas recusarem regularizar uma dada situação notificada via SENACON, poderão estar sujeitas à atuação administrativa por parte do órgão.
Agora, por experiência profissional, afirmo CATEGORICAMENTE que se o consumidor não estiver minimamente amparado pela LEI, empresa nenhuma age só para satisfazer a vontade do/fidelizar/alegrar o cliente.

Sucumbência crescente

Marcos Alves Pintar (Advogado Autônomo - Previdenciária)

Sob meu ponto de vista, deveria haver sim uma fase prévia de tentativa de acordo, inclusive através de sites especializados nessa função. Porém, na medida em que a empresa se mostra relutante em atender ao direito do consumidor, que deveria estar amparado por advogado nessa fase, deverá arcar com honorários sucumbenciais proporcionais a sua relutância em caso de derrota, inclusive remunerando o profissional da advocacia pelo trabalho realizado na fase pré-processual. Se isso fosse uma realidade, o número de ações cairia em 90%.

Complemento

AC-RJ (Advogado Autônomo)

Complementando os pertinentes comentários do Dr. Marcos e do Dr. Eduardo, também considero que parece ser um engodo contra o consumidor. É de conhecimento geral de quem atua na área de defesa do consumidor que as empresas em geral são totalmente refratárias a acordos. Se não são, por que quando recebem uma notificação extrajudicial ou uma carta do consumidor, sequer respondem? Por que em audiência de conciliação, se recusam a apresentar propostas de acordo, e quando o fazem, são ridículas e inaceitáveis?
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Ao contrário do que o artigo induz, a recusa injustificada da empresa em conciliar não é considerada na elaboração da sentença.
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Daí, será que as empresas repentinamente passaram a ser "boazinhas" e "compreensivas" no tal Senacon? Sinceramente, duvido.
Se há elevados índices de acordo nesse sistema, é porque lhes é conveniente e não aos consumidores.

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