Ouvidoria no mercado financeiro é ferramenta para redução de litígios

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Desde 2007, por força da Resolução do Conselho Monetário Nacional (CMN) 3.477, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central passaram a ser obrigadas a contar com ouvidoria. Atualmente, as ouvidorias das instituições financeiras e equiparadas são reguladas pela Resolução CMN 3.849, de 25 de março de 2010.

De forma sucinta, a norma do CMN dispõe que a atribuição da ouvidoria é “atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.”1

Complementando a Resolução CMN 3.849, a Comissão de Valores Mobiliários (CVM) editou a Instrução CVM 529, datada de 1º de novembro de 2012, esta dispondo sobre a instituição da ouvidoria no âmbito do mercado de capitais. Importante frisar que as instituições sujeitas à Instrução CVM 529 já possuíam ouvidoria, por força da norma do CMN. Entretanto, no que se refere às atividades no mercado de valores mobiliários, a CVM determinou regras adicionais. Trata-se de uma complementação para o mercado de valores mobiliários. Não há conflito entre as referidas normas.

Como já referido pelo CMN, ouvidoria é um canal de comunicação de uma instituição com seus públicos de relacionamento. A missão primordial de uma ouvidoria está ligada a comunicação, mas não se restringe a isso.

O papel de uma ouvidoria é ser canal de comunicação com transformação. Transformação nas relações entre a instituição e seus públicos, clientes e/ou usuários; transformação nas percepções sobre a instituição; transformação interna na instituição para melhoria e correção de processos. De forma sucinta, a ouvidoria é um canal de comunicação que tem por escopo a construção, seja interna na instituição que integra, externa com o público ou ambas.

No caso dos mercados financeiro e de capitais, é especialmente importante a existência e atuação das ouvidorias, pois as ralações que se desenvolvem no âmbito dos mercados financeiros e de capitais são bastante sensíveis, complexas e, principalmente, devem ser pautadas pela confiança. Há um caráter fiduciário intrínseco na relação, por exemplo, entre cliente e banco ou investidor e corretora.

O profissional responsável ela ouvidoria, o ouvidor, deve ser capaz de entender seu papel e saber se posicionar. A ouvidoria e, consequentemente, o ouvidor devem ser regidos pelos princípios da independência, imparcialidade e transparência. Sem falar, acima de tudo, de respeito ao cidadão, no caso o cliente/usuário ou investidor, e aos direitos dos envolvidos nas questões apresentadas.

Como regra a ouvidoria é um canal de segunda instância, ou seja, antes de chegar à ouvidoria o cidadão reclamante usualmente já deve ter passado por outras áreas ou instâncias da instituição como um SAC, por exemplo.

É importante que a ouvidoria se posicione na instituição e, de modo correlato, a instituição a reconheça, como uma instância superior de atendimento passível de mediar conflitos, defender interesses legítimos dos interessados e contribuir para o fortalecimento da imagem e aprimoramento da instituição da qual faz parte.

Uma Ouvidoria somente terá uma atuação efetiva se lhe for assegurada independência dentro da instituição, autonomia e colaboração para ter acesso às informações relevantes para a análise das demandas e liberdade para manifestar suas decisões ou propostas, sem ingerência ou pressão, podendo, assim, dar a recomendação mais adequada e justa, resguardando direitos do cidadão que a acionou se este, de fato, tiver com a razão.

No dia a dia das relações entre clientes e instituições financeiras ocorrem inúmeras situações de conflito, dúvidas e erros, cometidos por ambas as partes. A percepção de uma falha, erro ou desvio de comunicação pode ser corrigido imediatamente assim que notado ou apontado por uma parte à outra. Entretanto, há situações onde, de plano, não se obtém um reconhecimento ou um acordo sobre o ajuste necessário.

Se uma situação qualquer se desenvolver em conflito, dependendo do resultado ou da forma como se chega ao resultado, a consequência pode ser, entre outros, um desgaste no relacionamento e na imagem da instituição, podendo culminar com o enceramento da relação comercial, a diminuição dos negócios entre as partes e, dependendo da envergadura, ter consequências judicias. Diante de tal cenário, a ouvidoria é o foro apropriado para gerenciar e mitigar estes riscos, ajudando a preservar a imagem e a resgatar o relacionamento com o cliente, se este tiver sido desgastado após contatos havidos com a instituição em outras instâncias.

A Ouvidoria deve procurar resolver o problema da melhor maneira, assegurando o direito de quem tem razão e, como consequência, preservando ou reconstruindo a imagem. Trata-se de uma função reparadora: reverter danos gerados.

Adicionalmente, depois de resolvidos os problemas, a ouvidoria tem um papel fundamental de contribuir para o aprimoramento institucional. Com base nos casos analisados e decididos, o ouvidor tem o dever de apresentar propostas de melhorias para a instituição. Cabe ao ouvidor apontar sugestões factíveis para que um problema não volte a ocorrer e, também, sugerir mudanças e, até mesmo, novidades que possam ajudar a instituição. A ouvidoria, por ser um canal de relacionamento qualificado com os clientes, é um instrumento rico para as instituições aprenderem o que pensa o cliente e tirarem lições para seu crescimento e perenidade.

Assim, o ouvidor não deve apenas ouvir, mas, também, analisar, resolver com auxilio da instituição e propor avanços.

É fundamental frisar que o ouvidor não consegue, não pode e não deve resolver todas as demandas recebidas sozinho, ele integra uma instituição e precisa da colaboração e todos na estrutura interna.

O ouvidor deve responder a todos que o procuram, um reclamante jamais pode ficar sem resposta. Na verdade, o reclamante pode até não gostar da reposta, mas nunca deve ficar sem resposta.

Responder sempre é um compromisso, porém não significa concordância irrestrita com as demandas dos clientes. Ouvidoria não é sinônimo de que o cliente ou investidor sempre ganha. O papel do ouvidor é receber a demanda, analisar, laborar para sua solução e/ou resposta, independente do resultado ser agradável ou não ao cliente ou a instituição. O seu compromisso é com a justiça, logo não pode ser pressionado ou manipulado pela instituição e ter sua autonomia tolhida. Assim como o ouvidor não é refém dos clientes e nem seu defensor cego ou incondicional, o ouvidor também não é instrumento da instituição para parecer ética e respeitadora dos direitos ou uma mera figura decorativa em uma instituição que, na verdade, ignora valores éticos e de cidadania.

No contexto acima descrito, se não assiste razão ao investidor ou cliente, não deve o ouvidor forçar um reconhecimento de um direito que não existe. Entretanto, o ouvidor não é um profissional alienado do contexto e da realidade institucional onde se insere, logo pode e deve propor eventuais concessões, mesmo quando o cliente não está integralmente correto, caso seja para preservar, por exemplo, a imagem da instituição ou para resgatar ou tentar recuperar um relacionamento que sofreu abalos e merece ser recuperado. A mensagem é que o ouvidor pode sugerir eventuais acordos ou soluções conciliatórias, sobretudo porque faz parte de seu papel analisar as questões sob vários ângulos e apresentar suas ponderações à administração da instituição que integra. Da mesma forma, deverá, veementemente, recomendar um pagamento ou ressarcimento para um cliente ou investidor, mesmo que a alguns integrantes da instituição se oponham se for justo e adequado.

No caso dos mercados financeiro e de capitais, as regras vigentes contemplam e asseguram os princípios básicos das ouvidorias e conferem aos ouvidores meios para uma atuação legítima. Em outras palavras, se as instituições, de fato, fizerem sua parte, as normas regulatórias dão os meios para uma ouvidoria ser eficiente, transparente, autônoma e efetiva na contribuição de melhorias. Há, nas regras em vigor, exigências de estruturas formais, procedimentos e controles para assegurar uma ouvidoria de verdade.

Cabe ao mercado e às suas instituições manterem ouvidorias fortes e independentes, pois um relacionamento ético e transparente traz benefícios a todos, sem falar que a solução de controvérsias na esfera da ouvidoria traz vantagens econômicas relevantes por evitar litígios.