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Direito do cidadão

Ouvidoria é instrumento fundamental para a cultura de transparência

Por  e 

Depois de longos séculos em que o poder era absoluto nas mãos dos reis e da Igreja Católica, na segunda metade do século XVIII, o mundo passou por profundas transformações políticas e sociais, que culminaram, ao final do processo, com a inserção do ser humano no eixo central de preocupação da civilização na nova era iluminista, com seus nortes democráticos e limitadores do poder.

Ao se tornar o poder participativo e transparente, deixaria de ser abusivo e totalitário, e, por isto, a transparência passaria a ser absolutamente fundamental para a consolidação do sistema democrático. A transparência seria o verdadeiro divisor de águas entre os antigos regimes totalitários e suas cortes para os novos governos democráticos. Aliás, Bobbio define a democracia como “o governo do poder público em público”. Assim, um governo democrático se distingue dos governos imperiais, ditatoriais ou tirânicos por sua visibilidade e transparência

O sistema de ouvidorias foi criado na Suécia em 1809, quando se registra a implantação constitucional do ombudsman, cuja missão era verificar a observância das leis pelos tribunais, com poderes de processar aqueles que cometessem ilegalidades ou negligenciassem o cumprimento de seus deveres

No Brasil, desde a Colonização Portuguesa, os Governos Gerais possuíam ouvidores, indicados pelo Rei de Portugal e que já naquela época promulgavam leis, estabeleciam Câmaras de Vereadores, atuavam como Comissários de Justiça e ouviam reclamações e reivindicações da população sobre improbidades e desmandos por parte dos servidores da Coroa.

A Ouvidoria, na sua compreensão atual — que não se confunde com aquela antiga figura do Ouvidor no Brasil Colonial, uma espécie de juiz ou auxiliar direto dos donatários das capitanias hereditárias — estabelece-se como um canal de manifestação do cidadão, configurando-se, assim, como um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos impostas às organizações pela nova ordem social globalizada.

A primeira ouvidoria pública no Brasil foi instalada na cidade de Curitiba em 1985. Em São Paulo, em 1989, o jornal Folha de S.Paulo, de forma pioneira, instituiu a sua figura do Ombudsman. Na iniciativa privada, também se destacou o Grupo Pão de Açúcar, que em 1993 lançou seu ombudsman. Na área pública estadual paulista, surgiu em 1992 a ouvidoria do Procon, seguida pelas do IPEM em 1993, da Secretaria de Segurança Pública em 1995, e de um piloto na Secretaria da Saúde em 1996.

Hoje, o ouvidor tornou-se representante direto do cidadão, diferentemente dos tempos coloniais, quando controlava os súditos em prol do rei. Hoje, ele defende o cidadão e a pressão exercida sobre o ouvidor identifica o bom ou mau serviço do setor público ou privado.

Em São Paulo, com o advento da Lei Estadual 10.924, de 20 de abril de 1999, de defesa do usuário do serviço público, e o decreto 44.074, 1º de julho de 1999, que regulamenta a composição e define as competências das Ouvidorias de Serviços Públicos, o Estado de São Paulo estabeleceu que todas as organizações ligadas ao Estado tenham as suas Ouvidorias, formando uma rede, dentro da qual a mais antiga é a da Polícia, criada em janeiro de 1995, por meio de um decreto do então governador Mario Covas.

O princípio constitucional da publicidade e a nova cultura da transparência se fortaleceram com o advento da Lei 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI), que regulamenta o direito, previsto na Constituição, de qualquer pessoa solicitar e receber dos Órgãos e Entidades públicos, informações públicas por eles produzidas ou custodiadas. A referida Lei entrou em vigor em 16 de maio de 2012.

No setor privado, por outro lado, observamos que as empresas percebem a necessidade de avançar além dos serviços básicos de ouvir e atender o consumidor e fortalecem as ouvidorias a fim de melhorar os produtos e serviços oferecidos aos clientes, garantindo a fidelização e imagem forte e diferenciada no mercado como empresa transparente e socialmente responsável, onde o ouvidor escuta as críticas dos clientes — muitas vezes insatisfeitos com o próprio serviço de atendimento ao consumidor — e as encaminha aos departamentos responsáveis para as providências cabíveis.

Esta nova figura do ouvidor passou a ser instrumento de garantia da personalização do atendimento e sinalização de certeza de que os problemas sejam resolvidos, funcionando como um representante do cliente dentro da empresa, recebendo também elogios, sugestões e críticas, apurando as manifestações apresentadas e propondo melhorias nos processos, visando mediar a solução de conflitos.

Apesar dos sensíveis avanços verificados, tanto na esfera privada como na pública, nosso marco legal da transparência (LAI) é recente, enquanto a Suécia tem sua lei desde 1766, o que talvez permita entender a notícia recente sobre a desativação de quatro presídios por falta de criminosos ou mesmo sua presença constante no topo do Índice de Percepção da Corrupção da Transparência Internacional, que coloca a Suécia no patamar de um dos países menos corruptos do mundo.

A ouvidoria é instrumento fundamental para a solidificação da cultura de transparência. Avancemos sem medo, pois Platão nos ensinou que podemos facilmente perdoar uma criança que tem medo do escuro, mas a real tragédia da vida é quando os homens têm medo da luz.

 é promotor de Justiça em São Paulo, presidente do Movimento do Ministério Público Democrático, doutor em Direito Pela USP e idealizador e coordenador da campanha Não Aceito Corrupção.

Roberta Lídice é advogada, ouvidora certificada pela Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman do Brasil (ABO).

Revista Consultor Jurídico, 3 de junho de 2015, 6h32

Comentários de leitores

2 comentários

Ouvidoria ( muito boa, privada ).

claudenir (Outros)

Bom dia, ouvidoria privada é muito boa, ótima, mas a ouvidoria pública essa é só para pagar o salário do ouvidor por que não serve para nada, judiciário, cnj, stj, stf 1ª instãncia, 2ª, 3ª e 4ª se tiver.
falo isso por que estou sentindo na pele esse judiciário bandido.
Digo tudo isso provo se esse judiciário paulista quizer , não é mesmo Dr. EURIPEDES , DR. MARCO ANTONIO , DR. GUILHERME.
TODOS DO FÓRUM DE SÃO VICENTE.
O SR. DR. GUILHERME GOSTARIA QUE O SR. ME MOSTRASSE O DIPLOMA DE CURSO SUPERIOR.
MAS VOU LHE ADIANTAR O SR. NÃO VAI CONSEGUIR MOSTRAR POR QUE ELES NÃO TEM DR. PROCESSO 2151/08, EXONERAÇÃO DE ALIMENTOS.

OBRIGADO, CLAUDENIR

Ouvidor eleito

Flávio Souza (Outros)

Concordo plenamente, contudo como o Ouvidor é indicado pela direção da empresa, então a atuação é aniquilada em grande parcela, visto que vindo o Ouvidor contrariar interesse do superior certamente que será exonerado. Portanto, se eleito pelos empregados(as) e com um mandato fixo, creio que a atuação poderia sim ser mais respeitada. No Brasil as coisas são feitas para não funcionar adequadamente, senão vejamos a questão dos Conselheiros das estatais, cuja lei criada em 2010, prevê uma série de limitações a atuação do Conselheiro eleito pelos trabalhadores(as), dentre eles o de participar das reuniões onde se discute a política salarial da categoria, o plano de previdencia complementar entre outros. Ora, na maioria dos Conselhos das Estatais as cadeiras são em número de seis ou mais, e neste rol encontra-se aquele eleito pelos trabalhadores(as), portanto, p.ex. se de seis cadeiras sendo uma do Conselheiro(a) eleito pelos empregados, o voto deste Conselheiro(a) não alteraria determinada decisão que como sabemos, geralmente já é a favor do Estado. Ademais, por onde se anda é vislumbrado o descontentamento e descrédito de parcela considerável da população contra esse sistema brasileiro de leis que não levam a lugar algum, ao contrário, cria-se um punhado de leis quando não inconstitucionais outras não atingem seu objetivo, ou seja, é mais uma no mundo jurídico. O dia que o POVO começar a exigir de fato e de direito participação no processo legislativo, onde determinada lei que mexe com a vida do cidadão no mundo social, político, trabalhista e econômico ser aprovada pela via Referendo ou Plebiscito e somente alterada através da mesma regra, tenho a impressão que poderemos continuar sonhando com um Brasil melhor.

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