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Prática abusiva

Liminar proíbe Vivo de exigir cadastro para fornecer dados sobre serviços

A exigência de cadastro prévio para a obtenção de informações sobre produtos e serviços e a negativa ao fornecimento de número de protocolo de atendimento, a princípio, caracterizam ofensa ao Código de Defesa do Consumidor e ao Decreto 6.523/2008, que fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Com esse entendimento, a juíza Laura de Mattos Almeida, da 29ª Vara Cível do Foro Central de São Paulo, concedeu liminar que proíbe a operadora Vivo de manter as práticas, sob pena de multa diária de R$ 10 mil por exigência e por pessoa não atendida. A ação foi proposta pelo Ministério Público.

Em sua decisão, a juíza acrescentou que “o risco de dano irreparável ou de difícil reparação é evidente, haja vista o incontável número de consumidores que estão expostos a tais práticas”.

De acordo com a ação, proposta pelo promotor Gilberto Nonaka, em janeiro deste ano, a companhia exige do consumidor, “de forma abusiva”, a elaboração de cadastro e de pesquisa de perfil de consumo, incluindo grau de escolaridade e dados bancários para, apenas então, fornecer informações sobre valores de produtos ofertados. Mesmo após essas exigências, a empresa recusa-se a fornecer o número de protocolo de atendimento.

O MP sustentou, na ação, que o não fornecimento do protocolo de atendimento pela empresa gera um circulo vicioso. “A empresa se nega a fornecer o número de protocolo, impedindo o consumidor de utilizá-lo para eventuais reclamações sobre o serviço público prestado, inclusive junto à agência reguladora. Por sua vez, a Anatel necessita ‘especificamente dos números de protocolo e das datas em que foram efetuadas’ as chamadas à central de informação e atendimento ao usuário da concessionária, para que seja ‘possível averiguar pontualmente a conduta da Telefônica Brasil’”, afirma o promotor.

Durante todo o trâmite do inquérito civil para apurar o caso, a Vivo, embora tivesse sido procurada, se recusou a assumir um Termo de Ajustamento de Conduta para solucionar o problema, o que levou ao ajuizamento da ação. Com informações da assessoria de imprensa do Ministério Público.

Clique aqui para ler a liminar.

Revista Consultor Jurídico, 10 de junho de 2014, 15h35

Comentários de leitores

3 comentários

A atuação do mp do consumidor.

Citoyen (Advogado Sócio de Escritório - Empresarial)

É nesta ÁREA, mas também CONTRA TODAS as TELEFÔNICAS ou OUTRAS EMPRESAS que TRABALHAM com TERCEIRIZAÇÃO de SERVIÇO de ATENDIMENTO ao CONSUMIDOR, que DEVERIA atual o MINISTÉRIO PÚBLICO ou os PROCONS - que alardeiam mais do que fazem alguma coisa de concreto! - dando hoje a nítida expressão de que CÃO que LADRA NÃO MORDE! Sim, porque os PROCONS dizem do que os CONSUMIDORES TÊM DIREITO, mas NÃO TÊM FORÇA para IMPOR a LEI. Daí, quando o FORNECEDOR, da mercadoria ou serviço, SE RECUSA a ATUAR - e são vários os casos! - o caminho é o LENTO, muito LENTO JUDICIÁRIO, que sempre começa por uma MEDIAÇÃO feita por QUEM NÃO se MOSTRA com a NECESSÁRIA QUALIDADE e, pois, uma AUDIÊNCIA é MARCADA, para tempos depois. É mister que um NOVO GOVERNO, que TEMOS ESPERANÇA que possa a vir SUBSTITUIR o (des) GOVERNO atual, tenha a CORAGEM de reformar o SISTEMA, IMPONDO práticas mais SÉRIAS, a exemplo do que ocorre em outros PAÍSES, de PROTEÇÃO ao CONSUMIDORES, mas IMPEDINDO a PRÁTICA da OBTENÇÃO de DADOS, que nos expõe ao MERCADO de LISTAS de E-MAILS, que depois começam a ser remetidos de toda parte. Eu já tenho um e-mail só para isto. Assim, posso controlar, perfeitamente, O SETOR DE ONDE ESTÃO VINDO as listas com o meu e-mail. Só não consegui, ainda, CONTROLAR a ORIGEM, a EMPRESA que forneceu o meu e-mail, mas, asseguro-lhes, JÁ ESTOU chegando lá.

AS REGULADORAS NÃO ATUAM em favor do CONSUMIDOR

Citoyen (Advogado Sócio de Escritório - Empresarial)

Ao CONTRÁRIO do que está acontecendo no exterior, em que atuam as ENTIDADES REGULADORAS, as do BRASIL estão na mão da ELITE GOVERNAMENTAL, e elas NÃO ATUAM em favor do CONTRIBUINTE-CONSUMIDOR. E digo isto, porque usando a TERCEIRIZAÇÃO, que tem sido coonestada pela Justiça especializada, ESTAMOS ESPOSTOS a um processo de CAPTAÇÃO de INFORMAÇÃO, que se propaga. E, na praça, até por ofertas que recebemos pela INTERNET, há o comércio de lista de e-mails. Ora, de onde veem tais e-mails? É preciso que se apure, porque as FONTES são várias. Além do mais, NÃO HÁ UM PROCESSO pelo QUAL possamos ter a certeza de que há um PROTOCOLO CONHECIDO e FIEL. Se é verdade que, em alguns casos, uma GRAVAÇÃO nos fornece um PROTOCOLO INICIAL, tal PROTOCOLO parece NÃO VALER NADA, porque, ao fim do atendimento, OUTRO PROTOCOLO nos é FORNECIDO com a informação de que AQUELE É O PROTOCOLO do ATENDIMENTO. Ora, na PRÁTICA, o PROTOCOLO que deveria VALER é o que é fornecido pela GRAVAÇÃO, porque IMAGINO que seria IMPESSOAL e NÃO ALCANÇÁVEL ou ALTERÁVEL pelo FUNCIONÁRIO que nos ATENDE. Se, por outro lado, JÁ FORNECEMOS UM CPF à GRAVAÇÃO, que o registra e confere - pelo menos a gravação nos afirma isto! - este dado NÃO TEM QUALQUER VALOR, porque a CADA SETOR a que somos CONDUZIDOS TEMOS QUE REFORNECER TODOS OS DADOS QUE JÁ DEMOS ANTES. Assim, se formos, como já vivenciei várias vezes, reconduzidos a dois ou três setores, TEREMOS fornecido nossos DADOS PESSOAIS para DIVERSAS PESSOAS TERCEIRIZADAS, cuja ROTATIVIDADE nestas empresas é imensa, porque trabalham a BAIXO CUSTO, para dar lucro, e, assim, quando a REMUNERAÇÃO de um OPERADOR ultrapassa certo limite, é hora de DESCARTÁ-LO. E o DESCARTE leva à REVOLTA do OPERADOR que, afinal fará o que?

PRÁTICAS que a ANATEL deveria COIBIR.

Citoyen (Advogado Sócio de Escritório - Empresarial)

O FATO é que os ABUSOS não estão sendo cometidos só pela VIVO. Na prática, TODAS as empresas de telefonia estão OBTENDO os DADOS PESSOAIS daqueles que querem APENAS FALAR com eles, sob condição para que se inicie um DIÁLOGO, que PODERÁ TERMINAR SEM uma solução. Começa a CAPTAÇÃO OBRIGATÓRIA, quando a LIGAÇÃO TELEFÔNICA está sendo feita, porque você tem que fornecer sua qualidade, isto é, JÁ CLIENTE ou NÃO. Segue-se com a IDENTIFICAÇÃO do TELEFONE de quem quer falar. Até aí, acho perfeitamente SUPORTÁVEL a EXIGÊNCIA. Todavia, o próximo passo, será o FORNECIMENTO de CPF, NOME, DATA de NASCIMENTO, ENDEREÇO e muitas outras "chaves", sempre à título de "identificação" do Cliente ou da pessoa. Mas o pior está por vir, como começo a descobrir. O nome fornecido pela pessoa que ATENDE, inicialmente quase ininteligível, e OBTIDO com algum esforço, é seguido do fornecimento dos dados a que me referi. Ora, tais dados, pelo que NOTO, TÊM DESTINO EXTERNO, pois na prática do fornecimento de um elemento, SÓ o DOU para tal tipo de empresa, Mas isto GERA uma INFORMAÇÃO, para o MERCADO, já que passo a receber, com base naqueles dados, OFERTAS de OUTRAS FONTES de VENDA de PRODUTOS. Ora, as EMPRESAS que prestam serviços às TELEFÔNICAS, são Terceirizadas, portanto, ESTAMOS FORNECENDO DADOS a ESTRANHOS; depois, como já constatei por duas vezes, o NOME do ATENDENTE é falso. Efetivamente, em duas ocasiões, ao dizer que FALEI com FULANO/NA, recebo a resposta de que ali não há aquela pessoa; mas o PIOR, está por vir. Na primeira ligação, recebo um PROTOCOLO. Ao ligar novamente, minutos depois, RECEBO a INFORMAÇÃO de que AQUELE PROTOCOLO NÃO É DELES e, pois, NÃO EXISTE. Ao falar que quero a gravação, recebo a resposta de que NÃO SABE se houve gravação!!!

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