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Confirmação de aceitação

Mudança de contrato com consumidor deve ser formal

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Impressiona e preocupa o número cada vez maior de processos judiciais propostos por consumidores reclamando da cobrança de serviços não solicitados, fenômeno este que está a exigir, a meu ver, urgente análise e intervenção dos órgãos de regulação ou de proteção ao consumidor.

Grandes empresas, em especial de telefonia e de TV por assinatura, valendo-se da facilitação advinda dos recursos da tecnologia, alteraram por completo o relacionamento comercial e contratual mantido com seus clientes. Atualmente, a quase totalidade da contratação ou eventual alteração do ajustado é feita via telefone, precedida do alerta de que o pactuado estaria sendo gravado, registro esse que, diga-se de passagem, raramente é apresentado como prova nos processos judiciais.

Não se pode desconhecer que a alteração das relações de consumo, decorrente do crescimento econômico e da modernidade advinda de novas tecnologias, modificou profundamente o mercado consumidor, com a inclusão de milhares de pessoas a serviços antes reservados a uns poucos, bem como com a mudança da forma de contratação, antes marcada pelo atendimento pessoal, formalizada pelo contrato escrito e individualizado, hoje caracterizada pelo atendimento massificado e impessoal, quase sempre por adesão.

Não tenho qualquer dúvida de que todas essas alterações buscam muito mais a redução de custos operacionais do que a agilização do relacionamento cliente/empresa. Contudo, não se pode continuar desconhecendo que essa prática comercial tem gerado uma série de problemas, destacando-se a verdadeira insegurança jurídica, pois, no momento da contratação, a voz amável e simpática do telefone oferece uma coisa que a rudeza do boleto bancário de cobrança não confirma depois, submetendo o consumidor a um verdadeiro calvário, perdendo horas nos desgastantes e deficientes sistemas de call center, tentando apenas fazer valer o direito de não pagar pelo que não pediu.

Tenho que algo deva ser feito e parece-me que a solução é bem simples, bastando haver norma estabelecendo que toda proposta inicial ou de modificação de um plano seja formalizada por escrito e só venha a ser implementada ou cobrada após o aceite do usuário, seja com o retorno de um simples e-mail ou por outra forma que permita certeza do que foi solicitado ou oferecido. A modernidade ou o lucro desenfreado não podem se sobrepor ao direito maior do consumidor de só pagar por aquilo que pediu ou que aceitou, cabendo às empresas adequação às formas de contratação massificadas, preservado um mínimo de segurança jurídica, mesmo que isso influencie no lucro final.

 é juiz de Direito.

Revista Consultor Jurídico, 25 de abril de 2011, 17h47

Comentários de leitores

2 comentários

então é assim...

carranca (Bacharel - Administrativa)

Bom dia Srªs e, Srs Comentaristas sobre tal assunto não sei ao certo se devo tecer meu comentário ou destilar meu veneno...
Essas "famosas" gravações não existem, isso é óbvio! Trata-se apenas e tão somente um a forma/maneira de tranqüilizar o cliente/usuário; à meu ver os Call Centers deveriam ser regulados ou extintos...
Tenho comigo procedimento análogo: gerencio uma empresa da área de informática e, costumeiramente pratico negociações comerciais... nesses momentos faço questão de enviar detalhadamente, descritivo com part number do produto - valor unitário e total - prazo de entrega - forma de pagamento - frete em suma, todas as informações me enviadas pelo fornecedor, logo abaixo os dados da empresa adquirente... prefiro pecar pelo excesso pois muito dificilmente qualquer fornecedor poderá afirmar que não entendeu o que eu disse (via fone) pois há a documentação escrita (enviada por E-mail)
Como bem dizia um antigo mestre: "Palavras são levadas pelo vento, não têm morada fixa, não podem ser detidas mas, caso o dito seja escrito, em qualquer tipo de papel aí sim... o vento não as levará mais, possuirão morada fixa e poderão ser detidas", ele tinha total razão!! Muito bem explicado nas condições comerciais de outrora, adaptáveis aos modernismos de hoje, como a antiga caderneta de padaria, mercearia...
Estejamos atentos, sempre... e, não forneçam seus dados para a vozinha meiga do outro lado da linha telefônica
Carranca

E o que diz a lei?

N_F (Outros)

Parece-me muitíssimo claro que se a operadora recusa-se a fornecer a gravação do atendimento deveria valer a informação dada pelo consumidor. Infelizmente, os Tribunais valorizam as operadoras e facilitam que elas descumpram o que foi oferecido por telefone. Recusar-se a apresentar a gravação "por problemas técnicos", significa assumir que a propaganda foi enganosa (na minha humilde opinião).

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