Consultor Jurídico

Artigos

Você leu 1 de 5 notícias liberadas no mês.
Faça seu CADASTRO GRATUITO e tenha acesso ilimitado.

Call Center

Decreto trará novas regras para o SAC a partir de dezembro

Por  e 

Suponha que você, em fevereiro de 2009, seja o responsável pelo lançamento de um novo produto ou serviço em sua empresa. Sendo assim, você passa para o prestador de SAC algumas informações importantes para serem expostas aos clientes, por telefone.

Com a entrada em vigor do Decreto 6.523/2008 em 1º de dezembro de 2008, os tomadores e prestadores de serviços de atendimento ao cliente terão responsabilidades adicionais e deverão rever suas regras de atendimento em seus Serviços de Atendimento ao Cliente. É importante frisar que não estão inclusas na abrangência deste decreto os serviços de televendas.

As empresas impactadas serão os fornecedores de serviços regulamentados pelo Poder Público Federal, como os bancos e demais modalidades de serviços financeiros como: aviação civil, água, luz, transportes, telefonia, TV por assinatura e planos de saúde.

O objetivo deste artigo é destacar a importância que os tomadores e os prestadores deste tipo de serviço (no caso da empresa terceirizar seu SAC) têm que dedicar à gestão de seus respectivos contratos.

Destacamos como as principais características algumas das normas gerais sobre o SAC, ou seja, aquelas que devem estar disponíveis, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana.

As ligações serão gratuitas e o atendimento das solicitações não deverá causar qualquer ônus para o consumidor, garantindo, no menu eletrônico, as opções “de contato com o atendente”, “de reclamação”, “de cancelamento”, “de contratos e serviços”, devendo constar a opção de contatar o atendimento pessoal de todas as subdivisões do menu eletrônico.

Algumas regras não devem interferir no controle destes contratos, porém outras deverão ser alvo de atenção por parte dos tomadores e prestadores de Serviços de Atendimento ao Cliente:

Menu Eletrônico -- no primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente, sendo elas: reclamações e cancelamento do contrato/serviço, com opção em todos os pontos do menu para atendimento pessoal. Para as empresas que realizam com certa freqüência adaptações em seus menus (novos produtos e serviços) é importante que possa ser incluído na contratação uma auditoria freqüente nestes menus e, sempre que possível, o resultado ser documentado e estar disponível para acesso ao tomador do serviço.

Uma dica é que as empresas que contratam prestadores de SAC devem monitorar auditoria em seus menus telefônicos, com documentação disponibilizada por sistema (não deixar dependente de e-mail de gestores) de forma que a empresa possa a qualquer momento visualizar o histórico destas auditorias, intercorrências e providências tomadas. Caso a empresa troque de prestador de SAC é necessário que fique claro em contrato como serão disponibilizadas estas informações.

Algumas sugestões para as empresas prestadores de Serviço de Atendimento ao Cliente são: incluir em sua lista de serviços a auditoria permanente de menus telefônicos e fornecer aos seus clientes a documentação destas auditorias via sistema, para garantir o acesso do cliente. É interessante que o sistema oferecido possa ser acessado via web e que tenha recursos para o caso de quebra de contrato, ou seja, possa de forma simples “exportar” todas as informações do cliente para sua base de dados.

Demandas: demandas dos consumidores, requisições de cancelamentos e suas respectivas soluções, se solicitadas, deverão ser enviadas por escrito ou por meio eletrônico. Algumas empresas prestadoras de SAC fornecem serviços específicos de controle de envio e recebimento de e-mail de seus operadores, que podem ser cobrados como serviços opcionais.

É fundamental que a contratante tenha com seu prestador de serviço um processo definido para armazenamento destes documentos enviados por escrito ou por e-mail. Isto porque, no caso de e-mail, como é uma ferramenta pessoal e o ambiente de SAC apresenta, em geral, um turn over alto, é possível que estes dados possam se perder ao longo dos dois anos, em que a empresa precisará arquivá-lo.

Dicas

a) Empresas que contratam prestadores de SAC: certificar-se que existe um processo determinado, por parte do prestador do SAC, para coleta e guarda dos documentos relativos a demandas. Este processo deve ser suportado por sistema que não deve depender de e-mail (portanto não personalizado) e deverá estar à disposição para acesso pelos gestores responsáveis.

b) Empresas prestadoras de SAC: oferecer o controle de documentação de demanda por meio de sistema de gestão de documentos/contratos de tal forma que o cliente poderá acessar seu contrato e respectivos documentos/histórico quando precisar e não dependerá de coleta de e-mails para estes acessos.

Desta forma, mais do que o impacto na operação do dia a dia do prestador de SAC, as perguntas que o tomador deste serviço deve fazer são: 1. Como garante que os menus obedecerão às novas regras? 2. Como será o acesso ao documento que assegura a manutenção destas estruturas? 3. Qual a forma de controle dos documentos recebidos e enviados pelos clientes que estejam relacionados a demandas comunicadas? 4. Os documentos relacionados ao contrato do prestador de SAC são visíveis para os gestores responsáveis pela aquisição do serviço, legalidade e execução?

As empresas afetadas terão de mudar o planejamento e observar a partir de então: que as novas regras não são passageiras, a contratação de uma empresa especializada na reestruturação do Call Center pode ser significativa, para poder se discutir, de forma antecipada, os processos e a estrutura do call Center; Que deve haver um investimento em capacitação profissional, valorizando o seu colaborador; Que outros canais de atendimento devem ser fortalecidos.

Uma sugestão para que a empresa prestadora de SAC possa atendê-lo de forma mais adequada é requisitar que ela forneça acesso através de ferramenta de tecnologia de informação (sistema) às seguintes funcionalidades: acesso ao contrato celebrado entre as empresas, com visibilidade de suas cláusulas; acesso (obedecendo às regras de relacionamento) a todos os aditivos relacionados aos contratos ativos; visibilidade dos principais eventos contratuais envolvidos no contrato (próximo reajuste, renovação, reunião de discussão de SLAs e KPIs, medição das métricas periódicas – mensais, bimensais, com datas e responsáveis); acesso a todos os documentos (cartas, e-mails, atas de reunião) que estão diretamente relacionados à execução do contrato; os benefícios que a empresa poderá obter com estas requisições certamente deverão ir além da simples adaptação às novas regras para o SAC.

A empresa obterá também a completa monitoração dos contratos relacionados a este serviço, visibilidade e acesso remoto, despersonalização em relação à guarda dos documentos associados e antecipação a eventos que podem incorrer em aumento de custos e passivos para a companhia.

 é bacharel em Computação (IME-USP), com MBA em Tecnologia (FIA-USP) e extensão em Administração (FGV-SP). É certificado Green Belt – melhoria de processos de negócios, membro da NCMA – National Contract Management Association – USA e diretor da ANGC - Associação Nacional dos Gestores de Contratações - Brasil. Atuou em empresas de Tecnologia da Informação – Dell e Sitel/HP. É diretor de Negócios da Easy Drive, professor de Administração de Empresas e Tecnologia de Informação na Uninove e Gestão de Contratos na FIA.

 é bacharel em Direito (USP), com especialização em Administração (FGV-SP), especialização em Direito Mobiliário (USP) e especialização em Finanças Corporativas (FGV-SP). É sócia do escritório Miguel Neto Advogados Associados e professora de contratos internacionais na FIA.

Revista Consultor Jurídico, 25 de novembro de 2008, 11h25

Comentários de leitores

1 comentário

NOS CASSO DA SABESP TOAS AS PESSOAS LIGADAS AS ...

JUAN GAJARDO (Outros)

NOS CASSO DA SABESP TOAS AS PESSOAS LIGADAS AS OUVIDORIAS SÃO FUNCIONARIOS PAGOS PELA MESMA EMPRESA O QUE TORNA IMPOSIVEL A NEUTRALIDADE NOS DIREITOS GARANTIDOS AO CONSUMIDOR SEREM DRIBLADOS COM O ENCAMINHAMENTOA OUTRAS OUVIDORIAS COMO ARSESP QUE TAMBEM SÃO FUNCIONARIOS AO SERVIÇO DA SABESP LIMITADO AS NORMAS E REGLAMENTO DE UM C0OMPLETO MONOPPLIO EM DONDE SE DESAFIA O CODIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E DO AOB DA COMISSÃO DE DIREITO DO CONSUMIDOR JUSTIFICANDO QUE SÃO NORMAS DA EMPRESSA E NINGUNE CONSEGUE FISCALIZAR ESTA IRREGULARIDADES CONCENTIDAS ATÉ EN UM PROGRAMA DE TV SENADO EN DONDE UMA DAS ADVOGADAS CUANDO PREGUMNTADA CONFIRMA QUE TODOS SABEM MAIS NINGUEN É LOKO DE DESAFIAR ESTE MONOPOLIO QUE FINACIA EN PATROCINA MUITAS ACTIVIDADES EXTRA SANEMENTO BASICO PARA MANTER ESTA IMPUNIDADE DO PODER AO SERVIÇO DA CORRUPÇÃO EM COBRAR SERVIÇO DE ESGOTO NOS BARRACOS DAS FAVELAS SEM O MINIMO DE SENCIBILIDADE E MALDADE ENRIQUECIENDO E TORNANDO ESTA A MAIOR EMPRESSA DE SANEMENTO BASICO DA AMÉRICA LATINA??

Comentários encerrados em 03/12/2008.
A seção de comentários de cada texto é encerrada 7 dias após a data da sua publicação.