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Call center

Empresa consegue liminar para descumprir regras de call center

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A Continental Airlines livrou-se liminarmente de cumprir parte das novas regras dos call centers. A empresa norte-americana não precisará manter o atendimento 24 horas por dia, dar opção de atendimento pessoal em todos os menus, resolver as reclamações em cinco dias e a gerar um número de protocolo para cada ligação.

A decisão é juíza Silvia Figueiredo Marques, da 26ª Vara Cível Federal de São Paulo. Esta é a primeira liminar contra o Decreto 6.523/08, que entrou em vigor na segunda-feira (1º/12).

A empresa, que faz apenas dois vôos diários para o Brasil, afirma que o Decreto viola o princípio da legalidade porque não se limita a regulamentar uma lei ao criar obrigações. Para a Continental Airlines, o decreto ainda é inconstitucional por violar os princípios da proporcionalidade, da igualdade e da razoabilidade. Por isso, ela entrou na Justiça pedindo que não seja obrigada a cumprir seis artigos do decreto.

A empresa foi representada pelos advogados Carlos Miguel Castex Aidar, Joel Luís Thomas Bastos e Guilherme Lopes do Amaral, do escritório Felsberg, Pedretti, Mannrich e Aidar.

Para a juíza, não há no decreto ofensa ao princípio da legalidade. “A lei tem que ser genérica, não pode trazer detalhes como os aqui presentes. Trata-se, efetivamente, de regulamentação do Código de Defesa do Consumidor”, afirma.

Parte do argumento sobre o princípio da proporcionalidade foi aceito pela juíza. Segundo ela, o parágrafo 1º do artigo 4º não deve ser imposto à empresa. Ele obriga o call center a oferecer em todos os menus a opção de o cliente ser atendido por uma pessoa. A juíza entendeu que, como o atendimento da empresa sempre é feito por um funcionário, o efeito do parágrafo é nulo.

Já o parágrafo 2º do artigo 4º — que diz que a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento — parece disciplinar o óbvio para a juíza.

Sobre a obrigação de manter atendimento 24 horas por dia, a juíza entendeu que ele ofende a razoabilidade. “Esta regra [artigo 5º] deveria valer apenas para determinados tipos de serviço e não para todos. No caso da impetrante, que, conforme afirma, possui apenas dois vôos diários partindo deste país, a exigência é exagerada”, argumenta Silvia. Segundo a Continental Airlines, a média diária é de uma ligação.

Pela decisão, a empresa não precisará fazer um número de protocolo para ligação, bastando apenas que faça o registro pelo nome do consumidor. Mas, a companhia terá que continuar a gravar as ligações.

A última norma derrubada foi o artigo 17. A norma diz que “as informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro”.

Para a juíza, as informações devem ser prestadas imediatamente e as reclamações devem ser resolvidas de forma mais rápida possível. No entanto, alguns problemas como extravio de bagagem podem demorar mais do que cinco dias para serem resolvidos. “O estabelecimento de um único prazo para a solução das reclamações não se afigura razoável”, afirma.

Processo 2008.61.00.028857-3

Vistos etc.

CONTINENTAL AIRLINES INC. impetrou o presente Mandado de Segurança contra ato a ser praticado pelo Diretor da ANAC — Agência Nacional de Aviação Civil e outros, pelas razões a seguir expostas;

Afirma, a impetrante, que o Decreto n. 6.523/08, a pretexto de regulamentar a Lei n. 8,078/90, fixou normas gerais sobre o serviço de atendimento ao consumidor — SAC por telefone. Entre elas, foi estabelecida a obrigação de que o serviço esteja disponível ininterruptamente, vinte e quatro horas, sete dias por semana. As ligações deverão ser gravadas e as informações solicitadas pelo consumidor deverão ser prestadas imediatamente. As reclamações deverão ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias e, quando a demanda versar sobre serviço não solicitado, o fornecedor é obrigado a suspender a cobrança.

Sustenta, a impetrante, que estes dispositivos violam o princípio da legalidade, já que não se limitam a regulamentar a Lei, mas criam obrigações.

Alega, ainda a impetrante, que as obrigações impostas pelo Decreto são inconstitucionais por ofenderem o princípio da proporcionalidade, da igualdade e da razoabilidade.

Pede, por fim, a concessão da liminar para suspender a possibilidade de sanção administrativa em razão de eventual descumprimento das obrigações criadas pelo Decreto n. 6.523/08, impedindo-se que qualquer punição seja aplicada pelos impetrados à impetrante, em decorrência dos comandos do referido diploma legal E pede que seja concedida a segurança para tornar definitiva a liminar.

Pede, ainda, que seja decretado o segredo de justiça no autos, em razão dos documentos anexados à inicial.

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 é repórter da revista Consultor Jurídico.

Revista Consultor Jurídico, 2 de dezembro de 2008, 20h43

Comentários de leitores

20 comentários

Vivemos no terceiro mundo com decisões judiciai...

Barreto (Advogado Autônomo)

Vivemos no terceiro mundo com decisões judiciais de 1º mundo.

Caro Rodrigo Gertrudes, Obrigado pela sua co...

cicero (Técnico de Informática)

Caro Rodrigo Gertrudes, Obrigado pela sua colocação, mas esclareço que não entendo nada de leis, mas busco sempre pautar minhas idéias e atitudes na Justiça, minha querida mãe sempre me falava quando menino, não faça aos outros o que não gostarias que te fizessem, seja rico ou pobre. O pior dos fracos é o que procura ofender/denegrir para impor suas idéias inócuas.

Realmente alguns não conseguem entender certos ...

JCláudio (Funcionário público)

Realmente alguns não conseguem entender certos comentários. E outros aplaudem um brilhante comentário. Mas será que alguém sabe quanto custa para buscar seus direitos no judiciário. Alguém sabe quanto custa um advogado, quando certas empresas não estão nem ai para suas reclamações. Alguém sabe explicar porque certos setores pressionam pela mudança de certas leis, obrigando a exigência de advogado na Justiça de pequenas causas. Alguém já teve seus dados no computador violado por um técnico de informática. É por isto que a pior ditadura implantada no Brasil é a do Consumidor e ninguém pode negar. A única coisa certa dita é que o judiciário continua sendo a nossa salvação, mas só com certos juízes, já que com esta juíza é o fim da picada.

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