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Sonho de consumo

Mesmo que assinatura básica caia, consumidor terá de pagá-la

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ConJur — E o comportamento também é parecido?

Fragata — As decisões na Bahia são muito generosas. No entanto, fazer acordo com o consumidor carioca é muito mais fácil do que com o consumidor baiano. O baiano não tem pressa em receber o dinheiro dele. Parece piada, mas é verdade.

ConJur — Qual a característica do Rio Grande do Sul?

Fragata — Os gaúchos têm um pouco do carioca com a diferença que adoram uma briga. É um povo bairrista, que tem tradições culturais arraigadas. Qualquer empresa que não tenha nascido lá é estrangeira. Eles brigam com o capital estrangeiro.

ConJur — Por que os processos no Rio são julgados com muito mais rapidez?

Fragata — Têm um número maior de juízes e são muito rápidos. O acórdão de uma Câmara Recursal tem três linhas. Invariavelmente. Eles simplificam. O paulista quer dar a fundamentação, explicar. O baiano também. O carioca não fundamenta. A lei permite. Isso faz com que julguem muito mais rápido, especialmente no Juizado, que tem uma demanda maior. A carteira de ações civis de um escritório é mais ou menos equivalente à dos Juizados de Vara Cível. Com certeza entram muito mais ações de Juizado, mas lá o processo anda muito mais rápido. As demandas são de baixo valor.

ConJur — O consumidor sempre pede indenização por dano moral?

Fragata — O pedido de dano moral está quase sempre presente. Tem gente que só quer o que é seu: “quero de volta o valor que paguei a mais” ou “quero que meu nome seja retirado da Serasa”. Mas o fornecedor sempre olha com alguma reserva para o consumidor que pede dano moral.

ConJur — Como assim?

Fragata — Existem três tipos de consumidores: aquele que consegue resolver o problema e não entra na Justiça; aquele que pede para ser ressarcido do dano material; e aquele que exagera, inventa uma grande história e pede indenização por dano moral. Este é o que chama mais a atenção. É difícil encontrar uma empresa que faça acordo com dano moral. Na maioria, só faz com dano material.

ConJur — Por que?

Fragata — Porque se fizer acordo de dano moral com um consumidor, vai ter que fazer com muitos que não merecem. É claro que em um caso ou outro o constrangimento foi tão forte e evidente que a empresa acaba fazendo acordo por dano moral, mas não é a regra. Não acho que as empresas estejam equivocadas. Eu me recuso a acreditar que a minha companhia de telefonia lance de propósito alguma coisa na minha conta. É uma lenda urbana. Tem também aquela história de que o banco tira dinheiro da conta dos clientes. Se eu acreditar que essa seja uma política dos bancos, eu não posso ter dinheiro no banco. Acredito que as empresas, em princípio, são sérias.

ConJur — O código e essa consciência do consumidor teve efeito negativo sobre os negócios das empresas?

Fragata — Em alguns momentos a mudança foi tão radical que pode ter feito desaparecer algumas atividades no país. O código criou um mínimo de exigência dentro de empresas, que precisaram rapidamente se adequar. Empresas que não foram capazes de fazer isso, desapareceram.

ConJur — As empresas se preocuparam com as novas regras?

Fragata — As empresas investiram muito para aperfeiçoar o seu sistema e mesmo assim não conseguem controlar as reclamações com eficiência. O problema é que os sistemas são sofisticados, mas de vez em quando falham. Muita gente já teve um cartão bloqueado sem dever nada, porque o sistema falhou. Se todas as pessoas resolverem pedir indenização por conta disso.... Alguns juízes já sabem que os sistemas falham e entendem a situação. Outros entendem que você realmente passou uma situação desagradável. É difícil resolver essas questões no Brasil. Levamos quinze anos para decidir se banco é ou não consumidor.

ConJur — O meu principal fornecedor é o Estado. Essas regras valem para ele também?

Fragata — Vale, em termos. O estado de São Paulo tem um Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos. Agora, o Estado realmente tem alguns privilégios e temos que pensar que o Estado não é um fornecedor igual a uma empresa privada. Como não visa lucro, ele tem que ter um tratamento diferenciado. Não a ponto de poder prestar um mau serviço. Não pode deixar as estradas em más condições ou fazer com que uma pessoa fique horas na fila do INSS para ser atendido. Nos últimos anos, os serviços mais demorados foram simplificados. A informática ajudou. Hoje, muitas coisas podem ser feitas pela internet.

ConJur — Há quanto tempo o estado de São Paulo tem esse código?

Fragata — Mais ou menos cinco anos. No fundo, o que temos hoje é uma grande ambigüidade. O CDC foi pautado na forma do Estado de Bem-Estar Social, o welfare state, que vigora na Europa. O Brasil tem muitas empresas que têm uma agressividade no nível do neoliberalismo americano. Elas se chocam de frente com o código. Estão acostumadas com outra política de consumidor. O Estado americano protege muito pouco o cliente. É muito mais favorável àquele que lhe dá mais vantagens financeiras. Aqui o valor dado à comunidade é muito maior do que num sistema neoliberal. Imagino que seja muito mais fácil para um banco francês se dar bem com o nosso código, do que para um banco americano.

ConJur — E para um banco brasileiro?

Fragata — Depende da cultura que ele adotar. O brasileiro tem protecionismo do Estado por um outro viés. A lei favorece a empresa de menor regulamentação. Quando ela está regulamentada, o Estado não se preocupa tanto. A poupança é exatamente igual em todos os bancos. Só é preciso captar o cliente. Quando a empresa trabalha com produto de alta concorrência e pouca regulamentação, a competência tem que ser maior. A atividade jurídica, por exemplo. Eu não posso fazer propaganda do meu escritório. Portanto, tenho que ganhar com minha competência profissional. A competitividade é alta. Se eu não for competente, perco espaço no mercado. O sistema é bem bolado. O Cade [Conselho Administrativo de Defesa Econômica] impede o domínio do mercado. Ao mesmo tempo, permite que as empresas trabalhem bem e que o consumidor seja bem atendido. Tem ainda o Departamento de Proteção aos Direitos do Consumidor (DPDC), que está tentando montar o Sistema Nacional de Organização dos Órgãos de Defesa do Consumidor (Sindec).

ConJur — Para que serve o Sindec?

Fragata — Ele ainda é precário, mas a idéia é juntar nacionalmente as reclamações dos consumidores. A longo prazo, será muito bom para o consumidor. O problema é que os estados não são obrigados a fazer parte desse sistema. São Paulo, por exemplo, ainda não tem registro. Portanto, ainda não há informações sobre o estado que tem 40% dos consumidores. Há um grande esforço para criar esse sistema. Cada vez mais os estados estão aderindo. As informações ficam disponíveis para toda a população. O Sindec é um convênio entre a União e o Procon de cada estado. Os que aderiram ao convênio alimentam o sistema diariamente com as reclamações. Mas ainda precisa ser aperfeiçoado. Além do que, sem São Paulo não tem graça. O Procon-SP tem um tratamento desse cadastro muito melhor que os outros estados. Ele vai dar qualidade ao cadastro.

ConJur — O Procon pode aplicar multa às empresas?

Fragata — O Procon tem duas funções. A primeira é harmonizar o atrito entre o consumidor e o fornecedor. Nesses casos, ele faz uma audiência, manda cartinha. Em São Paulo tem uma diretoria específica que é a Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor. A outra função é acompanhar os fornecedores e ver se estão agindo de acordo com o código. Ele pode até multar. As multas são elevadíssimas.

ConJur — De quanto?

Fragata — Em São Paulo tem multas de R$ 1 milhão, por infrações irrisórias. Esse sistema de sanção é completamente precário do ponto de vista de estrutura nacional. Está trazendo um grande desconforto às empresas. Se há uma cláusula contratual abusiva, o Procon de São Paulo multa a empresa em R$ 2 milhões. Aí vem o de Campinas e multa em R$ 5 mil. O de Santos, em R$ 200. As empresas se sentem extremamente desconfortáveis e recorrem ao Judiciário. Mandar cartão de crédito sem solicitação para uma pessoa pode dar multa de R$ 1 milhão. Se a empresa mandar para 100 mil pessoas, a multa é de R$ 1,2 milhão. Há uma confusão entre política e infração individual. A empresa pode errar por ter uma cláusula abusiva no contratou ou porque não tem um controle eficiente do serviço. Nesse caso, não precisa de multa, desde que ela cuide de dar eficiência ao serviço. No outro, a história é diferente. Esse problema precisa ser olhado com carinho.

ConJur — Cada município pode aplicar uma multa pelo mesmo problema?

Fragata — Tem uma portaria em São Paulo que permite que a multa seja local. A multa para um supermercado é bem menor, em torno de R$ 20 mil. Para uma indústria automobilística, será sempre de R$ 1 milhão para cima. Esses erros precisam ser corrigidos.

ConJur — De quem é a competência para legislar nesses casos?

Fragata — Legislar sobre consumo é competência da União, dos estados e municípios. Quando a União cria uma norma ela é tida como base para os estados. A União estabeleceu que “a multa será de duzentos a 3 milhões de Ufirs conforme a gravidade da inflação”. A vantagem auferida pelo fornecedor e a sua condição econômica são os fatores que ela especificou na lei. Em São Paulo, se a empresa tem condição econômica muito grande, a multa será sempre alta, porque há um fator de peso no cálculo da multa. Em outros estados, não. Eles aliviam a multa em função da infração. O problema é se todo mundo resolver usar a portaria de São Paulo. São erros que precisam ser consertados com urgência.

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 é repórter da revista Consultor Jurídico

Revista Consultor Jurídico, 4 de março de 2007, 0h00

Comentários de leitores

29 comentários

As empresas de telefonia fixa operam com custos...

PEREIRA (Contabilista)

As empresas de telefonia fixa operam com custos mínimos operacionais, isto porque elas têm uma estrutura mínima de pessoal,quase zero, todos os seus serviços são terceirizados a preços vil, derrogaram todos os atendimentos personalizados ao cidadão, hoje todo atendimento é virtual, portanto, essas empresas têm um lucro fabuloso. Discordo quando o Dr. Fragata reafirma que se tirar a mensalidade das prestadoras elas quebrariam. Ademais, vale ressaltar que a referida mensalidade fora uma benesse que o governo de FHC implementou no contrato de concessão,objetivando o equilíbrio econômico e financeiro das companhias nas privatizações. Como pode o governo assinar um contrato e mandar a sociedade pagar? Já existe um entendimento quase que unânime das instâncias do judiciário pela ilegalidade da taxa mensal da telefonia. Agora, não possível ganhar dinheiro sem custo algum e sem trabalhar! Com o fim da taxa mensal, as empresas devem produzir melhores serviços à sociedade e deixar de chorar de barriga cheia a espera que o papai governo faça alguma coisa. As empresas de energia e água que cobram somente pelo serviço medido. Isso é o correto.

Os comentários do Dr. Fragata acerca do CDC e d...

Salvador Valadares (Advogado Autônomo - Civil)

Os comentários do Dr. Fragata acerca do CDC e das práticas consumeiristas, de um modo geral, atacam os seus pontos principais, com precisão cirúrgica. Destaque para a excelente comparação das justiças estaduais. Aqui, no Rio de Janeiro, a prática comum nos leva a constatar que os magistrados são pró-consumidores ao extremo, em que pese ter havido uma melhora nessa postura. Aliado a esse fato, deve-se ressaltar que o consumidor carioca chega efetivamente às vias de fato com a propositura da demanda judicial, devido à própria cultura regional, onde as decisões judiciais acabam por incentivar o abarrotamento do judiciário. Não podemos ainda esquecer que a defensoria pública carioca tem se mostrado muito efetiva, aumentando o seu poder de atuação, inclusive com o aumento do seu quadro de servidores públicos. Da mesma forma, atualmente verificamos um grande número de escritórios-modelo de várias faculdades de Direito, que também são responsáveis por uma boa parte das demandas propostas em juízo. Assim, vislumbramos que a aplicação do CDC deve ser feita de forma ponderada e com razoabilidade, a fim de evitar-se, por um lado, o já conhecido enriquecimento sem causa de consumidores aventureiros e, por outro, fazer valer a punição efetiva do fornecedor/fabricante quando constatada a real violação a direitos fundamentais do cidadão.

Cada um tem que defender o seu ganha pão. Se a...

Fábio (Advogado Autônomo)

Cada um tem que defender o seu ganha pão. Se alguém é contratado para defender interesse de Fornecedores, e no Brasil a Justiça quase sempre está a defender os interesses do Poder Econômico, não seria nenhuma surpresa a afirmação de que se elas não puderem mais cobrar valores indevidos que elas iriam tentar explorar o consumidor de outro modo ou com outra vestimenta. O mais grave é aplaudir isso de pé!!!

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