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Mercado de consumo

Respostas iguais não servem para problemas diferentes

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As concessionárias de telefonia, de energia, de água, as financeiras, os bancos e outros prestadores de serviços públicos fazem verdadeira lavagem cerebral para conquistar o maior número de usuários dos produtos que oferecem.

Na caça ao consumidor, disponibilizam todo tipo de vantagem. As operadoras agraciam o cliente com aparelho, tarifas reduzidas, brindes, além de outros mimos. Vendem facilidades para, posteriormente, cobrarem dificuldades.

A agressividade dessas empresas é tamanha que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) proibiu o marketing direto ao consumidor, através de ligações de telemarketing e propaganda nas contas telefônicas.

Nos últimos anos, a população de baixa renda fez crescer os lucros das operadoras — são mais de 101 milhões de celulares ativados no Brasil, mas as empresas ignoram eventuais melhoras no atendimento a esta fatia da população, apesar de a lei consumerista exigir informação adequada, a exemplo de canal de atendimento pessoal e direto ao público semelhante ao oferecido por ocasião da venda.

Neste mercado, altamente rendoso, as operadoras aparecem como campeãs no ranking de queixas por maus serviços prestados, apesar de, em vários momentos, fazerem maquiagem com os indicadores de qualidade, tal como quando pregam satisfação do cliente e obstruem reclamações por escrito. Aliás, os segmentos públicos ou privados, quando contam com grande número de clientes, tratam mal a todos, certos de que o afastamento de uns não altera sua trajetória de grande lucratividade.

O contrato com o usuário é de adesão e como tal não é permitido ao aderente qualquer interferência na redação das cláusulas; limita-se a passar-lhe o produto, desde que aceite as condições impostas. Ultrapassada esta etapa, o consumidor recebe um extenso e confuso rol de opções de planos, em torno de quatorze, para escolha de um deles.

Celebrado o contrato, aparecem os obstáculos de acesso aos serviços, fundamentalmente, porque o atendimento telefônico surgiu para substituir o atendimento pessoal. O usuário que necessitar de esclarecimentos, de promover alguma reclamação, de suspender ou cancelar o contrato deverá contentar-se com o serviço oferecido através do sistema de atendimento telefônico.

O atendimento pessoal e o protocolo de reclamações são serviços extintos pelas concessionárias, a despeito da garantia legal, de “informação adequada e clara sobre os diferentes serviços e produtos”, ou da “adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral”, incisos III e X, artigo 6º, CDC.

Esta medida, substituição dos espaços físicos pelo call center ou internet, fere o próprio contrato de concessão, que assegura manutenção de “todas as condições de prestação do serviço e de capacitação existente à época da entrada em vigência do presente contrato”.

É perfeitamente possível a convivência do self-service com o serviço personalizado, apto a satisfazer ao consumidor. Os modernos serviços oferecidos teriam necessariamente de ser complementados pelo atendimento pessoal, nunca em sua substituição, pois somente dessa forma podem-se evitar respostas iguais para necessidades diferentes.

No Congresso Nacional, desde 2004, tramita um projeto de lei para obrigar as empresas a prestarem o serviço de atendimento pessoal, mesmo que ofereçam por telefone, internet ou outros meios similares.

A prática é abusiva, porque implica em vantagem excessiva para a concessionária. Como o atendimento pessoal, apesar de muito importante, não mais está disponível para o consumidor, as empresas obtêm maiores lucros com dispensa de funcionários e desnecessidade de espaço físico para atendimento.

Já o serviço oferecido gera insegurança para o usuário, porque é impossível a comprovação documental de eventuais queixas de maus serviços, cobranças indevidas, pedido de cancelamento do contrato e de outras reclamações. O usuário idoso ou analfabeto encontra dificuldade de acesso ao sistema. Além disso, o usuário terá de superar as Unidades de Resposta Audível (URA), tecle 1 para isto, 2 para aquilo, etc., além de se submeter a constantes transferências de atendentes sem resposta convincente para o que busca. Este rol de problemas é somado com a infelicidade que alguns encontram quando aparece do outro lado pessoa despreparada, descortês, sem paciência e incapaz de entender a dificuldade do consumidor.

O usuário recebe a informação verbal de protocolo de cada ligação por um atendente, sem maior identificação e, quando foge do “script” ou quando busca, por exemplo, o cancelamento do contrato, não é bem informado e não pode falar com outra pessoa apta a resolver o problema. Terá de se contentar com o atendimento telefônico, porquanto a insistência é facilmente solucionada com a identificação do personagem e interrupção abrupta da ligação.

A situação deve continuar até que haja evolução mais competitiva com a possibilidade, por exemplo, de o usuário trocar de fornecedor quando quiser. Atualmente, os transtornos, inclusive a mudança de número da linha, impedem o consumidor de escolher livremente a operadora que melhor serviço presta.

Não se reclama do avanço tecnológico, porque se sabe que os originais dos documentos serão substituídos muito brevemente pelos bits, as assinaturas e as faturas serão eletrônicas e todos os documentos estarão em chips. Mas, é necessária a interação tecnologia/usuário para que o consumidor não se frustre com opções, botões e outros recursos que não atendam as suas expectativas, além de significar tempo perdido e solução não obtida.

Enfim, já é tempo de nos conscientizarmos dos ensinamentos da filosofia moderna, no sentido de que a sociedade não mais é constituída por pessoas, mas por grupo de interesses e, se o cidadão não integra um destes, pouca ou nenhuma credibilidade obtém no mercado consumidor.

 é desembargador do Tribunal de Justiça da Bahia.

Revista Consultor Jurídico, 17 de junho de 2007, 0h00

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