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Foco desviado

Maioria dos escritórios erra no atendimento ao cliente

Preciso confessar um pequeno segredo, ou melhor, uma leve indiscrição. Nada me causa mais arrepios que os procedimentos e sistemas adotados para o atendimento pessoal e telefônico nos escritórios jurídicos. É um tal da telefonista fazer o caixa da empresa, contas a pagar e receber, cuidar do arquivo morto, entre outras atividades menos recomendadas.

É como se construíssemos um lindo castelo, com a vanguarda em tecnologia e nos esquecêssemos de fazer a porta de entrada. Na maioria dos escritórios o correto atendimento ao cliente tem realmente sido negligenciado. O que adianta você ser uma referência nacional em uma área jurídica, se a porta de entrada é deficiente ou poderia ser melhorada?

Erros mais freqüentes

A recepcionista/telefonista serve como administrativo;

Pouco treinamento e investimento nas atendentes;

O cliente liga e não existe uma segunda opção de atendimento na ausência do titular, ou se existe, pouco sabe a respeito deste cliente específico;

O cliente liga várias vezes e não consegue ser atendido pelo advogado (audiência, reuniões, outros motivos) e ainda por cima é interpretado como um chato. Chato é quem não retorna imediatamente a ligação, nem que seja para dizer que depois ligará com mais calma;

Ele espera para ser atendido em excesso - ainda existe um pouco da cultura de que é interessante deixar alguém esperando para mostrar que é ocupado;

Muitas vezes, o escritório cresce em estrutura, números de advogados e estagiários, clientes e demandas judiciais, mas a recepção continua com os mesmos afazeres de antes, agora duplicados, gerando uma deficiência no atendimento.

Revolucionar o atendimento é o passo estratégico para a manutenção de clientes. Não basta a excelência jurídica. Este conceito necessita estar presente em todos os setores do escritório!

Dicas para a excelência no atendimento:

Elevar a secretária ao status de consultora de atendimento, valorizando seu trabalho;

Possuir um call center bem dimensionado, com espera telefônica gravada, sistemas de recados eficientes, secretária eletrônica e números de emergência;

Compor a linha de frente do escritório com pessoas bem humoradas e simpáticas, inteligentes e com o desprendimento para resolver pequenas emergências. Ou seja, vale a pena contratar pessoas qualificadas e bem pagas para ser uma consultora de atendimento, chega desta idéia de pagar pouco por ser uma secretária;

Investir em treinamentos sistemáticos de marketing de relacionamento;

Desenvolver sistemas sofisticados de informação e comunicação com o cliente para redução de chamadas telefônicas e buscar novas soluções tecnológicas adequadas ao perfil do escritório;

O ideal seria termos duas consultoras de atendimento que fariam o rodízio e revezamento para cobrir a ausência, períodos de almoço etc;

Uniformes elegantes, discretos, charme e educação são bem vindos. A presteza e ótimo atendimento são marcantes em qualquer escritório;

Advogados com números diretos e correio de voz para evitar congestionamento de ligações pessoais.

Criar uma sala do cliente para a espera, se possível, separada da recepção com poltronas macias, terminal de computador com acesso a internet, café, água. Ou seja, tornar a espera, quando necessária, uma experiência agradável;

A gestão esperta do relacionamento com o cliente gera pontos em lealdade, satisfação e novos negócios. As idéias acima são uma lição de casa, pois é preciso alterar a cultura dentro dos escritórios onde somente os profissionais ligados ao direito são importantes. Não! Todos os membros do escritório são fundamentais para a construção de uma história de sucesso. É impossível sustentar a fidelidade de um cliente, sem que todos os funcionários e sócios estejam envolvidos.

Logo, para 2004 comece imediatamente o novo desenho de atendimento do seu escritório! E que neste novo ano o sucesso jurídico seja sua grande conquista.

Revista Consultor Jurídico, 26 de janeiro de 2004, 10h34

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