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Boi na linha

Procon multa Vivo em R$ 3 milhões e Claro em R$ 1,5 milhão

O Procon de Goiás, em decisões históricas, multou a empresa Vivo em R$ 3 milhões -- o máximo permitido por lei -- e a empresa Claro em R$ 1,5 milhão.

Nos processos administrativos, ficou constatado pelo Procon, que no período de 18 a 23 de dezembro de 2003 a Vivo teve uma taxa de congestionamento de até 84,10%. O art. 7º da Resolução nº 30 da Anatel estabelece que o máximo é de 5%. Já a Claro, neste mesmo período, teve uma taxa de congestionamento de até 38,5%.

Da mesma forma, a Vivo apresentou uma taxa insatisfatória de completamento de ligações, já que a resolução nº 317 da Anatel estabelece que o mínimo aceitável é de 62% das ligações completadas. Na noite de 23 de dezembro de 2003, a taxa de completamento das ligações foi de apenas 12,4%. Nas mesmas circunstâncias, a taxa da Claro foi de apenas 12,4%.

Com base nesses dados, informados pelas próprias empresas,o Procon concluiu que os serviços prestados foram ineficientes, configurando a existência de vício de qualidade por inadequação dos serviços, ferindo frontalmente as legislações em vigor a respeito do assunto.

Leia a decisão sobre a Vivo:

ESTADO DE GOIÁS

SECRETARIA DA SEGURANÇA PÚBLICA E JUSTIÇA

SUPERINTENDÊNCIA ESTADUAL DE PROTEÇÃO AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

PROCON-GOIÁS

DECISÃO

Feito nº: 45.245/03

Reclamante: Departamento de Serviços Externos e Dados

Reclamada: Telegoiás Celular S/A (Vivo)

Vistos, etc....

I - DOS FATOS

Tratam os autos de Procedimento Administrativo instaurado junto a este Órgão contra a empresa reclamada Telegoiás Celular S.A. (Vivo), em virtude do Auto de Infração nº 3605/03.

Consta no referido Auto, lavrado em 24 de dezembro de 2003, que os consumidores da empresa reclamada estão enfrentando sérias dificuldades para efetuar e receber ligações em seus aparelhos celulares, tanto de ligações de celular para celular, de fixo para celular, inclusive em telefonemas interurbanos e envio ou recebimento de mensagens, as ligações não completam ou caem diretamente na caixa de mensagem do destinatário e, apesar dos problemas, a empresa reforçou as suas campanhas promocionais para atrair novos clientes. Por estes motivos a reclamada foi autuada por infração aos artigos 20, § 2º, 22, 39, II, 56, I do Código de Defesa do Consumidor e aos artigos 12, II, 42, 44 do Decreto Federal nº 2181/97, sendo também notificada a apresentar defesa no prazo máximo de 10 dias.

A empresa reclamada apresentou defesa escrita de fls. 83/86 alegando que o Auto de Infração é insubsistente, uma vez que o referido Órgão de Defesa do Consumidor - PROCON, não deu oportunidade à empresa uma prévia manifestação acerca das reclamações que alega ter recebido de consumidores, mas tão somente consubstanciou a autuação em matéria veiculada no jornal "O Popular" do dia 24.12.2003, como noticiou, entendeu que a Operadora incorreu em prática infrativa.

Acrescenta ainda a reclamada em sua defesa que, em que pese haver ocorrido alguns problemas de congestionamento em certos pontos da rede da reclamada, "decorrem do aumento substancial no tráfego telefônico em razão das festividades de Natal e Ano Novo, superando a reserva técnica em serviços, inclusive o tráfego registado no mesmo período, em anos anteriores."

Esclarece ainda a Operadora, que em virtude do provável aumento de tráfego normalmente verificado no referido mês de Dezembro, já adotou medidas para adequar à demanda, inclusive com a redistribuição dos equipamentos instalados, mobilizando toda a equipe técnica da empresa e, a participação do fabricante dos equipamentos para a manutenção do nível de qualidade dos serviços. Vale salientar ainda, que a situação, já se encontra normalizada.

Finaliza, requerendo, seja declarado nulo o citado auto de infração, pelos fatos e fundamentos acima mencionados.

É o relatório.

II - ISTO POSTO, DECIDO

DOUTRINA, JURISPRUDÊNCIA E DISPOSITIVO LEGAL A QUE SE SUBSUMEM OS FATOS EM QUESTÃO

O Código de Defesa do Consumidor destaca em seu artigo 4º, a Política Nacional de Relações de Consumo, introduzindo entre seus objetivos o respeito à dignidade, à saúde e à segurança do consumidor, e colocando como seus princípios a vulnerabilidade do consumidor, a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo, boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores, entre outros.

Dentro desta perspectiva, dispõe como atribuição do Órgão Administrativo atuar como substituto processual para representar e defender o consumidor por meio de procedimento administrativo legal que poderá ser iniciado mediante ato por escrito da autoridade competente, lavratura de auto de infração ou reclamação, conforme art. 33 do Dec. Federal 2.181/97.

Revista Consultor Jurídico, 12 de janeiro de 2004, 15h19

Comentários de leitores

5 comentários

NOVA PRÁTICA ABUSIVA E ILEGAL POR PARTE DAS OPE...

Carlos (Advogado Sócio de Escritório)

NOVA PRÁTICA ABUSIVA E ILEGAL POR PARTE DAS OPERADORAS DE TELEFONIA CELULAR EM GERAL. COBRAR PARA DESBLOQUEAR CELULAR. PARA LEMBRAR OS CONSUMIDORES: As operadoras de telefonia celular criaram uma nova forma para dificultar a vida dos que querem transferir de operadora. O TAL DO DESBLOQUEIO. O consumidor vai até uma operadora e compra/habilita seu aparelho. Sai da loja feliz da vida. Depois de alguns meses, devido a algum motivo (até pelo péssimo atendimento por ex.), decide mudar seu CHIP e colocar o de outra operadora. Então começa seu martírio. A sua operadora lhe diz que terá que pagar R$ 200,00 reais para desbloquear. Mas onde está escrito isto, eu assinei algum documento tomando ciência disto? Pergunta o consumidor. Há atendente ainda tem a cara de pau de dizer que está no Código de Defesa do Consumidor ou em alguma Resolução da ANATEL. Claro, não vão te dizer o artigo pois não está em nenhum destes dois textos. Como o consumidor não lerá o CDC inteiro, acredita no que diz a operadora e acaba pagando os tais R$ 200,00. CONSUMIDORES PRESTEM ATENÇÃO!!! Se você não assinou nenhum documento, NÃO TERÁ QUE PAGAR NADA PARA DESBLOQUEAR. Cabe a operadora provar que o usuário tomou conhecimento prévio destas restrições. Provar, significa mostrar algum documento que mostre o EFETIVO/EFETIVO conhecimento prévio. NÃO PAGUEM PARA DESBLOQUEAR. Se a operadora de celular prefere não exigir sua assinatura no contrato de adesão, ela também irá correr o risco de o consumidor não pagar por algo que nem sabia. PORTANTO, SE VC NÃO ASSINOU NENHUM DOCUMENTO TOMANDO CIÊNCIA, NÃO PAGUE PELO DESBLOQUEIO. Carlos Rodrigues - Advogado Pós-Graduado em Direito do Consumidor berodriguess@ig.com.br

Não é crível que o órgão fiscalizador tenha apl...

Alexandre Rodrigues Vianna (Funcionário público)

Não é crível que o órgão fiscalizador tenha aplicado a multa sem ter plena confiança de que ela, efetivamente, surtirá efeito como SANÇÃO ADMINISTRATIVA. Creio que, o Procon de Goiás sustentará sua decisão no âmbito administrativo e, se necessário, também perante o Poder Judiciário. As empresas de telefonia têm causado problema a uma multidão de consumidores e dado trabalho demais aos legitimados para defendê-los. Urge que as condutas sejam ajustadas; que as empresas trabalhem de forma mais simples, menos lesiva e que consigam resolver os problemas adequadamente, tratando diretamente com os clientes. Obviamente, ações como a do Procon de Goiás serão adotadas por outros Procons e também pelo Ministério Público - se já não estão em curso. No âmbito do Poder Judiciário, acredito que os julgadores reconhecerão que deve haver PUNIÇÃO EXEMPLAR; do contrário – se não houver nenhuma punição - as empresas continuarão sentindo-se muito à vontade para continuar lesando. Acredito piamente que a multa será mantida (não necessariamente com este valor, embora pouco significativo para empresas que trabalham com BILHÕES de dólares). Creio o valor estipulado será recebido já que, se por um lado a empresa tem o direito à ampla defesa, conta com recursos e com os melhores advogados, o Estado também conta com seleto grupo de defensores – escolhidos em disputados concursos públicos – e, além disso, vale a velha máxima: “CONTRA FATOS NÃO HÁ ARGUMENTOS”. No pedido tudo está claro: de um lado o fornecedor, de outro o consumidor, a lesão e a sanção, a ser aplicada pelo legitimado pela lei 8078/90 – de ORDEM PÚBLICA e INTERESSE SOCIAL. O consumidor deve esperar melhor trabalho da ANATEL e de outras agências – ANEEL, ANS, etc. nas questões mais abrangentes. Deve também esperar bom trabalho do Banco Central para as questões bancárias, da SUSEP para as questões de seguro e previdência em sentido amplo. Mas quando o assunto é DEFESA DO CONSUMIDOR a melhor aposta deve ser mesmo nos Procons e no Ministério Público.

Parece-me que na região Centro-Oeste, o PROCON ...

Daniel Henrique Ferreira e Silva (Outros)

Parece-me que na região Centro-Oeste, o PROCON goiano foi o único a tomar medida para defender o consumidor de seu estado. Aqui no Distrito Federal, passamos pelos mesmos problemas do estado vizinho, mas até agora, nenhuma autoridade do Distrito Federal e muito menos o PROCON-DF sinalizou com a possibilidade de multar tais empresas. E infelizmente, essa não é a primeira vez que enfrentamos tais problemas. Ano após ano, os sistemas celulares simplesmente param de funcionar na véspera das festas de fim de ano, por não suportarem alta demanda. Mas o mais estranho é que tais operadoras continuam com suas campanhas comerciais extremamente agressivas para vender um serviço que simplesmente não funciona quando se necessita dele. Muitos têm criticado a maneira como o governo Lula vem tratando a questão das agências reguladoras. Também não acho adequado subordinar tais agências à agentes políticos. Mas infelizmente a ANATEL é um exemplo claro de como não deve funcionar uma agência regulatória de mercado. Sua missão deveria ser proteger o consumidor brasileiro. Mas, estranhamente, a referida agência tem mostrado elevada eficiência em proteger os interesses das empresas do setor de telecomunicações. Antes, vivíamos numa ditadura estatal. Agora vivemos em uma ditadura privada. O que nós brasileiros ganhamos com isso? Nada. Apenas o direito de continuarmos a ser massa de manobra.

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