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Atendimento ao consumidor

Novas regras para planos de saúde passam a valer neste domingo (15/5)

Operadoras de planos de saúde precisam seguir novas regras sobre atendimento ao cliente a partir deste domingo (15/5). Em janeiro deste ano, a Agência Nacional de Saúde Suplementar fixou normas para serviço por telefone e prazos de resposta aos consumidores. 

Com a Resolução Normativa 395, as empresas de grande porte devem oferecer atendimento telefônico 24 horas. Já as empresas de médio e pequeno porte, que normalmente são exclusivamente odontológicas ou filantrópicas, deverão promover o atendimento telefônico em horário comercial durante os dias úteis. Mesmo assim, essas companhias menores deverão oferecer aos clientes atendimento telefônico ininterrupto para os casos de urgência e emergência.

Procedimentos de urgência e emergência devem ter resposta imediata. Quando não houver possibilidade de resposta no momento da solicitação, as empresas terão até cinco dias úteis para esclarecer o pedido. Se a solicitação do cliente for negada, o motivo deve ser informado detalhadamente, inclusive com o dispositivo legal que justifique a atitude da operadora.

Para as solicitações de procedimentos de alta complexidade (APAC) ou de atendimento em regime de internação eletiva, a resposta deverá ser dada em até dez dias úteis. O consumidor pode pedir que as informações apresentadas pelas operadoras sejam enviadas por escrito em até 24 horas.

Registro
A resolução exige ainda que seja fornecido um número de protocolo no início do atendimento ou quando o atendente identificar o assunto que motivou o contato. Também será possível pedir nova análise da solicitação, que deverá ser avaliada pela ouvidoria da empresa. Se a empresa dificultar ou tentar impedir essa reanálise, o ato será considerado infração.

Durante 90 dias, as operadoras deverão arquivar e disponibilizar, em meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento ao cliente. As informações deverão conter o registro do atendimento, e a empresa deverá guardar a gravação telefônica.

As informações que vierem a ser solicitadas deverão ser encaminhadas por correspondência ou por e-mail em até 24 horas. Também poderão ser acessados os registros de atendimentos em até 72 horas a contar da realização do pedido.

Em caso de descumprimento, a operadora poderá ser multada em R$ 30 mil. Em caso de negativa de cobertura, a operadora deverá pagar entre R$ 80 mil e R$ 100 mil de penalidade.

Questionamento no STF
As regras chegaram a ser questionadas no Supremo Tribunal Federal pela Confederação Nacional de Saúde, Hospitais e Estabelecimentos e Serviços (ADI 5.504). O ministro Dias Toffolli, porém, já negou o pedido, por considerar que não cabe controle concentrado de constitucionalidade de norma de caráter secundário, como no caso, uma vez que o questionamento sobre sua validade depende da análise de norma infraconstitucional a que está vinculada. Com informações das assessorias de imprensa da ANS e do STF.

Veja o resumo das normas, elaborado pela ANS:

http://www.ans.gov.br/images/stories/noticias/imagem/Medidas.jpg

* Texto atualizado às 15h10 do dia 15/5/2016 para acréscimo de informações.

Revista Consultor Jurídico, 15 de maio de 2016, 14h21

Comentários de leitores

2 comentários

Quanto vale a vida humana ?

Julio Cesar Ballerini Silva (Juiz Estadual de 1ª. Instância)

Tais parâmetros administrativos, se não observados, por certo implicarão em fomento de um sem número de demandas. Em jogo direitos personalíssimos (vida e integridade física de usuários do sistema privado). As multas parecem ter sido modestas sob tal perspectiva. Isso porque, o valor de cem mil reais, por exemplo, pode ser aproximado daquele buscado em danos morais quando há perda da vida humana, levando à possibilidade de cálculos atuariais pelos escritórios de advocacia, quando em risco valores imponderáveis como a vida humana. Os valores de multas administrativas deveriam ter sido muito mais elevados para que sequer se cogitasse disso.

060

Eugenio H Lohmann (Prestador de Serviço)

Sempre de grande valia essas informações para os usuarios. abraços.
Eugenio.

Comentários encerrados em 23/05/2016.
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