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Medidas alternativas

SAC eficiente pode evitar judicialização de conflitos com consumidores

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Em nosso dia a dia acompanhamos, com perplexidade, a morosidade do nosso sistema judiciário e o veemente combate de nossos juristas na tentativa de proporcionar maior efetividade à máquina estatal.

Vale observar que, esse vertiginoso crescimento das ações é fruto de uma litigiosidade característica da sociedade contemporânea, onde o homem médio passou a ser um consumidor em potencial, possuindo linhas de telefone celular, cartões de crédito, entre outros produtos próprios de uma sociedade capitalista ou neoliberal, como preferem alguns.

Esse problema estrutural, inevitavelmente, acarreta e fomenta a discussão de reformas legislativas e formas alternativas de solução de conflitos, entre as quais podemos citar a mediação, a conciliação, a arbitragem e porque não, um eficiente serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

Acompanhamos, com grande expectativa, a sanção do Novo Código de Processo Civil, que nessa mesma busca por maior efetividade da tutela jurisdicional, pretende com algumas medidas, diga-se de passagem, até simples, privilegiar a conciliação e a mediação.

Importante lembrar que, não obstante a busca por resultados e eficiência na persecução do direito, os operadores do direito e a própria sociedade também têm uma relevante função social a desempenhar, pois são participantes diretos da jurisdição, podendo assim contribuir com uma justiça mais célere e eficaz.

Nesse momento, alguns leitores podem perguntar: “Como a sociedade pode contribuir nessa resolução de conflitos?”

Observamos em nosso cotidiano um comportamento demasiadamente litigante por parte de alguns, onde aquele que se sente lesado muitas vezes sequer procura a parte supostamente ofensora para uma solução do conflito, optando socorrer-se do Poder Estatal.

Essa mudança comportamental, ainda que legítima para alguns, contribui diretamente para a morosidade do Poder Judiciário, o que tem sido observado por muitos executivos que se esmeram em contribuir na resolução desses conflitos, especialmente quando falamos de relação de consumo.

Por outro lado, de uma simples análise no mercado, identificamos também que algumas empresas simplesmente transferiram seus serviços de atendimento ao consumidor para o Estado, sem qualquer preocupação com a qualidade no atendimento de seus clientes, o que ocasiona impacto social no vertiginoso crescimento de ações que discutem relações corriqueiras de consumo.

Diante desse novo cenário, de olho na fidelização de seus clientes, muitas empresas estão deixando de terceirizar seu atendimento ao consumidor, provocando assim um movimento reverso àquele produzido em meados dos anos 1990, quando a terceirização do SAC passou a ser comum entre as empresas.

Indubitavelmente, a nosso ver, essa postura contribui diretamente com a redução de litígios, podendo ser considerada uma forma alternativa de solução extrajudicial de conflito, pois tem como objetivo primordial a resolução do problema e pode ser desenvolvida pelas companhias sem a necessária intervenção do Judiciário.

Em que pese tratar-se de alternativa custosa segundo muitos executivos, a medida traz vantagens, pois possibilita um atendimento de maior qualidade diante do conhecimento do produto, conhecimento dos valores da empresa, acesso mais fácil à informação, autonomia na ação e plano de carreira ao colaborador que efetua o atendimento.

Ousamos dizer, que cabe ao Estado estimular as empresas, com benefícios fiscais, inclusive, a adoção dessa postura, o que ocasionará uma considerável melhora no atendimento de consumidores que por vezes ficam insatisfeitos.

Entendemos, ainda, que a medida guarda relação direta com a boa-fé das partes preconizada na legislação consumerista (art. 4º do CDC), a qual valoriza a ética, a cooperação e o respeito entre os contratantes.

Em nossa opinião, portanto, temos a possibilidade como operadores do direito e sociedade, de contribuir com a resolução de conflitos sem a intervenção do Poder Estatal, evitando-se assim o volume exacerbado de demandas que até pelo valor envolvido poderiam ser resolvidas entre as partes.

 é advogado e especialista em Direito Empresarial.

Revista Consultor Jurídico, 27 de janeiro de 2015, 7h29

Comentários de leitores

4 comentários

Despreparo e descaso

Anna Martha (Advogado Autônomo - Família)

Depreende-se que uma empresa, seja de que porte for, tenta exercer sua atividade com zelo e ter uma vida longa. Qualquer um de nós quando incitado a citar marcas de produtos ou serviços sabe enumerar pelo menos dez em razão do consumo próprio ou da propaganda. De ¨Seu Cabral vinha navegando, quando alguém logo foi gritando, terra à vista, foi descoberto o Brasil¨até ¨Pega bem¨, sabemos associar o nome à pessoa. Concordo com o articulista porque os SACs , com raríssimas exceções, mantêm pessoal preparado para a solução do problema. A começar pelo menu , disque um para, dois para, três para, é comum a nossa demanda não de enquadrar como Lego na oferta de caminhos. Cada atendente soluciona um e apenas um assunto, passa a ligação e esta despenca após horas de espera. O descaso mobiliza os piores sentimentos do consumidor, ira, cólera, desejo de vingança. Nova ligação e reiteradas frustrações até o afunilamento de um problema simples desaguando no Judiciário. Situações comuns relatadas por qualquer amigo ou parente é o ato de bater o telefone , jogá-lo longe, xingar o atendente, pedir que ele repasse o assunto para o supervisor, sem qualquer sucesso. Particularmente, costumo dizer que estou gravando também e o mal estar se instala. Conciliar e mediar relações estremecidas não é tarefa fácil porque , na verdade, o consumidor quer JUSTIÇA, ressarcimento integral, pleno, quer sair satisfeito, ou melhor, vingado. Além da telefonia, planos de saúde e financeiras são imbatíveis no quesito blindagem, podemos gritar que eles têm preparo de CVV Samaritano para não solucionar o problema quando não nos solicitam quinze dias para a resposta. Quem age da mesma forma são as ouvidorias, também e só nos consola o fato de o Juiz ser também um frágil consumidor.

SAC e outros setores da empresa

burzynski89 (Outros - Empresarial)

Tenho vários amigos que trabalham ou já trabalharam em SACs, e o relato uníssono é de que mesmo quando ele não é terceirizado a empresa não ouve os diversos problemas relatados às instâncias superiores.

Problemas de geração de fatura, cobranças indevidas, dentre outras questões, fomentam reclamações repetitivas que uma hora viram ações repetitivas. A falta de ação preventiva destas empresas (falo especificamente das de telefonia) me faz ter certeza de que essas condutas já são prática comercial comum em um ambiente sem regulação.

O Judiciário fica em cima do muro, pois não quer usurpar a atividade administrativa de lavrar multas ao quantificar danos morais, então prefere tarifá-los (muito embora te dêem mil e uma justificativas que não é o que acontece no Brasil). Todos que atuam na área do consumidor sabem disso. A conciliação e a arbitragem parecem a panacéia que tudo resolverá no Brasil... não são.

Qual a utilidade das agências reguladoras brasileiras?

Erro de erro

Vinícius Abreu (Outros)

MAP, me esclareça, por favor, quais os motivos que levam os juízes a negar vigência a qualquer lei para favorecer grandes empresas.
Seu raciocínio conspiratório está piorando cada vez mais. Procure um médico.

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