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Caminho da jurisprudência

Tempo gasto em problema de consumo deve ser indenizado

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Geralmente tratado como mero aborrecimento pelos tribunais, o tempo gasto para se resolver um problema de consumo é indenizável. Isso é o que vêm garantindo acórdãos recentes, que representam uma mudança de rumo na jurisprudência sobre o assunto. De casos que envolvem demora em fila de banco a devolução de parcelas pagas em cursos, desembargadores já aceitam a tese do chamado “desvio produtivo” para justificar a reparação moral do consumidor. Em síntese, os julgados responsabilizam o fornecedor pelo tempo gasto para se resolver os problemas que eles mesmos causaram.

“O desvio produtivo caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável”, explica o advogado capixaba Marcos Dessaune (foto), autor da tese Desvio Produtivo do Consumidor: o prejuízo do tempo desperdiçado, que começou a ser elaborada em 2007 e foi publicada em 2011 pela editora Revista dos Tribunais.

Com base neste fundamento, a 27ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro condenou, no último mês de janeiro, uma rede de lojas a indenizar em R$ 5 mil um consumidor por conta de um defeito em um aparelho celular de R$ 246,90, que apresentou defeito dois dias após a compra. A loja pretendia cobrar R$ 60 pelo reparo. O consumidor recorreu à Justiça e, em 1ª instância, o tempo gasto foi considerado simples aborrecimento cotidiano. No TJ-RJ, o entendimento mudou, a favor do consumidor.

A tese tem sido recorrente no colegiado da corte fluminense. Em outros três casos em que foi relator, o desembargador Fernando Antonio de Almeida aplicou o entendimento para condenar as empresas a indenizar os consumidores em casos de demora de reembolso de mensalidade, tempo gasto em fila de banco e cobrança de cartão falsificado.

“A perda de tempo da vida do consumidor em razão do mau atendimento de um fornecedor não é mero aborrecimento do cotidiano, mas verdadeiro impacto negativo em sua vida, que é obrigado a perder tempo de trabalho, tempo com sua família, tempo de lazer, em razão de problemas gerados pelas empresas”, apontam os acórdãos do TJ-RJ.

Horas irrecuperáveis
Se o tempo não é um bem jurídico tangível e expressamente previsto na Constituição, as decisões demonstram que ele pode ser englobado na figura do dano moral. Dessaune explica, entretanto, que a reparação pelo “desvio produtivo” não deve ser confundida com o “dano punitivo”, utilizado para, além da indenização, punir a empresa e coibir novos casos. “O tempo é finito, inacumulável e irrecuperável”, diz.

O advogado explica que, ao contrário da dor e sofrimento abrangidos pela reparação moral, o tempo é mensurável. Isso pode ser feito, por exemplo, com o registro de ligações aos serviços de atendimento ao consumidor. Além da demonstração por parte do consumidor, isso também pode ser estimado com a inversão do ônus da prova em seu favor, o que já é previsto pelo Código de Defesa do Consumidor.

Dessaune também afasta o argumento mais conservador de que a aplicação de sua tese abriria precedente para uma enxurrada de ações que sobrecarregariam o tribunais. "Se os fornecedores não cumprem a lei espontaneamente, só resta aos consumidores lesados fazerem valer seus direitos por intermédio dos Procons e do Poder Judiciário". E o efeito, acrescenta ele, poderá ser até o oposto: condenações morais mais elevadas previnem que novos casos se repitam e a tendência é a diminuição das demandas.

No Tribunal de Justiça de São Paulo, a 5ª Câmara de Direito Privado condenou um fabricante de eletrodomésticos pela demora de seis meses no reparo de uma máquina de lavar. “Sabe-se por evidente presunção hominis que o consumidor quando acusa o vício do produto, lhe é imposta uma verdadeira via crucis para tentar exigir do fornecedor a devolução do valor pago ou ao menos o conserto do defeito”, registra o desembargador Fabio Podestá, no acórdão.

Em análise de um recurso de uma companhia de TV paga condenada pela cobrança indevida após cancelamento de assinatura, a 3ª Turma Recursal Cível de Porto Alegre levou em consideração o tempo gasto pelo usuário como agravante da situação. “Quanto a ocorrência do dano moral, acrescento que, diante da não resolução do problema no trintídio, o que forçou o consumidor a ingressar em juízo, acarretando o agravamento da condição de vulnerabilidade técnica, jurídica e econômica”, escreveu o relator Fabio Vieira Heerdt.

A teoria não se aplica somente ao tempo gasto para se resolver um problema de consumo na Justiça. A simples demora na prestação de um serviço também pode ser enquadrada, segundo acórdão da 10ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Paraná, que negou provimento ao recurso de um banco condenado pela demora de atendimento em agência: “O autor sofreu também o prejuízo do tempo desperdiçado, em razão da demora em ser atendido, o qual poderia ter sido utilizado de maneira mais benéfica e proveitosa”.

Não é só nos tribunais que a tese vem sendo aplicada. Na prova do 53º concurso para promotor do Ministério Público de Minas Gerais, o candidato devia demonstrar conhecer a base conceitual do “desvio produtivo”. Citando o próprio Dessaune, o gabarito previa a seguinte resposta: “Tratamento com desleixo ao consumidor com perda de tempo útil. A questão poderia ser solvida a tempo e modo satisfatório pelo fornecedor. Base principal: cláusula de tutela da pessoa humana, mas desafia regulamentação própria.”

Por enquanto, o entendimento está no âmbito dos tribunais de Justiça. No Superior Tribunal de Justiça, por exemplo, ainda prevalece a aplicação do simples contratempo, como no julgamento do Recurso Especial 431.303/SP: “Demora, todavia, inferior a oito horas, portanto não significativa, que ocorreu em aeroporto dotado de boa infraestrutura, a afastar a caracterização de dano moral, porque, em verdade, não pode ser ele banalizado, o que se dá quando confundido com mero percalço, dissabor ou contratempo a que estão sujeitas as pessoas em sua vida comum”.

*Notícia atualizada às 17h50 do dia 26/3.

Clique nos números dos processos para ler as decisões:
TJ-RJ: Apelação Cível 0019108-85.2011.8.19.0208
TJ-RJ: Apelação Cível 0035092-08.2012.8.19.0004 
TJ-RJ: Apelação Cível 2216384-69.2011.8.19.0021
TJ-RJ: Apelação Cível 0460569-74.2012.8.19.0001 
TJ-SP: Processo 2013.0000712658
TJ-PR: Apelação Cível 1.094.389-0
Colégio Recursal do RS: Recurso 71004406427
53º Concurso do para promotor do MP-MG: prova e gabarito

 é editor da revista Consultor Jurídico.

Revista Consultor Jurídico, 26 de março de 2014, 8h27

Comentários de leitores

11 comentários

Ao Praetor

Vitor Guglinski (Advogado Autônomo - Consumidor)

Prosseguindo, some-se a isso o "mundo paralelo" onde muitos juízes vivem - e aqui manifesto meu mais profundo respeito pela magistratura e pelos juízes sérios, trabalhadores, e que enxergam no jurisdicionado um sujeito de direitos. Pois bem, falo aqui com conhecimento de quem conviveu por 6 anos com juízes durante o tempo em que fui assessor. A verdade é que há alguns juízes (não estou generalizando) que simplesmente vivem em um mundo paralelo. Só tomam contato com as agruras vividas pelo consumidor brasileiro através dos autos de processos. E isso porque delegam a assessores e empregados domésticos a tarefa de telefonar a Call Centers, ir ao banco e aos supermercados enfrentar as longas filas geradas pela falta de caixas para atendimento, onde, por exemplo, há 20 caixas, mas há somente uns 4 ou 5 atendendo o consumidor... Ora, com todo o respeito, do alto do conforto de uma poltrona Boss e com a cuca refrescada pelo ar-condicionado, fica fácil analisar tachar friamente o consumidor que tem seus direitos violados como um "caçador de dinheiro fácil". Conheço ex-assessores de juiz que simplesmente perdiam um dia inteiro de trabalho pra ficar por conta das esposas dos magistrados, levando-as a salões de beleza, ao supermercado e, sabe-se lá, quantos outros lugares, e também ficar por conta de resolver problemas de consumo. Convenhamos... Mas, como bem dito por Lênio Streck, há quem sustente que "sentença vem de sentire". Se o juiz não sente que tem seus direitos de consumidor vilipendiados, dificilmente reconhecerá danos provocados por aqueles que diariamente lucram às custas da paciência do consumidor. Nada obstante, concordo com o comentarista que a solução coletiva das demandas de consumo é o melhor caminho. Cordiais saudações.

Ao Praetor

Vitor Guglinski (Advogado Autônomo - Consumidor)

"(...) Assumindo que a família é constituída de 4 pessoas (casal mais dois filhos) e que somente uma delas recebe esta remuneração bruta mensalmente e de que 20% irá para o imposto de renda (sem falar de outras deduções como INSS, etc), a família de fato recebe em mãos R$ 8.785,00. Esta família certamente pagará em média R$ 1.500,00 de instrução para seus filhos estudando em escola particular, terá um seguro saúde no valor R$ 500,00 mensais e gastará ainda em alimentação, habitação, transporte, etc. (…) O ponto que desejo realçar é que com o citado ganho mensal, provavelmente não sobra nada para investir e portanto formar uma reserva e muito menos ter a possibilidade de investir na aquisição de um imóvel para a própria moradia, mesmo pagando suavemente algum empréstimo imobiliário! Em virtude das colocações acima, questiono a afirmação de ser considerada rica, a família que ganha R$ 10.982 mensais.” (Disponível em: www.administradores.com.br/noticias/quem_pode_ser_considerado_rico_no_brasil/485/). Pois bem. Dentro da esfera envolvendo as indenizações por dano moral, como se pode falar em enriquecimento ilícito, tendo em vista a concessão de indenizações pífias, e até mesmo moralmente ofensivas a vítimas de dano moral? Apenas estabelecendo um parâmetro para os fins deste estudo, vamos considerar que o valor médio apurado no estudo do Prof. Pochmann é padrão de riqueza. É necessário que o cidadão aufira mensalmente, e durante toda a sua vida, a quantia de R$ 10.982,00, para que o mesmo seja considerado rico, em que pese os economistas considerarem absurda esta afirmativa de que quem percebe o valor acima é considerado rico, ainda mais por se tratar de renda bruta! Como, então, se falar em enriquecimento nos casos envolvendo ofensa moral? (continua...)

Ao Praetor

Vitor Guglinski (Advogado Autônomo - Consumidor)

Peço licença ao caro comentarista Praetor para tecer uma breve crítica ao seu comentário. O argumento da "indústria do dano moral" é envelhecido e falacioso. Alega-se que o consumidor busca enriquecer-se ilicitamente. Pois bem, sobre isso, recomendo a leitura de um estudo de LOUIS FRANKENBERG, cujo título é “Quem pode ser considerado rico no Brasil?”, em que o autor discorre sobre alguns aspectos que procuram definir o indivíduo considerado rico em nosso país, destacando um estudo que considera ser o primeiro a tratar séria e substancialmente do assunto. O resultado desse estudo foi o Atlas da Exclusão social – Os ricos no Brasill, organizado pelo economista MARCIO POCHMANN, com a ajuda de outros 16 especialistas, e tendo como base dados do IBGE, relativos ao censo do ano de 2000, comparado ao de 1980, além de informações colhidas junto ao INSS e à Receita Federal. No estudo em referência, o insigne economista destaca que o censo de 2000 concluiu haver cerca de 1.162.000 famílias ricas no Brasil, representando 2,4% do total de aproximadamente 48.416.000 famílias existentes, sendo a média de ganhos dessas famílias calculada em R$ 10.982,00 mensais, e sem esquecer que esses dados significam que uma parcela deste grupo de 2,4% da população ganha acima e outro a abaixo deste valor médio. FRANKENBERG, então, suscita algumas dúvidas sobre a afirmação feita no estudo de POCHMANN: “A primeira dúvida que coloco em relação aos dados coletados e sua interpretação é afirmar que quem ganha R$10.982,00 mensais não pode apenas por este único fato ser considerado rico. Pode isso sim, estar ganhando muito mais em relação às 97,6% restantes famílias do Brasil. (continua...)

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