TAM e Gol não podem obrigar check-in em autoatendimento

A Ação Civil Pública, ajuizada pelo Ministério Público Federal no dia 7 de abril, se baseou nas reclamações de consumidores que tiveram algum tipo de prejuízo ao serem obrigados a efetuarem o check-in nos totens ao invés do balcão. Esses funcionários chegavam a informar aos passageiros que seria impossível despachar as bagagens sem o check-in prévio.

Ao iniciar as investigações, o MPF pediu à Agência Nacional de Aviação Civil informações sobre o total de reclamações. Os registros enviados pela Anac mostraram que, em alguns casos, os passageiros perderam  o voo porque os totens apresentaram problemas técnicos. Esses passageiros foram obrigados a adquirir novos bilhetes para viajar.

O procurador Cléber Eustáquio Neves destacou que essa metodologia impede o exercício do livre direito de escolha por parte do consumidor, configurando uma conduta ilegal, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor. “Ao invés de direcionar os passageiros para o embarque prioritário, os atendentes das empresas aéreas forçam-nos ao autoatendimento e, quando o equipamento apresenta problemas, o que parece ser bastante comum, ainda os obriga a enfrentar filas vagarosas, ocasionando a perda do embarque e obrigando-os à compra de novo bilhete ou ao embarque em outro voo, o que é um absurdo”, afirmou.

A Justiça concordou com os argumentos do MPF ao entender que “as companhias aéreas não podem obrigar os consumidores a realizar determinado procedimento, especialmente se houver mais de uma maneira de se efetuar o fornecimento e prestação do serviço.”

A decisão judicial impede a TAM e a GOL de adotar outras medidas que impeçam os passageiros de terem acesso direto aos balcões de atendimento e despacho de bagagens. Também está proibida a presença de funcionários ao longo das filas e no início e entrada para os balcões. Em caso de descumprimento, as empresas pagarão multa de R$ 10 mil. 

Na visão do advogado Guilherme Amaral, especialista em Direito Aeronáutico do escritório Aidar SBZ Advogados, as empresas deveriam ter liberdade para definir os procedimentos que elas considerem mais eficazes, como neste caso. "A decisão é ruim do ponto de vista operacional porque impede que as companhias possam atuar da forma como acharem melhor. Do ponto de vista jurídico, a decisão contém um certo exagero", disse.

Amaral destacou que existem várias formas de fazer o check-in, sendo o autoatendimento uma delas. Para ele, uma maneira mais acertiva para lidar com os problemas relatados pelos passageiros seria cobrar das empresas o pleno funcionamento do serviço. "As companhias poderiam ser cobradas e, em caso de descumprimento, punidas pela falta de funcionalidade", concluiu.

Procurada, a TAM disse que se manifestará nos autos do processo. Em nota, a Gol disse que no último ano dobrou o número equipamentos nos aeroportos — tendo hoje 205 máquinas distribuídas em 21 locais —, além de colaboradores para atender dúvidas e auxiliar no processo de check-in pelos totens em todos os aeroportos. Segundo a Gol, 60% de seus clientes utilizam os canais de autoatendimento (internet, celualr e totem) para fazer check-in. Com informações da Assessoria de Imprensa do MPF.

ACP nº 17998-62.2014.4.01.3803

*Texto atualizado às 20h43 de 17/5/2014 para acréscimo de informações.