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Atendimento de risco

Brasil Telecom deve indenizar viúva de cliente

A Brasil Telecom foi condenada a pagar R$ 20,4 mil de indenização por danos morais à viúva de um cliente que sofreu enfarto enquanto tentava cancelar um serviço pelo call center da companhia. O homem morreu dois dias depois da ligação telefônica. A decisão unânime foi da 3ª Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais do Rio Grande do Sul.

A ação foi ajuizada na Comarca de Uruguaiana pela viúva do cliente, que era titular de linha telefônica que tinha vinculada ao serviço de internet BR Turbo. O primeiro pedido de cancelamento das assinaturas foi feito em junho de 2008. A empresa informou o fim do contrato em agosto, mas retomou a cobrança em outubro, o que motivou o novo contato do cliente para o call center. Segundo a viúva, o precário atendimento no momento da ligação levou o seu marido a enfartar. A viúva sustentou que durante a ligação de 45 minutos, a pressão arterial do marido aumentou e ele sofreu enfarte agudo. A morte ocorreu dois dias após a internação hospitalar.

Na ação, a viúva pediu a antecipação de tutela determinando à empresa que não bloqueasse a linha telefônica e tampouco inscrevesse seu nome nos cadastros de inadimplentes. Por conta da morte do marido, pediu indenização por danos morais. Na contestação, a empresa negou o mau atendimento.

Na primeira instância, o juiz entendeu que a complexidade configurada na comprovação do nexo causal entre o enfarte, a morte e o mau atendimento prestado pela Brasil Telecom impedia uma análise e julgamento no âmbito dos Juizados Especiais. Por essa razão, reconheceu apenas o direito ao cancelamento do serviço e julgou extinto o processo sem resolução do mérito.

Recurso deferido
A viúva recorreu e teve o pedido deferido pela Turma Recursal. Para o relator do recurso, juiz de Direito Carlos Eduardo Richinitti, o histórico de problemas que o cliente vinha enfrentando com a empresa, conhecida pelo mau atendimento, permite conclusão de que houve nexo de causalidade entre a morte e o procedimento da companhia. “Comprovada a situação, é inegável que a autora tem direito ao dano moral pretendido, configurado na perda irreparável de um ente querido”, observou o relator. “Inquestionável que a dor advinda da perda não se paga com 40 salários mínimos, mas se atenua não só pelo ganho financeiro, mas também pelo natural sentimento de que a revolta do marido, do pai, desconsiderado a ponto de ter sua tranquilidade existencial abalada, não restou impune.”

De acordo com o juiz Richinitti, a decisão serve, também, de alerta à empresa para que revise sua conduta no relacionamento com o cliente. “Senão por obrigação legal, pela repercussão econômica decorrente da falta de atenção àquele que, mais do que o lucro, na medida em que se trata de uma concessão estatal, é sua razão de ser, no caso o cidadão.” O valor da indenização deve ser atualizado pela variação do IGP-M a partir da data do julgamento, acrescido de juros de mora de 12% ao ano a contar da citação. Com informações da Assessoria de Imprensa do Rio Grande do Sul.

Processo 71.002.173.979

Revista Consultor Jurídico, 13 de abril de 2010, 2h35

Comentários de leitores

3 comentários

É isso que acontece com esses atendimentos telefônicos-1

Sérgio Niemeyer (Advogado Sócio de Escritório - Civil)

Eis a primeira vítima fatal do atendimento telefônico prestado por essas empresas que lesam os consumidores com a maior desfaçatez. Parece até que os atendentes são treinados para irritar o consumidor. Se este não infartar, então haverá uma possibilidade de alguns juízes considerarem o fato como "um mero aborrecimento" incapaz de induzir responsabilidade. Quer dizer, há de se esperar ocorra a consequência mais gravosa e irreversível: a morte do consumidor em razão do péssimo e cínico atendimento.
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Quem ainda não experimentou isso, não a morte, é óbvio, mas esse tipo de atendimento que mexe com os nervos até de um professor de Ioga ou de um monge tibetano.
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Pessoalmente já tive a oportunidade de experimentar episódios teratológicos, como, v.g., a atendente dizer que não autorizava que eu gravasse a ligação embora ela pudesse gravar e isso tivesse sido anunciado por uma mensagem eletrônica logo no início do atendimento. Em outra oportunidade, quando a atendente me disse que a ligação era gravada e eu redarguí: «é gravada por mim também», ela simplesmente desligou o telefone na minha cara, e tive de passar pela via-crúcis de uma nova ligação.
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(CONTINUA)...

É isso que acontece com esses atendimentos telefônicos-2

Sérgio Niemeyer (Advogado Sócio de Escritório - Civil)

(CONTINUAÇÃO)...
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Esse estado de coisas só vai acabar no dia em que o Judiciário começar a entender que só condenando tais empresas no pagamento de indenizações de centenas de milhares, se não alguns milhões de reais, é que elas vão investir no melhor treinamento de seus funcionários para que atendam melhor aos consumidores, sem dar motivo para a pretensão indenizatória. Algo mais ou menos como nos EUA, pois todo empresário faz sua tabelinha de «pay off» seguindo a teoria dos jogos para determinar qual a decisão estratégica racionalmente mais vantajosa.
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Por enquanto, essa estratégia parece favorecer o correr o risco de uma ação indenizatória, pois, além de levar muitos anos para ser julgada definitivamente, as indenizações são tão irrisórias para o «budget» das empresas que elas não sentem nem cócegas, e o Judiciário acha que está prestando um bom serviço para a sociedade. De ilusão também se vive.
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(a) Sérgio Niemeyer
Advogado – Mestre em Direito e doutorando pela USP – sergioniemeyer@adv.oabsp.org.br

Pífio valor...

Stanley M.D.Tenório (Advogado Autônomo - Administrativa)

Até quando remanescerá o Poder Judiciário a aplicar condenações com valores pífios a empresas como esta, que, sabidamente, consome a alma de muitos brasileiros. Onde o exemplo inibitório?
Sinceramente, a balela do enriquecimento sem causa não justifica que a vida humana seja computada na relação custo/benefício de uma prestação de serviço que bem se amolda ao esbulho da mesma.
Acorda Brasil!

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