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Falha de comunicação

Advogado falha em não manter cliente informado

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Durante algum tempo venho percebendo e estudando o relacionamento entre escritórios e seus clientes. Em meu universo de pesquisa e observação estão, em sua maioria, os escritórios que atuam na área do Direito Empresarial. Uma das características interessantes que venho percebendo é a dificuldade que os escritórios têm em valorizar o seu serviço e celebrar os resultados perante o cliente.

Não é razoável pensar num trabalho monstruoso, envolvendo umas quatro pessoas do escritório, dentre elas advogados sêniors, pleno e estagiários, para a obtenção, por exemplo, de uma anulação de um débito de R$ 1,5 milhão e simplesmente enviar um e-mail para o cliente informando que o débito foi anulado.

De fato, por culpa dos próprios escritórios, existe uma grande falha na percepção real do serviço advocatício por parte do mercado. Em conversa com alguns advogados que atuam na área de atendimento ao cliente, eles me disseram que os clientes só querem saber do resultado final. Não acreditando nisso, perguntei a alguns amigos que atuam em departamentos jurídicos de empresas e eles confirmaram o que eu já sabia: Os escritórios falham gravemente no repasse de informações aos clientes.

Basta olhar para o lado e ver outro segmento de prestação de serviços – Agências de Publicidade. Eles montam um conceito de uma campanha publicitária e cada peça seja para rádio, televisão ou mídia impressa é meticulosamente elaborada e apresentada com muito capricho ao cliente para análise e aprovação. Guardada as devidas diferenças entre os segmentos, é fato que a informação (a campanha e o resultado jurídico) é principal insumo de trabalho das duas atividades, mas a diferença está como ela é tratada nas duas atividades.

É importante sim compartilhar as estratégias que o escritório está adotando em determinadas demandas. É essencial celebrar cada vitória obtida. É imprescindível ser transparente e informar ao cliente quando o êxito for remoto.

Enfim, o conceito de comunicação 360 graus nada mais é do que realizar um making off da sua operação de forma clara e concisa ao cliente. Se seu escritório ainda trabalha com aqueles relatórios extensos e cansativos talvez esteja na hora de inovar. Poderá ser uma publicação personalizada com informações a respeito dos serviços que seu escritório vem realizando, mesclando com informações processuais e outras áreas de atuação do escritório.

Você deve estar pensando algo impresso ou talvez num formato online. Dependendo do número de clientes torna-se impossível fazer algo personalizado. Portanto, sugiro que você identifique e classifique quem são os clientes mais relevantes para seu escritório. Esta classificação pode ser feita com os critérios mais importantes para você A partir de então teremos um universo mais reduzido de clientes que são os mais relevantes para a sustentabilidade do escritório, e assim, torna-se viável desenvolver uma ação de comunicação personalizada. Para isso, o advogado deve conversar melhor com o cliente.

Dependendo da relevância do assunto, sugiro que a entrega do resultado seja feita de forma pessoal. Uma reunião com os diretores ou interlocutores que o escritório vem se relacionando, com uma apresentação em Power Point com uma linguagem clara e objetiva mensurando com exatidão os benefícios alcançados a favor do cliente.

Aproveite este início de ano e reveja a comunicação entre seu escritório e seus clientes, possivelmente muita informação valorosa está sendo omitida de seus clientes fazendo com que eles percebam seu escritório aquém do que realmente é.

 é especialista em Marketing Jurídico. É formado em Publicidade e Propaganda pela Universidade Veiga de Almeida, tem MBA em Marketing pela Universidade Cândido Mendes, é especializado em CRM e Novas Tecnologias pelo IBMEC. Também é professor de Marketing da Pós-graduação da Universidade Cândido Mendes.

Revista Consultor Jurídico, 18 de janeiro de 2009, 19h31

Comentários de leitores

2 comentários

Falta de Informação é falha de prestação de serviço

Epifânea (Advogado Autônomo - Família)

Realmente os grandes escritórios deixam de passar informações aos seus clientes, o cliente simplesmente é um número, nada além disso! Dia destes eu, advogada militante estive presente em um grande escritório de São Paulo, conhecidíssimo que se qualifica da seguinte maneira: "nossa atuação está direcionada em defesa de servidores públicos estaduais, municipais e federais, garantindo a dignidade profissional, com o reconhecimento judicial de seus direitos."
Confiante de tal qualificação, estive presente para obter informação acerca de um processo de minha mãe falecida há 05 anos. Para minha surpresa perderem documentos que lhes entreguei em mãos há mais de 02 anos, o processo estava paralisado em função desta falta de diligência, pois fui constatar pessoalmente junto ao Fórum acerca do andamento processual
Inconformada, eu advogada, fui buscar explicações junto aos ilustres profissionais pois teria que novamente lhes entregar documentos e fui muito mal atendida. Nenhum advogado competente me recebeu, me enviaram uma "coitada" de uma estagiária para tentar dar uma explicação inexplicável.
Esses são os serviços prestados pelos grandes escritórios....uma coisa eu digo: jamais teria coragem de tratar os meus clientes como fui tratada!

Budega Jurídica

Émerson Fernandes (Advogado Autônomo - Civil)

Duvido muito que os departamentos jurídicos das grandes empresas tenham tempo e disposição para assistir o advogado responsável por alguma vitória jurídica fazer o seu "marketing", com apresentações de slides etc... Isso não significa que o escritório deve ser negligente na informação, mas, quando se fala em relacionamento profissional X cliente mediado (sempre) pelo profissional do departamento jurídico (sob pena de se deixar a impressão de que vc quer passar a perna neste) isso se dá na forma mais técnica possível (já que é a técnica que possibilita uma vitória jurídica!).

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