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Direito do consumidor

Nova norma sobre call centers está longe de ser prefeita

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Inicialmente é importante ressaltar que o principal objetivo dessas novas normas que entraram em vigor no dia 1º de dezembro do corrente ano é garantir o aperfeiçoamento ao atendimento a clientes e consumidores através de contatos telefônicos. Quanto ao SAC propriamente dito, convém lembrar que se trata do lugar onde o consumidor encontra informação sobre produtos e serviços da empresa e onde pode registrar suas reclamações, solicitações e até mesmo o cancelamento de produtos e serviços.

Mesmo expresso na norma, uma questão que deve estar bem clara para o consumidor, é que as empresas regulamentadas por agências federais (Anatel, Anac, Aneel, Banco Central, entre outros) estão sujeitas ao Decreto. As demais empresas não têm a obrigação de se adaptar à nova regulamentação, pelo menos nesse momento, salvo por uma “imposição” do mercado e pela pressão dos consumidores que poderão exigir tal adaptação.

Dentre as novas regras trazidas pela chamada "Lei dos SACs", destaca-se a necessidade da prestação gratuita dos serviços, além da ininterruptividade da prestação, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, com a opção de contato com atendentes.

Diferentemente do serviço prestado por muitas empresas até a entrada em vigor do Decreto, o atendimento dos SACs deverá se pautar pela transparência, eficiência na solução dos problemas, celeridade no atendimento e pela cordialidade dispensada ao consumidor.

É fato que há muito que se aprimorar nessa legislação, pois a mesma está longe de ser perfeita. De qualquer forma podemos esperar que as primeiras decisões sobre a nova Lei dos SACs levem em consideração o objetivo principal do Código de Defesa do Consumidor, que é o de promover um justo equilíbrio nas relações de consumo.

Por ser uma importante via de contato entre empresa e consumidor, além de ser o primeiro canal de contato entre as partes, o SAC, através das mudanças em questão, poderá deixar de ser um simples “solucionador de problemas”, assumindo uma faceta mais ampla, incluindo a de ferramenta estratégica de auxílio no implemento de qualidade das empresas.

Por fim, não se pode negar que as regras propostas são benéficas para os consumidores. Por outro lado, adaptadas às novas alterações e conscientes do papel dos SACs, as empresas também podem se beneficiar desta nova etapa para melhorar sua imagem com os clientes e o mercado.

 é advogado da Miguel Neto Advogados Associados

Revista Consultor Jurídico, 7 de fevereiro de 2009, 12h19

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