ISO 9001 para gestão de processos em escritórios

Primeiramente, vamos definir o ISO:

“O ISO 9001 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A sigla ISO refere-se à International Organization for Standardization, organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade — elementos facilmente identificáveis pelos clientes —, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes”.[1]

A própria definição já nos remete a alguns benefícios de sua utilização, como organização, produtividade e credibilidade. Vamos esmiuçar melhor alguns benefícios de usar a Gestão do ISO no seu escritório de advocacia.

Controle das tarefas internas

A gestão com a certificação ISO permite ao escritório que a equipe com seus facilitadores e líderes auto-regulem a organização, posto que a padronização se traduz no norte a ser seguido e fora dela nada pode existir. Mas, como funciona isto na prática?

Simples: O escritório diz quais são as regras. Por exemplo: as petições devem estar assinadas até as 11h diariamente para serem levadas ao fórum no início da tarde. Num determinado dia, as petições não ficaram prontas a tempo. A equipe responsável por pegar as petições, gera uma RNC (relatório de não conformidade) para a área do escritório que não entregou as petições assinadas (pode ser inclusive a direção). Em uma reunião mensal, chamada de reunião de análise crítica, — tema que abordaremos a seguir — são analisadas, todas estas RNC’s do mês, tomando-se naquela reunião decisões objetivas para sanar e resolver eventuais erros ou discrepâncias da normativa ou da atitude da equipe.

Em bom português: Todos cuidam de todos. A regra existe e é escrita e constituída por todos quando da certificação. Após a certificação, todos são responsáveis por manterem a organização que foi conquistada, devendo inclusive sugerir mudanças e ideias para crescimento, o que chamamos de melhoria contínua.

Rodar o PDCA para melhoria contínua

Não há como falar da ISO sem falar no PDCA, que vem do inglês: Plan

Do

Check

Act

Ou seja, planejar, fazer, verificar e agir. Se seguirmos esta ordem sempre teremos a melhoria contínua.

Na prática: por exemplo, o escritório quer controlar melhor a saída de documentos para o fórum. Executando o PDCA temos:

Plan (Planejamento) — organiza as ideias de como fazer o controle, pode ser via sistema de gestão do próprio escritório ou mesmo com uma planilha;

Do (Fazer) — ele põe em prática a ideia planejada, fornecendo aos executores o que deve ser feito.

Check (Verificar) — Verifica-se após 30 dias como está indo o controle planejado e colocado em prática e anotam-se eventuais problemas, idéias, correções.

Act (Agir) — Agenda-se reuniões de análise crítica para debater mudanças e voltar ao planejamento de como estas mudanças poderão ser postas em prática para serem verificadas e posteriormente analisadas eventuais falhas, ou seja, toma-se atitude para rodar novamente o PDCA em prol do crescimento.

Em bom português, rodar o PDCA pode salvar o seu projeto!

Reuniões de Análise Crítica

Outra excelente ferramenta de gestão que a ISO proporciona aos escritórios. Com a periodicidade normalmente mensal, a direção (ou um representante desta) em conjunto com gerencia e o responsável pela qualidade se reúnem e analisam tanto as RNC’s apresentadas pela equipe, como o planejamento do escritório.

São nestas reuniões que a direção verifica e coloca em prática decisões importantes para o escritório, decisões estas que devem obrigatoriamente ter:

O que vai ser feito;

Quem vai fazer (pessoa e área);

Qual prazo para ser feito;

Quem irá participar junto desta tarefa;

Demais detalhes da operação;

De posse destes elementos, a direção pode tomar decisões lastreadas em fatos, números e pessoas, e não em achismos ou preferências de fulano ou beltrano.

Conclusão

O ISO é uma poderosa ferramenta de gestão que aplicada ao escritório de advocacia se traduz em eficiência e eficácia, sendo um aliado do negócio para o seu crescimento e melhoria contínua.

Existem outros inúmeros benefícios que a gestão do ISO pode proporcionar ao seu escritório, sendo que este artigo relata alguns deles de forma resumida.

[1] http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000