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Falha em ligações

Vivo é condenada pelo TJ-DF por maltratar consumidor

A empresa não pode afastar sua responsabilidade sob o fundamento de que os serviços não são diretamente controlados por ela. Com esse entendimento, a 2ª Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal condenou a Vivo Tele Centro-Oeste a pagar R$ 10 mil ao cliente por tê-lo maltratado.

De acordo com o processo, os desentendimentos com a operadora começaram com uma viagem entre o Espírito Santo e a Bahia, em 2003. Ricardo Salustiano de Ulhôa, cliente da Vivo, acabou perdendo a paciência quando tentava fazer contato com a família. Para cada ligação completada, o consumidor precisava tentar pelo menos cinco vezes sem sucesso. A comunicação era interrompida.

Quando chegou a fatura, o débito referente ao período em que esteve nos dois Estados incluía as ligações não completadas. Indignado com a situação, o cliente procurou a Vivo para queixar-se da obrigatoriedade de pagar por um serviço que não funcionou adequadamente.

Em resposta, a Vivo afirmou que não poderia tomar providência alguma porque não era responsável por uma deficiência que cabia a Telebahia sanar. Por outro lado, a operadora não contestou, em nenhum momento processual, a informação de que teria destratado o cliente.

Para os desembargadores, a empresa não pode afastar responsabilidade que lhe é própria sob o fundamento de que os serviços não são diretamente controlados por ela. Quando o consumidor escolhe uma determinada operadora, quer saber apenas qual é a área de cobertura. O cliente espera que o serviço seja prestado com qualidade, ou seja, que a comunicação possa ser completada para cumprir sua finalidade.

Além de R$ 10 mil em danos morais, a Turma condenou a Vivo ainda a excluir da fatura os valores referentes a ligações não completadas. De acordo com informações do processo, houve cobrança indevida de cerca de R$ 904.

Processo 20040110583404

Revista Consultor Jurídico, 29 de agosto de 2006, 13h37

Comentários de leitores

4 comentários

o abuso perpretado por esses péssimos empresáio...

Robespierre (Outros)

o abuso perpretado por esses péssimos empresáios é, mutatis mutandis, o mesmo que certo judiciário nos presta: demorado, favorecendo que pode mais, truncado, com tse politizado, etc. cdc neles!

É IMPORTANTE QUE NÓS ASSINANTES DAS CONCESSIONÁ...

Claudio Meireles (Advogado Autárquico)

É IMPORTANTE QUE NÓS ASSINANTES DAS CONCESSIONÁRIAS DOS SERVIÇOS TELEFÔNICOS MÓVEIS CELULARES TOMEM CONHECIMENTO DAS NORMAS ABAIXO, POIS, TENHO CERTEZA QUE SOMOS CONSTANTEMENTE USURPADOS, JÁ QUE DIFICILMENTE TEMOS COMO CONFRONTAR TAIS LIGAÇÕES, VISTO QUE SÓ NOS SÃO DISPONIBILIZADAS A INFORMAÇÕES DAS LIGAÇÕES IGUAIS OU SUPERIORES A 30 SEGUNDOS. ANATEL NORMA Nº 23/96 CRITÉRIOS PARA A ELABORAÇÃO E APLICAÇÃO DE PLANO DE SERVIÇO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO MÓVEL CELULAR 9. Critérios Gerais 9.1. Tempos Limites a) Plano de Serviço Básico: a1. - Unidade de Tempo de Tarifação: 6(seis) segundos; a2. - Tempo Inicial de Tarifação: 30 (trinta) segundos; a3. - Chamadas Faturáveis: somente são faturadas chamadas com duração superior a 3 (três) segundos. b) Planos de Serviço Alternativos b1. - É facultado à Concessionária de SMC estabelecer Unidade de Tempo de Tarifação e Tempos Iniciais de Tarifação diferenciados para os diversos tipos de chamadas previstos no item "Utilização"; b2. - Chamadas Faturáveis: é facultado à Concessionária de SMC estabelecer critérios diversificados para as chamadas a serem faturadas. 9.1.1. Os critérios gerais a serem aplicados pela Concessionária de SMC no faturamento das chamadas deverão ser explicitados ao Ministério das Comunicações, adicionalmente às demais informações exigidas por esta Norma para homologação de Planos de Serviço Alternativos. 9.1.2. Para todos os Planos de Serviço, as ligações sucessivas com duração superior a 3 (três) segundos e inferior a 30 (trinta) segundos, efetuadas entre o mesmo número de origem e de destino, não devem ser tarifadas conforme item 9.1. quando o tempo compreendido entre o final de uma ligação e o início da ligação seguinte for inferior ou igual a 120 (cento e vinte) segundos. (ACRESCENTADO PELA ANEXO À RESOLUÇÃO N.º 226, DE 15 DE JUNHO DE 2000 Adaptação na Regulamentação do Serviço Móvel Celular.) 9.1.2.1. Ocorrendo o exposto no item anterior, os tempos das ligações devem ser somados, considerando-se o somatório do tempo das chamadas como uma única ligação.(ACRESCENTADO PELA ANEXO À RESOLUÇÃO N.º 226, DE 15 DE JUNHO DE 2000 Adaptação na Regulamentação do Serviço Móvel Celular.) 9.1.3. No caso de chamadas de Plano de Serviço Pré-pago, o critério aplicado será o mesmo, porém com pós-processamento, devendo o eventual crédito ser concedido aos usuários no prazo máximo de 48 horas.(ACRESCENTADO PELA ANEXO À RESOLUÇÃO N.º 226, DE 15 DE JUNHO DE 2000 Adaptação na Regulamentação do Serviço Móvel Celular.) 9.2. Outros Critérios Gerais 9.2.1. A chamada a cobrar será faturada ao Assinante, desde que, tenha duração igual ou superior a 6(seis) segundos, após a mensagem que traduz a autorização para o seu completamento.

É IOMPORTANTE QUE OS ASSINANTES DAS CONCESSIONÁ...

Claudio Meireles (Advogado Autárquico)

É IOMPORTANTE QUE OS ASSINANTES DAS CONCESSIONÁRIAS DOS SERVIÇOS TELEFÔNCOS MÓVEIS CELULARES TOMEM CONHECIMENTO DAS NORMAS ABAIXO, POIS, TENHO CERTEZA QUE SOMOS CONSTANTEMENTE USURPADOS, JÁ QUEW DIFICILMENTE TEMOS COMO CONTROLAR TAIS LIGAÇÕES, VISTO QUE SÓ NOS SÃO DISPONIBILIZADAS A INFORMAÇÕES DASLIGAÇÕES IGUAIS OU SUPERIORES A 30 SEGUNDOS. NORMA Nº 23/96 CRITÉRIOS PARA A ELABORAÇÃO E APLICAÇÃO DE PLANO DE SERVIÇO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO MÓVEL CELULAR 9. Critérios Gerais 9.1. Tempos Limites a) Plano de Serviço Básico: a1. - Unidade de Tempo de Tarifação: 6(seis) segundos; a2. - Tempo Inicial de Tarifação: 30 (trinta) segundos; a3. - Chamadas Faturáveis: somente são faturadas chamadas com duração superior a 3 (três) segundos. b) Planos de Serviço Alternativos b1. - É facultado à Concessionária de SMC estabelecer Unidade de Tempo de Tarifação e Tempos Iniciais de Tarifação diferenciados para os diversos tipos de chamadas previstos no item "Utilização"; b2. - Chamadas Faturáveis: é facultado à Concessionária de SMC estabelecer critérios diversificados para as chamadas a serem faturadas. 9.1.1. Os critérios gerais a serem aplicados pela Concessionária de SMC no faturamento das chamadas deverão ser explicitados ao Ministério das Comunicações, adicionalmente às demais informações exigidas por esta Norma para homologação de Planos de Serviço Alternativos. 9.1.2. Para todos os Planos de Serviço, as ligações sucessivas com duração superior a 3 (três) segundos e inferior a 30 (trinta) segundos, efetuadas entre o mesmo número de origem e de destino, não devem ser tarifadas conforme item 9.1. quando o tempo compreendido entre o final de uma ligação e o início da ligação seguinte for inferior ou igual a 120 (cento e vinte) segundos. (ACRESCENTADO PELA ANEXO À RESOLUÇÃO N.º 226, DE 15 DE JUNHO DE 2000 Adaptação na Regulamentação do Serviço Móvel Celular.) 9.1.2.1. Ocorrendo o exposto no item anterior, os tempos das ligações devem ser somados, considerando-se o somatório do tempo das chamadas como uma única ligação.(ACRESCENTADO PELA ANEXO À RESOLUÇÃO N.º 226, DE 15 DE JUNHO DE 2000 Adaptação na Regulamentação do Serviço Móvel Celular.) 9.1.3. No caso de chamadas de Plano de Serviço Pré-pago, o critério aplicado será o mesmo, porém com pós-processamento, devendo o eventual crédito ser concedido aos usuários no prazo máximo de 48 horas.(ACRESCENTADO PELA ANEXO À RESOLUÇÃO N.º 226, DE 15 DE JUNHO DE 2000 Adaptação na Regulamentação do Serviço Móvel Celular.) 9.2. Outros Critérios Gerais 9.2.1. A chamada a cobrar será faturada ao Assinante, desde que, tenha duração igual ou superior a 6(seis) segundos, após a mensagem que traduz a autorização para o seu completamento.

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