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Liminar confirmada

TRF da 4ª Região manda empresa reabrir postos de atendimento

Os postos de atendimento da Rio Grande Energia (RGE) devem ser reabertos nas cidades de Cruz Alta, Santa Rosa, Santo Ângelo e Três Passos, no prazo de 90 dias. A decisão é do juiz Valdemar Capeletti, do Tribunal Regional Federal da 4ª Região.

O juiz manteve em vigor liminar concedida no dia 18 de fevereiro de 2003, na Justiça Federal de Santo Ângelo. Em caso de descumprimento, foi fixada multa diária no valor de R$ 10 mil.

De acordo com o Ministério Público Federal, autor da ação civil pública, diversos cidadãos e instituições mostraram-se insatisfeitos com o atendimento prestado pela RGE. A empresa fechou agências e postos para implantação do sistema de call center (recebimento de solicitações por telefone), que eram a única forma de contato com o público.

O MPF destacou ainda a demora da empresa em fazer inúmeros reparos requisitados e a falta de preparo do serviço telefônico automatizado para receber reclamações ou pedidos em casos específicos.

A RGE alegou que a implantação de sua Central de Teleatendimento foi precedida de um estudo elaborado por uma empresa especializada na área e que possui diversos certificados atestando a qualidade dos serviços prestados. Afirmou ainda que o sistema adotado, disponível 24 horas por dia durante os sete dias da semana, "não viola quaisquer direitos do consumidor e tampouco as normas legais e regulamentares pertinentes ao setor de energia elétrica".

Ao analisar o caso, o juiz da 3ª Vara Federal de Santo Ângelo, Eduardo Gomes Philippsen, entendeu que a utilização exclusiva do sistema de teleatendimento prejudica o consumidor, pois impede o contato imediato e direto entre o usuário e o prestador de serviço e impõe, muitas vezes, ao cidadão a necessidade de um longo tempo de espera para que sua ligação seja atendida. Por esses motivos, o sistema infringiria o Código de Defesa do Consumidor.

De acordo com a liminar, a ausência dos postos inviabiliza o cumprimento da Lei nº 10.048/00, que determina às concessionárias de serviços públicos atendimento diferenciado e imediato por meio de serviços individualizados a portadores de deficiência física, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo. A decisão ordenou ainda que a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do RS (Agergs) acompanhassem e fiscalizassem o cumprimento da decisão.

Após a concessão da liminar, a RGE recorreu ao tribunal, onde Capeletti, relator do processo, confirmou a decisão de primeiro grau, acrescentando que "é fato notório a dificuldade de a maioria das pessoas manter contato telefônico com o call center de empresas como a agravante". Além disso, o juiz ressaltou que existem problemas que não podem ser solucionados adequadamente pelo telefone, exigindo entrevista pessoal. O recurso da concessionária será apreciado ainda pela 4ª Turma do Tribunal. (TRF-4)

AI 2003.04.01.015901-1/RS

Revista Consultor Jurídico, 2 de maio de 2003, 20h06

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