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Operações na Web

Bancos devem indenizar se houver falhas em transações virtuais

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O BankBoston, segundo seu diretor de Internet, Luis Fernando Scheliga, já conquistou para seu Website 25% dos correntistas, sendo que, dos 45 mil usuários do site, 80% fazem mais de 50% de seus negócios e transações com o banco pela Web.

Edson Fregni, vice-presidente executivo de e-commerce do ABN/Amro, aposta que até o final de 2001 um total de 500 mil usuários seja conquistado pelo canal virtual do banco, que oferta todos seus serviços por esse meio.

Em consonância, o CIO do ABN, Carlos Eduardo Correa da Fonseca, garante que nessa área o importante é o estabelecimento de um relacionamento de qualidade com os correntistas. Relata ainda, que o banco possui, dentre seus clientes pessoa jurídica, por volta de 30 mil empresas utilizando-se da Web.

Segundo pesquisa da Febraban, em junho de 2000, os serviços informatizados respondiam por 74,7 % das transações, enquanto as operações realizadas por meio telefônico ou mediante atendimento de funcionários nas agências representavam apenas 25,3%.

O crescimento dessas operações no âmbito das instituições bancárias no Brasil tem sido vertiginoso, como se vê a seguir:

Transações automatizadas (em bilhões)

1998 7,7

1999 9,3

2000 12,2

Transações por funcionários (em bilhões)

1998 5,08

1999 4,5

20004,1

Clientes PF utilizando Web (em milhões)

1998 2,6

1999 4,3

2000 6,8

Clientes PJ utilizando Web (em milhões)

1998 0,5

1999 0,6

2000 1,5

Certamente, como lembra David Lipschultz (Valor Econômico, 29.03.2001 - Empresas e Tecnologia), esses números são impressionantes, pois tecnologia avançada, geralmente, não é associada com o Brasil, aonde apenas 4% dos 171 milhões de habitantes consegue ter acesso à Internet, o que comparado aos 50% da população dos EUA é praticamente zero.

Ainda assim, os bancos brasileiros são modelos de tecnologia em todo o mundo, historicamente tal situação se deve ao fato de que foram premidos, por um bom tempo, pela inflação absurda que dominou o país; nos anos logo após o milagre econômico essas instituições avançaram muito em relação a seus congêneres internacionais; sob este aspecto, por muitos anos tiveram ampla liberdade de ação para implantar alternativas tecnológicas que ajudassem a reduzir o impacto inflacionário na economia popular; em contrapartida, os EUA só recentemente sentiu o relaxamento das amarras operacionais bancárias que eram impostas às instituições financeiras desde a Lei Glass-Steagall, surgida à época da Grande Depressão dos anos 30.

Candido Leonelli, responsável pela área de Internet banking do Bradesco justifica que a construção das facilidades de e-banking não se deveu à vontade de seguir o que estava na moda, mas para gerar e agregar valor aos ativos dos clientes, e, por conseqüência, também aos do banco.

Certamente essa condição explica porque no Itaú 25% dos clientes utiliza serviços Web, enquanto que no Wells Fargo e Bank of America, líderes em on-line banking nos Estados Unidos, esse número não alcança os 15% da clientela.

Os serviços financeiros pela Web, ao contrário da "bolha" que se formou com as empresas pontocom, e que já estourou, tendem a crescer bastante, e em bases sólidas, a curto prazo, de forma que hoje, no rastro de desastres que levaram as ações da Amazon.com, por exemplo, a desabarem de US$ 119 per share em novembro de 1999 para US$ 17 em dezembro 2000, os alunos de respeitadas escolas de negócios, como a Columbia University, passaram a interpretar "B2B" como "back-to-banking".

Começam a surgir, em adição às aplicações Web tradicionais, os serviços de m-banking, m-cash e m-payment ("m" de "mobile"), voltados para os terminais de telefonia celular e PDAs, que brevemente deverão ver solucionadas as dificuldades operacionais hoje enfrentadas por esses dispositivos e poderão passar a atender uma vasta gama de usuários e clientes bancários de significativo padrão econômico.

Essa situação de mercado interessa-nos enquanto análise dos instrumentos de informação e orientação, além da proteção ao consumidor de serviços bancários. Cumpre, neste ponto, reiterar que não são os contratos bancários, alguns deles sujeitos à disciplina do Código de Defesa do Consumidor, o objeto do presente, mas o instrumento que regula as relações e os compromissos de níveis de serviço entre um banco e seu cliente quando este se utiliza da Internet para a realizar suas transações bancárias, os SLAs, como referido ao início.

Os Contratos de Níveis de Serviço do e-banking

Pacífico que o banco e seu cliente, usuário dos serviços de e-banking, encontram-se diante de uma relação na qual interagem nos papéis de fornecedor de serviços bancários e de seu consumidor final.

Reinaldo de Almeida Fernandes é advogado e analista de sistemas em SC e vice-presidente da Comissão de Telemática da OAB/SC.

Revista Consultor Jurídico, 4 de janeiro de 2002, 15h43

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