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Operações na Web

Bancos devem indenizar se houver falhas em transações virtuais

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A lista de bancos que disponibilizam serviços na Internet aumenta cada vez mais. Não são poucas as previsões que se ouve com relação ao fim das agências de rua (high-street bank), principalmente quando se reduz o horário de atendimento das agências ou se faz seu remanejamento para melhor aproveitar a luz do dia, reduz-se o funcionamento dos caixas eletrônicos em benefício da segurança pessoal dos clientes, avulta a importância desse serviço.

Ao mesmo tempo, em face da redução de custos operacionais decorrentes de atendimento pela Internet, não são poucas as instituições do mercado internacional que oferecem taxas de remuneração superiores (ou taxas de serviços inferiores) para os clientes que se valem de seus serviços Web 24 horas, por exemplo, para transferência eletrônica de fundos entre contas ou resgate de aplicações.

Há algum tempo as pessoas preferiam mudar de casa a terem que trocar de banco. Hoje a dinâmica do mercado impõe às instituições financeiras que operam na Web um rígido controle do nível de serviço porque qualquer minuto em que seus sistemas se encontrem fora do ar pode representar perda de clientes ou milhares de transações não processadas.

Para regular as transações bancárias eletrônicas, via de regra, as instituições financeiras apresentam a seus clientes um Contrato de Nível de Serviços (Service Level Agreement - SLA) no qual, dentre outras previsões, fica estabelecido o padrão de disponibilidade dos serviços apresentados na Internet, bem como as garantias de efetividade, privacidade, segurança e sigilo nas transações efetuadas.

O setor bancário lidera o caminho tecnológico e, com freqüência, determina os padrões de excelência nessa área. Por isso, definir índices mensuráveis para seus Contratos de Nível de Serviço, atendendo os requisitos de típicos contratos de adesão apresentados a seus clientes, permitir-lhe-á servir como exemplo, novamente, às demais áreas do mercado que se interessem pelas transações eletrônicas através da Internet.

Cabe-nos, assim, no estreito escopo do presente, proceder à análise superficial de alguns contratos de nível de serviço que instituições financeiras apresentam a seus clientes de e-banking na Internet, sob o ponto de vista de Contratos de Consumo que são, sujeitos, portanto, à aplicação do CDC.

Sem dúvida, como se colhe da imprensa nacional nos últimos tempos, o tema mais candente com relação aos serviços bancários e transações financeiras realizadas pela Internet, relaciona-se às fraudes e "crimes informáticos". Não é esse o ponto que nos interessa no presente; o que se busca avaliar, enquanto relação de consumo de serviços bancários, é o estado da arte (jurídica), se é que assim podemos qualificar, dos Contratos de Nível de Serviço de e-banking.

O Mercado do e-banking

O Banco Itaú, conforme declarações de seu diretor-gerente de canais eletrônicos, Osvaldo do Nascimento durante o CIAB 2001 (in www.computerworld.com.br, Ed. 344. 20.06.2001), investe de 15% a 20% do orçamento anual de R$ 400 milhões para Tecnologia de Informação, em iniciativas de Internet, salientando que a rigidez dos processos bancários - aprovação de contas-correntes, por exemplo - não combina com a agilidade da Internet.

O Citibank, por seu lado, investiu US$ 2,5 milhões, em 10 meses e envolveu uma equipe de 100 pessoas, para disponibilizar pela Internet um portal para contratação, 100% on-line, de 6 diferentes tipos de seguros (vida, automóvel, residência, citicard, viagens e capitalização), e com relação a outras quatro modalidades permite a simulação. Agrega-se a tal estrutura um call center e, nos próximos dias, um serviço de chat para que os clientes e interessados possam tirar suas dúvidas on-line.

Nelson Marchini, CIO do Citibank (Computerworld, idem), garante que o banco está incorporando a Web transacional a seus serviços e oferecendo quase todas as atividades do ambiente físico. Relata, ainda, que o banco, que não declara um perfil de varejo, possui 68,1 mil clientes cadastrados e utilizando ativamente seus serviços WEB.

No HSBC, por exemplo, estão ativos e adotam com freqüência a Web para executar suas transações bancárias 260 mil clientes pessoa física e 36 mil clientes pessoa jurídica.

Luis Eduardo Machado, CIO do Banespa (CW, idem), salienta que a Web é um canal de distribuição extremamente flexível, de baixo custo e fácil acesso.

Estudos da Ernst & Young demonstram que em agosto de 2000, segundo dados da FEBRABAN, o custo de uma transação pela Web é de R$ 0,10, enquanto num caixa eletrônico o custo da mesma transação nunca é inferior a R$ 0,20. Ainda é de se registrar que uma transação por telefone é 5 vezes mais cara que uma transação pela Internet e na agência essa relação passa para um custo 10 vezes maior do que na Web.

Reinaldo de Almeida Fernandes é advogado e analista de sistemas em SC e vice-presidente da Comissão de Telemática da OAB/SC.

Revista Consultor Jurídico, 4 de janeiro de 2002, 15h43

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