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Serviço precário

Telefônica dificulta atualização do site Consultor Jurídico

Os leitores do site Consultor Jurídico já perceberam que a atualização de notícias desta revista eletrônica nos últimos dias tornou-se irregular e lenta. O esclarecimento foi dado aos internautas que telefonaram ou usaram do correio eletrônico. Aos demais, a direção informa que a responsabilidade pela precariedade do serviço é da Telefônica.

Faz dezessete dias, nesta sexta-feira (20/12), que, diariamente, o serviço de banda larga fornecido em conjunto pelo provedor Terra e pela Telefônica falha intermitentemente. Sem o acesso regular (uma vez que também o acesso discado está abaixo da crítica), a redação se vê forçada a trabalhar até de madrugada, já que o serviço tem falhado especialmente à noite.

De quinta para sexta, essa situação evoluiu para pior. E, em vez de algumas horas, o serviço foi interrompido em tempo integral.

Ao longo desse período, diversos contatos foram feitos com os atendentes e técnicos do Terra e da Telefônica. Nos primeiros dias, a resposta padrão era a de que havia "instabilidade no sistema". Na rotina pouco racional para se ouvir essa frase, o reclamante deveria submeter-se a um longo interrogatório, proceder a uma série de testes, desligar e ligar os equipamentos, etc.

A cada telefonema a liturgia se repetia, religiosamente, como se o cliente estivesse telefonando pela primeira vez. E só depois de feitos todos os testes internos, tanto no equipamento telefônico quanto nos computadores e suas conexões é que a resposta padrão era fornecida.

O técnico de informática do site entrou em contato com a Telefônica por cerca de vinte vezes nesse período de deficiência na prestação de serviços. Cada ligação durou aproximadamente uma hora.

Depois de cada reclamação, com algum intervalo de tempo, o serviço volta a funcionar normalmente, sem que nenhuma providência extra (como troca de equipamento, acessório ou programa) seja adotada. O pessoal do provedor Terra imputa a falha à Telefônica e os atendentes da empresa assumem a responsabilidade, mesmo sem definir ao certo a origem do problema.

Os problemas de acesso ao Speedy agravaram-se a partir do dia 11 de dezembro. De 11 a 13 de dezembro a redação teve dificuldades de acesso a partir das 18h30 até às 21h30. Nos dias seguintes, o serviço deixou de ser prestado em horas alternadas.

A última quarta-feira (18/12) foi o dia mais crítico para a redação do site. O serviço oferecido pela Telefônica, apesar de pago, foi suspenso durante todo o dia.

Na quinta-feira (20/12), o Speedy foi restabelecido e suspenso a partir das 14h. Nesta sexta-feira (20/12), os problemas começaram cedo e até o momento não foram resolvidos apesar das novas ligações feitas para a Telefônica pelo técnico de informática do site.

Um dos problemas alegados desta vez foi com o "roteador de Alphaville".

Comunicada na manhã desta sexta-feira dos problemas ocorridos no site, a assessoria de imprensa da Telefônica prometeu dar uma resposta, que aconteceu após às 18h45 depois que esta notícia foi ao ar.

Informou-se que a empresa fez testes remotos e não foi detectado nenhum problema. Ou seja, depois da tantas vezes em que o serviço só foi restaurado após insistentes queixas, desta vez o problema não seria deles. Por isso, um técnico será enviado à sede do site para tentar descobrir a falha.

Como ter acesso a banda larga sem contratar os serviços da Telefônica:

Para evitar dramas como os enfrentados pela Conjur, empresas e consumidores devem saber que podem ter acesso à banda larga, sem necessariamente contratar os serviços da Telefônica. Em São Paulo, pelo menos três empresas já prestam serviços de banda larga de acordo com o técnico de informática Daniel Korovtchenko.

Os preços variam de R$ 59,00 a R$ 69,00 para o acesso à Internet. No caso da DirectNet, por exemplo, o consumidor paga R$ 59,00 e não precisa de um provedor para ter acesso a banda larga. A velocidade de acesso é um pouco menor que a do Speedy, mas "a qualidade dos serviços é melhor".

Outra alternativa, segundo ele, seria contratar linha privativa de dados. O serviço é fornecido pela Embratel e custa cerca de R$ 300,00 - dependendo da velocidade - mais o aluguel do roteador. O técnico garante que o serviço tem mais qualidade que o Speedy. "É mais confiável e não tem problemas de prestação de serviços", afirma.

Consumidores têm direito a indenização por danos

As empresas que são prejudicadas pelos serviços deficientes da Telefônica podem entrar na Justiça para pedir indenização por danos morais e materiais com base no Código de Defesa do Consumidor. A afirmação é do advogado Amaro Moraes e Silva Neto, do escritório Moraes e Silva Advogados Associados.

Amaro disse que o fato de o cliente ter que explicar tudo o que se passa, novamente, a cada ligação para a Telefônica significa "uma falta de respeito com o consumidor".

O advogado citou o exemplo do site Submarino para mostrar como a Justiça tem decidido nos casos em que o serviço é pago, mas não é prestado pelas empresas. O Submarino foi condenado recentemente pela Justiça de primeira instância porque não entregou um produto no prazo combinado.

"O consumidor que paga pelos serviços tem a expectativa de tê-los prestados. Quem deixa de prestar esses serviços deve pagar os prejuízos morais e materiais para o consumidor", reafirmou.

Revista Consultor Jurídico, 20 de dezembro de 2002, 18h48

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