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Ranking do consumidor

Telefônica e Embratel são campeãs de reclamações no Procon-SP

O Procon de São Paulo divulgou a lista de empresas que lideram as reclamações no Estado. A Telefônica, Embratel, Eletropaulo, Credisul e Kolumbus Móveis ocuparam os cinco primeiros lugares em 2001.

Esta é a décima divulgação sobre as reclamações de consumidores. O cadastro do Procon apontou reclamações ainda sobre a Intelig, Banco Zogbi, Sabesp e Dental Life - Health Gerenciamento de Planos Médicos e Hospitalares.

Paralelamente ao ranking geral foram feitas listas classificatórias por área técnica do Procon-SP (alimentos, saúde, habitação, produtos, serviços e assuntos financeiros).

Em ordem decrescente as áreas mais reclamadas foram: serviços (essenciais e privados), com 43%, seguida de produtos, com 22%; assuntos financeiros, com 20%; saúde, com 11%, habitação, 3% e alimentos, 1%.

Serviços

As vinte primeiras posições no ranking da área são ocupadas por: Telefônica, Embratel, Eletropaulo, Intelig, Sabesp, BCP, Telesp Celular, Vésper, Directv (Galaxy Brasil), TVA, NET, Telemínio Serviços de Telemática, Bandeirante de Energia, Art Center Apoio Cultural, Faculdades Integradas 9 de Julho, Solemar empatada com Telesul, Euro Data Cursos empatada com Ampla Telecomunicações e com Status Hotéis, Elektro, Bra Transportes Aéreos e Copervidro-Tempernova empatada com Unicid.

Produtos

As cinco empresas mais reclamadas neste setor foram: Kolumbus Móveis, Lojas Marabraz, Motorola do Brasil, Nokia do Brasil e Móveis Taurus.

Assuntos Financeiros

As dez instituições que lideraram o ranking desta área foram: Credisul, Banco Zogbi, Sul América Capitalização, Credicard, Bradesco, Santander Brasil, Itaú, Genesis Life (cartão de desconto), Caixa Econômica Federal e Max Card - Line Direct Marketing Services Ltda.

Saúde

As cinco primeiras posições no ranking desta área foram: Health (Dental Life), Sul América Aetna Saúde, Unimed/SP, Amil e Samcil Pró Saúde empatada com Lumina Usimed.

Habitação

As empresas mais reclamadas nesta área, no período abordado pelo cadastro, foram: Momentvm, Rossi Residencial, Claudio Licatti Empd, Bi Adm. e Part. e Coop. Lar Adm Particip. e Serv.

Alimentos

As empresas mais reclamadas neste setor foram: Natumed Com. E Ind. Ltda., Nautilus Ind. e Com. de Pescados e Prod. Naturas Ltda. (fabricante junto com LF do produto Porangaba), Teledio Telemarketing Ltda., Quero - Coniexpress S/A Ind. Aliment., Indústrias Gessy Lever Ltda. e Era Nova Ind. e Com. Imp. Exp. Ltda. empatada com o Supermercado Barateiro e LF Com de Prod. Naturais Ltda.

Veja nota divulgada pela Telefônica sobre o ranking

Nota à Imprensa

Em relação ao ranking divulgado pela Fundação Procon, a Telefônica esclarece o seguinte:

O ranking do Procon SP mostra apenas os números absolutos e não aponta resultados proporcionais à base de clientes. Dessa forma, sem levar em conta o elevado contingente de consumidores atendidos, o ranking esconde as empresas com maior nível de insatisfação de seus usuários. As 1.387 reclamações apontadas pelo Procon correspondem a 0,027% - muito menos do que meio ponto porcentual - do conjunto de clientes da operadora na cidade de São Paulo, que no final de 2001 somava mais de 5 milhões de linhas em serviço. Proporcionalmente, para cada um milhão de linhas em serviço, houve 277 reclamações. Além disso, mais uma vez a Telefônica apresentou um dos maiores índices de soluções das reclamações fundamentadas no Procon: em 1.387 casos, 1.261 foram atendidos, totalizando 90,9% dos processos.

No ano de 2001, a Telefônica concentrou esforços para concluir o processo de universalização dos serviços de telefonia fixa em todo o Estado de São Paulo, o que resultou no fim da fila de espera por uma linha, que chegou a ter cerca de 8 milhões de pessoas apenas três anos antes. Para isso, o ritmo de instalações de telefone foi acelerado (chegou a 7 linhas por segundo), o que naturalmente provoca um volume maior de interferências na rede, causando ocorrências pontuais e isoladas. Mais uma vez, pelo terceiro ano consecutivo, a base de clientes da Telefônica cresceu acima de 20%, fechando o ano com o recorde de 12,6 milhões de linhas em serviço no Estado.

Mesmo durante o auge da fase de universalização, o número de reclamações caiu drasticamente. O volume de reclamações, que já foi de mais de 10 mil em 1999, diminuiu mais de 90% até hoje. Outra prova de que essa questão foi superada é o fato de que a Telefônica tornou-se a única grande operadora do País a atender todos os 35 indicadores de qualidade da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) por três meses consecutivos, de dezembro/01 a fevereiro/02, conforme dados públicos divulgados pelo órgão regulador.

Desde o início de sua atuação, a Telefônica investiu maciçamente na qualidade dos serviços prestados. Hoje, a Central de Atendimento da Telefônica 0800 77 15 104 funciona 24 horas por dia de segunda a domingo e pode ser facilmente acessada por chamadas gratuitas de qualquer telefone ou orelhão. Em três anos, o número de atendentes subiu de 2,8 mil para 6,5 mil - crescimento de 132,4%.

Para tornar cada vez mais fácil o dia-a-dia do cliente, a Telefônica foi uma das pioneiras a oferecer serviços pela Internet, no site www.telefonia.net.br/online. No endereço eletrônico, é possível consultar e imprimir segunda via de conta telefônica gratuitamente, efetuar o pagamento on-line, solicitar reparo de linhas, serviços da Linha Inteligente e Speedy.

Nos últimos três anos, a Telefônica investiu R$ 11,5 bilhões para ampliação e modernização da rede. Nenhuma outra empresa aplicou recursos dessa magnitude no Estado em tão curto espaço de tempo.

A Telefônica, além de modernizar e ampliar a rede, trouxe ao paulistas novas tecnologias, que permitiram oferecer novos serviços e mais facilidades aos clientes. Entre eles inclui-se o Speedy, serviço de conexão à Internet em banda larga, e os 12 serviços da Linha Inteligente, utilizados por mais de 4,5 milhões de clientes no Estado.

Revista Consultor Jurídico, 2 de abril de 2002, 15h45

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