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Advogado ensina sete lições para encantar os clientes

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Recentemente, li um livro chamado os "100 segredos das pessoas felizes". A simpática obra me levou a pensar em quais seriam os segredos que mantêm o cliente feliz - e fiel - ao escritório do advogado.

Encantar o cliente é se diferenciar num mercado de trabalho cada dia mais competitivo. As chaves para a satisfação dos clientes são simples: clareza nas comunicações e honestidade no exercício profissional.

Todos os "truques" que mantêm os clientes felizes não geram despesas. Tampouco dependem de dotes excepcionais de oratória, da passagem por uma faculdade afamada, de uma roupa de grife, ou de um sobrenome tradicional para obterem o efeito desejado.

Podem ser facilmente praticados até pelo recém-formado, cujo escritório se resume a um celular pré-pago, embora às vezes sejam esquecidos pelos grandes escritórios, com suas imponentes madeiras, livros encadernados e copeiras de luvas brancas.

Pensar no direito dos clientes é mais do que praticar uma advocacia ética. É procurar canais que superem o grau de nervosismo do cliente e a desconfiança que este tem de todos os advogados, agravadas por uma mistura de impotência, medo, ignorância e incerteza ante os rituais jurídicos.

Não se trata do marketing barato, vedado pela ética, mas de estabelecer uma comunicação adequada e transparente entre cliente e advogado. Não é por outra razão que o primeiro segredo é:

1. Cliente informado, advogado amado

O primeiro passo do bom relacionamento é a honestidade, que implica no respeito ao direito do cliente à informação. Isso significa que o cliente deve ser informado não só sobre as chances - de sucesso ou insucesso - da causa como também sobre todas as novidades de seu andamento no Fórum.

O bom advogado sempre envia um relatório quando há algum evento importante no processo (sentença, recurso, ouvida de testemunhas, resultado de perícia, proposta de acordo da parte contrária, etc.) e relata todos os caminhos, decisões e riscos de cada fase do processo.

Enviar relatórios periódicos é uma ferramenta eficiente e barata que a maioria dos advogados não usa. Infelizmente, muitos advogados reservam o relatório com novidades para a hora da cobrança. Informar sem cobrar é agradar.

2. Sou feliz quando me escutam

Muitos clientes reclamam que todo advogado é solícito e prestativo até que seja assinado o contrato de honorários. Uma vez contratado, falar com o advogado se assemelha ao sexo depois do casamento: sempre há uma desculpa para evitá-lo. Brincadeiras à parte, o retorno pronto das ligações do cliente deve ser um ponto de honra para o advogado.

E o que fazer com os clientes que ligam todos os dias - ou semanalmente - para saber como anda o seu processo? Esta prática aborrece os profissionais liberais, que como se sabe, não trabalham em regime de exclusividade.

Como conter tal ansiedade? Para os litigantes mais esclarecidos, uma explicação sobre como consultar a home page do Tribunal onde corre o processo pode ser uma excelente solução. Mesmo nos casos dos clientes que não têm acesso à Internet, os advogados que responderem às seguintes perguntas terão grandes chances de reduzir a ansiedade de seus clientes explicando: a) O próximo passo do processo b) as providências que serão tomadas c) uma sugestão para ligar numa próxima data (15 dias, um mês, seis meses, etc..).

Problema comum é o do cliente que diz "eu estava dando uma passadinha e resolvi entrar!" Como resolver este dilema? Atendendo ao cliente. Mas, mostre que a conversa exige preparação e estudo do caso, o que é impossível com aqueles que "dão uma passadinha" sem avisar. Recomende sutilmente que a próxima visita seja feita com horário previamente agendado.

3. Jogue limpo: O justo é o combinado.

Foco freqüente de atritos entre profissionais e clientes é a questão dos honorários. Um modo simples de resolver este assunto é dando uma estimativa por escrito do valor dos honorários. Fazer um orçamento por escrito e sacramentá-lo por meio de um contrato de honorários é evitar um foco de atrito, pois "o justo é o combinado".

Uma sugestão eficiente é uma carta, na qual o escritório apresenta a proposta de honorários e pede o "de acordo" do ciente. Assim, não há o "constrangimento psicológico" da assinatura de um contrato de honorários. Ao mesmo tempo, todas os custos do processo são esclarecidos ao cliente. E a carta tem valor legal equivalente ao de um contrato.

Quem quer manter seu cliente feliz sabe que todos os recursos devem ser previstos por ocasião da assinatura do contrato. Quem é parte não entende de processo, e não tem obrigação de saber que um processo pode chegar até mesmo a um "agravo regimental em sede de Recurso Especial".

O cliente feliz não é surpreendido com a conta, pois sabe que foi tratado de maneira justa e que as regras não foram mudadas no meio do caminho.

4. Um pequeno detalhe não pode ser um grande problema.

O advogado do cliente feliz sabe que ele está preparado e atento. Este cuidado vai desde a revisão das principais peças do processo junto com o cliente, evitando que surpresas desagradáveis venham a ocorrer, até a preparação adequada do depoimento pessoal e das testemunhas, de preferência fora do ambiente tenso e indiscreto do Fórum.

Claro que conversar com as testemunhas não é induzi-las a mentir, mas apenas mostrar o que é um interrogatório e retirar um pouco do medo natural que os leigos têm dos rituais solenes da Justiça, assim como esclarecer sobre armadilhas que podem ser feitas quando forem questionadas com habilidade pela parte contrária. Se há até advogados experientes que se sentem visivelmente nervosos e desconfortáveis em audiências, por que clientes e testemunhas teriam uma reação diferente?

E há um agravante. O cliente sempre acha que sua atuação vai fazer com que o juiz decida a causa a seu favor. "Meu dia perante o juiz!!!" Normalmente, os clientes antecipam essa data com a excitação de um cachorro cocker spaniel perto de um churrasco. Estão ansiosos pelo seu encontro com a Justiça, com a oportunidade de mostrar como é justo o seu direito... Mal sabem que o depoimento pessoal, no direito brasileiro, não ajuda quem fala. Sua única finalidade é a confissão - em favor da parte contrária! Como se sabe, tudo quanto a parte diz é neutro do ponto de vista probatório e no máximo pode ter algum peso psicológico para o juiz.

Assim, a audiência não será transformada numa surpresa. O cliente feliz não se sente um Indiana Jones rumo a uma aventura para o Fórum. Ele está familiarizado com a causa, com as perguntas do juiz e do adversário. Ele não sofre constrangimentos, como o da mulher que, ao se divorciar, foi severamente interrogada pelo advogado do marido: "E então, quando ele fazia viagens a trabalho, você ia para longos encontros com seu amante?"; ao que ela responde: "É mentira! Infelizmente ele só fazia viagens curtas!"

O cliente feliz conhece bem seu processo

5. Meu dinheiro, meu tesouro

O cliente feliz sabe como foi gasto o seu dinheiro. Isto decorre de uma prestação de contas clara, abrangendo as despesas do processo - como custas, impostos, gastos de acompanhamento e respectivos recibos. Despesas e honorários devem ser apresentados separadamente. Um escritório organizado presta contas das primeiras e fornece recibo das demais. As despesas são pagas a terceiros; sendo o profissional como mero intermediário. Assim, se diferenciam dos honorários, que remuneram o trabalho do advogado.

A prestação de contas deve incluir os recibos, os extratos dos depósitos judiciais e dos comprovantes que demonstrem os valores que foram sacados pelo advogado

A conta bem apresentada é como a mulher de César. Ela não só é honesta, mas também parece honesta.

6. Mais vale um peixe assado com alcaparras do que um cardume no mar.

O cliente feliz nunca se sente pressionado para fazer um acordo. O bom advogado mostra as vantagens que o cliente terá com o fim do processo. Ao mencionar o acordo, o advogado já fez uma estimativa do valor final da demanda. Quando trabalha pelo Autor, mostra os riscos que a demanda envolve e o tempo que levará para que a sentença se transforme em dinheiro.

Para o réu, o interessante é sinalizar a economia que uma solução amigável representa em relação a uma sentença proferida com mão pesada pelo Juiz. Assim, o cliente sabe avaliar as vantagens que terá com uma solução amigável - ou seja na idéia de que mais vale um pássaro na mão.

O advogado que quer manter seu cliente feliz sabe uma regra que todo mundo que já marcou um encontro pela Internet conhece: quanto menor a expectativa, melhor a chance de felicidade no mundo real.

Assim, ao começarem as tratativas, o advogado deve sempre mencionar uma proposta que será melhorada no acordo final. O cliente terá sua expectativa excedida e julgará que o advogado trabalhou bem.

Dica importante: Quando o bolso se esvazia, os defeitos aumentam! Portanto quando o advogado é pressionado para fazer um acordo ruim por insistência do cliente, é recomendável pedir por escrito a autorização do cliente, inclusive com os valores acertados, especialmente se o acordo for feito fora da audiência para evitar mal-entendidos e arrependimentos posteriores. E, minha experiência mostra que esta regra vale em dobro para quem não tem nada, mas insiste em brigar por alguma coisa.

O bom acordo supera e excede a expectativa do cliente.

7. A simpatia não exclui o conteúdo.

É claro que ser simpático não exclui a boa qualidade na prestação de serviços do advogado. Trabalhar de maneira competente, estudiosa, e aplicada são atitudes naturais do bom profissional. E, como sabemos o advogado pode até mesmo chegar responder civilmente se a perda da causa se der devido a sua negligência, perda de prazos ou aconselhamento tecnicamente incorreto, do que já tratamos em artigo detalhado publicado na Revista dos Tribunais 787/140.

O cliente feliz sabe que não basta o advogado ser simpático, tem que ser eficiente.

 é advogado em São Paulo, pós-graduado pela Universidade de São Paulo e especializado em Direto médico e responsabilidade civil.

Revista Consultor Jurídico, 17 de novembro de 2001, 21h59

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